【课程大纲】

第一单元：热身活动，分组团建

1、 全场热身活动 ：《抓红包》

随机安排学员两两相对，AB角训练反应速度。

2、 团建展示PK：《旗人旗语》

鱼骨式分组，组建团队选“司令”，起队名、队呼，设计队旗，每组讨论列出3个困扰问题或培训期待收获、进行团队风采展示，引爆大家参训的士气和热情。

第二单元：商务礼仪提升

团体活动：《我演你猜》

1、 服务礼仪与职业形象：

（1）礼仪的起源、定义以及内涵

（2）服务礼仪的主要内容、特点、基本原则

（3）职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个认层面、公司层面

（4）职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则

自我测评：商务礼仪知多少？

2、 商务职业着装

（1）职业着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则

（2）常见的着装误区

（3）点评西装及领带礼仪

（4）鞋袜的搭配常识

（5）首饰、配饰、皮包的选择及使用

分组谈论：良好专业的商务礼仪如何塑造？

3、 职场举止礼仪

（1）商务人员的举止要求

（2）其他身体语言的训练

（3）递物、接物、手势的运用要领示范和训练

（4）眼神的运用与规范与训练

（5）微笑的魅力与训练

（6）举止礼仪的难点与培养

（7）良好举止礼仪途径

      视频赏析：良好的商务礼仪的表现

4、 日常职场礼仪

（1）接待礼仪的标准

u 打招呼与握手

u 称谓礼仪

u 公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌

u 接待远道而来的重要客人的礼仪

u 同乘电梯及乘车礼仪

案例：如何留下良好“第一印象”

（2）人际交往心理原则

l 交互原则（爱人者人恒爱之）

l 功利原则（人际交往本质是社会交换）

l 自我价值保护原则（自尊心与自我价值感)

l 人际吸引水平的增减原则

l 情境控制原则

（3）宴请、招待会、陪车、展会礼仪

（4）商务用餐礼仪

      情景模拟：如何接待重要来宾？

5、 商务接待礼仪

（1）优秀班组长的标准

u 丰富的专业从业知识

u 随机应变的商务从业能力

u 立体式的商务从业观念

u 成熟的商务从业心理

u 优质服务意识

u 优质客户服务及沟通技巧

（2）电话礼仪（企业形象的窗口）

l 融入微笑的声音

l 接打电话的规范

l 做好电话留言

l 注意时间差

l 不要煲“电话粥”

（3）商务洽谈礼仪

u 约会和邀请关键点

u 专业拜访

u 接待技巧

u 组织会议

u 谈判安排

u 书面往来

u 公司内的人际关系

u 问候的礼节礼貌与禁忌

演练：面对大客户，你该怎么办?

第三单元：职业素养修炼

互动游戏：《找变化》

1、 了解职业素养

（1）什么是职业化？

u 敬业精神

u 专业能力

u 职业规范

（2）职业化的重要性

讨论：我心中标准企业职业素养

（3）良好职业素养标准

心理测评：你的职业素养有多高？

2、 职业化素养与能力模型

（1）职业化的三大内涵

u 职业行为——提升个人魅力

u 职业技能——提高工作业绩

u 职业素养——良好的工作意愿

（2）良好职业素养标准：

l 像老板一样专注

l 做一个时间管理高手

l 高效执行力

l 设立工作目标，按计划执行

l 自动自发，积极主动： 工作不是要我做，而是我要做

l 强烈的责任心：敢于担当，敢为人先。

l 化压力为动力

l 学会迅速适应环境

自评：你的职业素养程度如何？

（3）态度与能力矩阵

u 人材——培养使用

u 人财——提拔使用

u 人裁——坚决不用

u 人才——限制使用

3、 职业化的心态塑造

（1）积极主动

（2）追求效率

（3）寻求双赢

（4）善于学习

故事：最后的房子-为自己工作

（5）工作“零缺陷”法则

反思：一天工作之后，你是否习惯检查的成败得失呢？ 

4、 《哈佛商业评论》的职业操守

（1）诚实

（2）正直

（3）守信

（4）忠诚

（5）公平

（6）关心他人

（7）尊重他人

（8）追求卓越

（9）承担责任

      自评：你做到了多少？

5、 职业素养修炼技巧

（1）解读职业道德

u 职业道德的8个内涵；

u 职业道德个人表现测试题；

u 良好的职业道德行为习惯；

u 提升职业道德的技巧。

案例：小李的离职风波

（2）职业化素养准则

u 爱岗敬业：理解并充分尊重职业

u 承担责任：服从目标并关注规则

u 诚实守信：遵守道德并信守承诺

u 爱与尊重：关心并尊重他人

u 激情：激发并驾驭个人情感

u 执著：专注并具有慎独精神

       案例：小张的升职加薪秘诀

（3）职业化的表现

互动：职业是否已经变成事业 6问

（4）商业人格塑造

l 对客户：要给结果，不要理由；

l 对上级：要给价值，不要讨好；

l 对同事：要去对事，不要对人；

l 对自己：要讲原则，不要人情。

思考：“我是谁，我应该是谁”？

（5）三种工作导向

u 形式导向

u 任务导向

u 价值导向

（6）职业化行为训练

l 对待企业的行为

l 对待老板的行为

l 对待同事的行为

工具：与同事相处的三条法则

（7）让领导喜欢你的7个习惯

      案例：工作群领导布置任务你是如何回复的？

第四单元：责任心修炼方法

团队游戏：《急速报数》

1、提升个人责任心的方法

（1）什么是责任心？

u 细心

u 耐心

u 自动自发

u 风险意识

u 危机感

（2）责任胜于能力：成就自我

（3）责任是造就卓越团队的内推力

l  有能力、无责任心---恐怖分子

l  有能力、有责任心----千里马

l  无能力、无责任心----废才

l  能力欠缺，有责任心----可造之材

案例：多想一想，多做一做

2、树立目标 ，敢于担当

（1）收入=责任心*工作技能

测评：你的工作责任心有多强？

（2）缺乏责任心的职场表现

         案例：逃避责任者的心理分析

（3）具备责任心的职场表现

（4）绝不拖延，立即行动

3.如何做到主动认真负责

（1）有责任心的好处

（2）注重细节，执行到位

         案例：逃避责任者的心理分析

（3）责任心的三阶段

u 事前：想到结果

u 事中：控制方向

u 事后：承担责任

（4）责任心，您做了这些吗？

谈论：刘女士的索赔合情合理吗？

4、职场责任心的培养

（1）公司层面

（2）个人层面

l  维护公司形象

l  主动积极解决问题

l  节约成本意识

l  努力提升客户满意度

（3）责任感修炼的6个步骤

（4）强者承担责任，弱者逃避责任

          案例：没有做不好的工作，只有不负责任的员工

5、责任体现人品，人品决定服务

（1）考评工具：员工责任心考核要素

演练：互动问题解决

（2）你愿意和什么样的同事相处？

（3）优秀企业最欣赏的员工

案例：邮箱为什么一直满的？

（4）工作“零缺陷”法则

反思：一天工作之后，你是否检查当天的成败得失呢？

6、21天改变你的人生

u 播种一个信念，收获一个行动；

u 播种一个行动，收获一个习惯；

u 播种一个习惯，收获一种性格；

u 播种一个性格，收获一种命运。

第五单元：超强5R执行力训练

团队游戏：《疾风劲草》

1、怎样提升组织执行力

（1）提升组织执行力的方法

（2）落实高效5R执行力系统

u  结果定义Result

u  一对一责任Responsibility（责任承诺）

u  监督检查、跟进追踪Review

u  奖惩分明，回报员工reward（优者奖，劣者罚）

u  工作复盘，流程化制度化Reproduce

（3）完善制度、简化流程

u  领导者做好表率

u  铸就强执行力文化

（4）领导者做好表率

（5）选择有执行力的员工

（6）铸就强执行力文化

l  凡是工作，必有计划；

l  凡是计划，必有结果；

l  凡是结果，必有责任；

l  凡是责任，必有检查；

l  凡是检查，必有奖罚！ 

l  上行下效，坚决执行；

l  认真第一，聪明第二；

l  监督有力，赏罚分明；

l  锁定目标，简单重复。

2、提升个人执行力的方法

（1）执行开始前：决心第一，成败第二

（2）执行过程中：速度第一，完美第二

（3）执行结束后：结果第一，理由第二

案例故事：致加西亚的信

（4）打造高效执行力技巧

u 树立目标 ，勇于执行

u 绝对服从，立即执行

u 绝不拖延，立即行动

u 时间管理，高效执行

u 拒绝口号，执行落地

u 注重细节，执行到位

u 要做结果，不做任务

u 坚持学习，强化执行

3、打造强执行力团队的方法

（1）承诺执行工具：YCYA

u Y：Yes，承诺

u C：Check，检查

u Y：第二个Yes，汇报

u A：Award，奖惩

实战演练：如何优化销售客服工作？

（2）打造强执行力团队的方法

l  确定清晰的目标

l  提供具体的工作方法

l  建立有效的考核机制

      案例分析：曹操割发代首

l  建立合理的工作流程

l  团队激励机制要到位

l  建立适度压力的工作氛围

4、提升执行力7个细节行为

（1）汇报工作说结果；

（2）请示工作说方案；

（3）总结工作说流程；

（4）布置工作说标准；

（5）交接工作说经验；

（6）接受工作说期限；

（7）回忆工作说感悟。

5、西点军校22条军规

第六单元：总结应用

1、本课程我感触最深的地方是：

（1）

（2）

（3）

2、我将在自己的工作（生活）中改变如下：

（1）

（2）

（3）

第七单元：互动解疑答惑

课程标签：职场礼仪,职业素养塑造,职业素养,职场礼仪培训