压力情绪管理专家 ,团队绩效提升专家

  • 擅长领域:
  • 主讲课程:
    【主讲课程】 1.《与情绪压力共舞》 2.《高效沟通艺术》 3.《职业情商EQ与团队管理》 4.《催眠式销售技巧实战训练》 5.《打造感恩阳光心态》 6.《企业管理心理学》 7.《高效时间管理》 8.《9500后新生代员工管理》 9.《EAP员工关爱……
  • 邀请费用:
    30000元/天(参考价格)
《客户消费心理及行为分析》

2019-11-08 更新 185次浏览

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  • 所属领域
    市场营销 > 市场调研
  • 适合行业
    酒店餐饮行业 商超零售行业 快消品行业 建筑地产行业 旅游行业
  • 课程背景
    商务环境中重要的不是“我是谁”,而是别人目光中的“你是谁” 进而定义“你的公司是谁”。职场的人际互动过程中,懂得“察言观行”的能力就更为重要,不论是跟上司要求加薪,或是与客户谈判价钱,我们都需要敏锐的观察力来解读对方心意,才能知所进退,而圆满达成任务。管理者通过读心术可以解读员工真心内心,员工学会察言观色可以提高职业情商,销售人员通过了解客户表情和肢体动作能更好把握商机,快速建立信任收获订单达成,让您从点滴的细节之处,体现一个“职业人”与“自然人”的区别,留给他人专业化的印象,为公司赢得更多的商业机会。 客户消费心理学是研究人们在生活消费过程中,在日常购买行为中的心理活动规律及个性心理特征。是心理学的一个重要分支。《消费心理学》着重培养和提高营销人员的实践能力;注重内容的现实性、超前性,知识体系的系统性;强调学习培训的务实性和实效性。研究消费心理,对于消费者,可提高消费效益;对于经营者,可提高经营效益。
  • 课程目标
     了解顾客消费心理学,探求客户心理奥秘,预见消费者的购买行为。  能结合消费者态度形成及转变理论,培养消费者的积极态度。  培养运用需要层次理论在消费市场中的营销能力。  提高影响消费者做出购买决策的因素的能力。  针对消费者的心理,掌握各种定价方法与技巧,和有技巧地调整价格。  营造良好的购物环境,并对消费者拒绝购买态度的转化能力。  学会快速识别客户,人际交往中控制他人情绪六步法  了解人际交往的心理学原则、黄金沟通十法  顾客购买的是什么?快速赢得客户信赖的12种方法  销售心理实战练习:通过眼神、手势、言谈和肢体语言洞察顾客  销售人员卖的是什么?常见60种成交方法  潜能开发:现场体验神奇催眠术“架人桥”,了解潜意识的神奇力量  如何利用心理学原理快速处理客户抗拒:反对循环五步法  了解如何开拓客户群,判断客户购买决策的驱动力  怎样更好与客户维护双赢、持久的愉悦关系
  • 课程时长
    一天
  • 适合对象
    销售人员、客服售后、市场推广、大客户经理、专业销售技巧课程的进阶课程。
  • 课程大纲

    第一单元   读懂客户的心

    1、什么是心理学?

    (1)研究人和动物心理活动和行为表现的一门科学。

    (2)心理学 4 大基础理念:知、情、意、行

                案例分享:富士康跳楼事件对我们的启发?

    (3)心理测试:你的情商EQ有多高?

    (4)参透客户心理的密码

    角色扮演:如何目测识人?

     

    2、如何做到察言观色

    (1)察言观色的作用

    把握客户心理/见风使舵/投其所好/心心相应

    (2)自信心

             实用技巧:提升自我效能感的方法

    (3)观察力

           趣味测试:你看到了什么?

      (4)辨别力

      (5)语言力

     

    3、知己知彼,洞悉客户的心理

    (1)解读客户购买决策的心理过程

    (2)望闻问切,读懂客户的心

    u  看出客户的爱好脾性

    u  听出客户的心理需求

    u  问出客户的真实想法

    u  把脉客户的消费心理

     

    第二单元   走进客户的心

    1、拉近距离,走进客户的心

    (1)解除客户的心理防线

    (2)切中客户的心理需求

    (3)想办法让客户喜欢你

         情景模拟:如何快建立信任

     

    2、明察秋毫,掌控客户的心

    (1)照顾好客户的情绪

    u  关键点1、引导客户的决策心理

    u  关键点2、抓住客户的心理弱点

    (2)情绪是什么

    互动游戏:“我演你猜”

    (3)情绪对我们的影响

    u  情绪影响认知

    u  情绪影响人际交往

    案例分析:“踢猫效应”我们想到…

    u  情绪影响生理健康

    心理测评:你的情绪稳定吗?

     

    3、情商EQ的五个维度

    (1)了解自己情绪的能力-觉察力

    (2)控制自己情绪的能力-管理力

    (3)自我激励的能力-激励力

              案例分析:马云的故事

    (4)了解他人情绪的能力-同理力

    (5)维系良好人际关系的能力-整合力

     

    4、悉心经营,抓牢客户的心

    (1)履行承诺,优质服务超预

    (2)关心帮助,日常维护暖如流

    (3)建立友谊,稳固关系合作久

              分组讨论:客情维护方法大全

     

    第三单元   客户消费心理学

    1、什么是客户消费心理学?   互动小游戏

        1)什么是客户消费心理学

    2)消费者的个性心理特征

    3)消费者购买过程的心理活动

    4)顾客消费动机:生理动机、心理动机

    u  健康

    u  受教育

    u  获得乐趣

    u  闲暇和消遣

    u  社会交往

    u  探亲访友与追宗归祖

    u  地位和自我实现

    u  寻求精神价值

     

    2、消费者心理分析:

        1)客户购买心理探秘:嫌货才是买货人!

    2)顾客最关心的是自己!

    u   好奇心理:

    u  怀旧心理:明城墙的故事。

    u  求知心理:

        3)马斯洛需求层次理论与顾客感受

        4)自我价值保护原则(自尊心与自我价值感)

    视频赏析:她在想什么?

     

    3、影响消费者的心理学效应

    u  首因效应与近因效应

    u  登门槛效应

    u  暗示效应

    u  过度理由效应

    u  禁果逆反

    u  从众效应

    u  妙用“群体动力”

    心理小测试:你会带什么出门?

     

    4、不同类型顾客消费心理分析

    1)青年顾客消费心理及接待方法;

    2)中年顾客消费心理及接待方法;

    3)老年顾客消费心理及接待方法。

    4)女性旅游者消费心理:

    u  幻想型--梦想成真

    u  虚荣型--拥有唯一

    u  情调型--独有情钟

    u  创造欲强--用武之地

    u  爱美女性--风姿尽显

    u  为人母者--爱有所托。

    角色扮演:AB角消费者练习

     

    第四单元   销售技巧素质提升

    1、成功营销人员特质

    l    从“谢绝推销”看客户自我意识

    l    好的销售人员是天生的吗?

    l   优秀营销人格特质

    l  案例分析:为什么Ta总是冠军?结论:营销能力重在潜能开发

     

    2、催眠式营销秘笈

    (1)   影响销售业绩的六大因素

    (2)   传统销售和催眠式销售线索

    (3)   如何快速引导询问客户需求

    分组练习:把封闭式问题转成开放式问题

    (4)   与客户的话题

    (5)   快速建立信赖感12种方法

     

    3、吸引眼球的产品介绍

    Ø  配合对方的价值观

    Ø  一开始就给对方最大的好处(引发兴趣)

    Ø  尽量让顾客参与

    Ø  扩大产品可带来的快乐与可避免的痛苦

    Ø  常问客户:你感觉如何?你认为怎么样? 依你之见会有什么样的结果?

    角色扮演:如何介绍产品

     

    4、关于成交

    (1)处理抗拒的“九阳真经”

    (2)成交中积极暗示说辞

    (3)常见成交方法:

    l  假设成交法

    l  不确定成交法

    l  总结成交法

    l  宠物成交法

    l  富兰克林成交法

    l  订单成交法

    l  隐喻成交法

    l  对比成交法

    l  回马枪成交法(门把手成交法)

    l  六加一缔结法(问题成交法)

    l  强迫成交法

    (1)   让客户感动的三种服务

    实战演练:处理抗拒的方法与技巧

     

    第五单元   催眠销售实战训练

    1、销售心理实战演练

    Ø    从眼神窥视对方动机

    Ø    从握手看客户态度

    Ø    从言谈看内心

    Ø    从“口头禅”看内心

     

    2、催眠-潜能开发训练

    l    现场展示:神奇催眠术-架人桥

    l    营销人员潜能的开发方法

    头脑风暴分享:如何提高销售业绩?

    l   内在醒觉的力量:升级你的BVR信念系统了吗?

    l    如何利用潜意识的特点成就销售冠军。

     

    第六单元   现场互动问与答


    课程标签:探究客户购买心理,消费心理

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