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郭敬峰

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《《客户消费心理及行为分析》》

发布时间:2019-11-08    点击数:43
课程大纲

第一单元   读懂客户的心

1、什么是心理学?

(1)研究人和动物心理活动和行为表现的一门科学。

(2)心理学 4 大基础理念:知、情、意、行

            案例分享:富士康跳楼事件对我们的启发?

(3)心理测试:你的情商EQ有多高?

(4)参透客户心理的密码

角色扮演:如何目测识人?

 

2、如何做到察言观色

(1)察言观色的作用

把握客户心理/见风使舵/投其所好/心心相应

(2)自信心

         实用技巧:提升自我效能感的方法

(3)观察力

       趣味测试:你看到了什么?

  (4)辨别力

  (5)语言力

 

3、知己知彼,洞悉客户的心理

(1)解读客户购买决策的心理过程

(2)望闻问切,读懂客户的心

u  看出客户的爱好脾性

u  听出客户的心理需求

u  问出客户的真实想法

u  把脉客户的消费心理

 

第二单元   走进客户的心

1、拉近距离,走进客户的心

(1)解除客户的心理防线

(2)切中客户的心理需求

(3)想办法让客户喜欢你

     情景模拟:如何快建立信任

 

2、明察秋毫,掌控客户的心

(1)照顾好客户的情绪

u  关键点1、引导客户的决策心理

u  关键点2、抓住客户的心理弱点

(2)情绪是什么

互动游戏:“我演你猜”

(3)情绪对我们的影响

u  情绪影响认知

u  情绪影响人际交往

案例分析:“踢猫效应”我们想到…

u  情绪影响生理健康

心理测评:你的情绪稳定吗?

 

3、情商EQ的五个维度

(1)了解自己情绪的能力-觉察力

(2)控制自己情绪的能力-管理力

(3)自我激励的能力-激励力

          案例分析:马云的故事

(4)了解他人情绪的能力-同理力

(5)维系良好人际关系的能力-整合力

 

4、悉心经营,抓牢客户的心

(1)履行承诺,优质服务超预

(2)关心帮助,日常维护暖如流

(3)建立友谊,稳固关系合作久

          分组讨论:客情维护方法大全

 

第三单元   客户消费心理学

1、什么是客户消费心理学?   互动小游戏

    1)什么是客户消费心理学

2)消费者的个性心理特征

3)消费者购买过程的心理活动

4)顾客消费动机:生理动机、心理动机

u  健康

u  受教育

u  获得乐趣

u  闲暇和消遣

u  社会交往

u  探亲访友与追宗归祖

u  地位和自我实现

u  寻求精神价值

 

2、消费者心理分析:

    1)客户购买心理探秘:嫌货才是买货人!

2)顾客最关心的是自己!

u   好奇心理:

u  怀旧心理:明城墙的故事。

u  求知心理:

    3)马斯洛需求层次理论与顾客感受

    4)自我价值保护原则(自尊心与自我价值感)

视频赏析:她在想什么?

 

3、影响消费者的心理学效应

u  首因效应与近因效应

u  登门槛效应

u  暗示效应

u  过度理由效应

u  禁果逆反

u  从众效应

u  妙用“群体动力”

心理小测试:你会带什么出门?

 

4、不同类型顾客消费心理分析

1)青年顾客消费心理及接待方法;

2)中年顾客消费心理及接待方法;

3)老年顾客消费心理及接待方法。

4)女性旅游者消费心理:

u  幻想型--梦想成真

u  虚荣型--拥有唯一

u  情调型--独有情钟

u  创造欲强--用武之地

u  爱美女性--风姿尽显

u  为人母者--爱有所托。

角色扮演:AB角消费者练习

 

第四单元   销售技巧素质提升

1、成功营销人员特质

l    从“谢绝推销”看客户自我意识

l    好的销售人员是天生的吗?

l   优秀营销人格特质

l  案例分析:为什么Ta总是冠军?结论:营销能力重在潜能开发

 

2、催眠式营销秘笈

(1)   影响销售业绩的六大因素

(2)   传统销售和催眠式销售线索

(3)   如何快速引导询问客户需求

分组练习:把封闭式问题转成开放式问题

(4)   与客户的话题

(5)   快速建立信赖感12种方法

 

3、吸引眼球的产品介绍

Ø  配合对方的价值观

Ø  一开始就给对方最大的好处(引发兴趣)

Ø  尽量让顾客参与

Ø  扩大产品可带来的快乐与可避免的痛苦

Ø  常问客户:你感觉如何?你认为怎么样? 依你之见会有什么样的结果?

角色扮演:如何介绍产品

 

4、关于成交

(1)处理抗拒的“九阳真经”

(2)成交中积极暗示说辞

(3)常见成交方法:

l  假设成交法

l  不确定成交法

l  总结成交法

l  宠物成交法

l  富兰克林成交法

l  订单成交法

l  隐喻成交法

l  对比成交法

l  回马枪成交法(门把手成交法)

l  六加一缔结法(问题成交法)

l  强迫成交法

(1)   让客户感动的三种服务

实战演练:处理抗拒的方法与技巧

 

第五单元   催眠销售实战训练

1、销售心理实战演练

Ø    从眼神窥视对方动机

Ø    从握手看客户态度

Ø    从言谈看内心

Ø    从“口头禅”看内心

 

2、催眠-潜能开发训练

l    现场展示:神奇催眠术-架人桥

l    营销人员潜能的开发方法

头脑风暴分享:如何提高销售业绩?

l   内在醒觉的力量:升级你的BVR信念系统了吗?

l    如何利用潜意识的特点成就销售冠军。

 

第六单元   现场互动问与答


标签:探究客户购买心理,消费心理



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