《沟通谈判及投诉处理技巧》大纲

【课程介绍】：

项目经理与客户交流过程时需要更专业完善的沟通与协调，体现个人职业素养，展示公司专业度。企业管理需要高效沟通发挥工作绩效，人际交往需要信息交流建立人脉财富，可见，沟通是第一重要生产力。什么是沟通？沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。

营销谈判是指交易双方为了各自的经济利益在一起进行磋商，反复调整各自提出的条件，最终达成一项双方满意的协议过程。项目经理利用心理学知识，掌握商务谈判技巧，探究品牌客户心理动态，快速赢得客户信任和好感，克服销售人员常见障碍，有效处理客户抗拒，建立良好黏性的客户关系，从而实现转介绍关联销售和口碑营销。培训效果是营销人员对销售有全新的认识，对服务客户意识有巨大提升，快速达成企业营销战略目标。

商业竞争重在客户体验，服务决定成败，服务是利润的源泉、是企业的灵魂；学会处理客户投诉心理，处理客户投诉等应急事件，让客户始终满意企业，一个微笑、一个眼神、一句话、一个行为细节，都决定了客户的满意度，细节决定成败。

学会与客户沟通，掌握谈判技巧，可帮助我们提升绩效，大大降低客户服务沟通成本和矛盾冲突代价。课程秉承幸福心理学理念，运用LP教练技术，打造阳光心态，让项目经理心怀感恩，提升优质的服务水平，更快乐高效的工作!

【培训收益】:

²  了解沟通的五项基本原则、影响人际交往的心理学效应。

²  学会失传的沟通秘笈：同频同率，先跟后带。

²  快速建立信赖感12种方法，电商物流高效黄金沟通十法。

²  掌握有效倾听的技巧，明了言外之意，话外之音。

²  学会人际交往中控制他人情绪六步法。

²  了解电子商务运营商业谈判基本概念以及成功谈判的要素。

²  学会商务谈判的七项基本法则。

²  掌握成功谈判的程序、实用谈判技巧以及运用演练。

²  明白成功谈判的基本过程与谈判运作。

²  了解电商物流行业客户投诉的心理分析与处理宗旨

²  学会处理客户投诉等应急事件，有效管理服务工作中的情绪与压力。

【授课方式】：

理论讲解、案例分析、趣味游戏、分组讨论、角色扮演、心理测验。

课程内容追求实战、实操、实用。体验式培训注重参与和互动、在感悟中学习获得积极的成长体验，提高项目经理沟通谈判和客户投诉能力，落地性强，形成独特的培训风格。

【培训对象】：项目经理、渠道经理、销售主管、市场营销人员

【授课时间】：2天

【课程大纲】：

第一单元   失传的沟通秘笈

1、团建热身，问题汇总

     （1）互动游戏：《抓小奴》

     （2）分组讨论：工作困扰问题汇总

     （3）团队展示：《旗人旗语》

2、什么是沟通？

（1） 沟通的定义

（2） 沟通的重要性

         案例分析：项目经理与客户沟通不畅产生的不良影响

     （3）沟通技巧测试

         视频赏析：沟通不畅的尴尬

     （4）沟通形式的表现力：

互动游戏：《千变折纸》

u   体态：55%

u   类语言 38%

u   语言（即说出或写出的话语）7%

3、失传的沟通秘笈：同频同率，先跟后带

     （1）如何同频同率

u  外在形象特点赞美

u  语音、语调、语速

u  肢体语言

u  共同爱好/共同经历

     （2）快速同频同率7把飞刀

     （3）如何先跟后带

     （4）高效沟通六式

倾听 /共情 /同频 /释义 /反馈 /共识

     （5）沟通中注意声音

          实战训练：互动问题呈现

第二单元  高效沟通艺术

1、沟通的技巧-听

（1）沟通的关键——积极聆听    

       案例分享：倾听的故事

   （2）聆听的五个层次

   （3）倾听的技巧

u  理清信息：鼓励、重复字句—说出感受

u  适时反馈：重整内容--用自己的话总结大意

u  表达感受--深入了解,捕捉对方的感受，情感支持

u  巧妙地表达自己的意见—适时引导

            实战演练：同理心训练

  （4）移情换位：倾听的四个层次

u  第一层：我听懂对方

u  第二层：让对方知道我听懂了

u  第三层：让对方听懂我

u  第四层：确认对方听懂了

2、沟通的技巧-说

（1）“说”的5W2H法则

       实战演练：当与重要客户磋商时，你该怎么说？

（2）说服他人的心理学技术

u  登门槛效应

u  留面子效应

u  过度理由效应

u  禁果逆反

u  妙用“群体动力”

       现场练习：如何劝说小李?

（3）高效沟通的六大要点

（4）如何与上司沟通

       实用分享：让领导喜欢你的7个技巧

（5）如何与下属沟通

       案例分析：销售冠军的烦恼

（6）跨部门与同事沟通的三条法则

u  黄金法则：——你期望别人怎么对待你，你就怎么对待别人！

u  白金法则：——别人期望你怎么对待他，你就怎么对待他！

u  钻石法则：——给别人超出他期望的东西！

实战演练：如何寻求同事协助？

3、沟通的技巧-问

（1）发问的六大好处

（2）封闭式提问

（3）开放式提问

        AB角练习：提问技巧

（4）提问的五大策略

u  礼节性提问掌控气氛

u  好奇性提问激发兴趣

u  渗透性提问了解更多的信息

u  影响性提问可以建立信任

u  提问后沉默将压力抛给对方

4、沟通的技巧-看

互动游戏：“我演你猜”

（1）非言语性沟通技巧

l      语气语调

l      目光接触

l      面部表情

l      身体姿势和手势

l      身体距离

（2）注意积极的信号

  思索式点头 /身体朝向你 /抚摩下巴 /眼睛频繁的接触 /放松的姿势 /张开双手 /附和声

（3）留心消极的信号

远离你 /快速点头 /有限目光接触 /身体背对你 /握紧拳头 /烦躁脚底打拍子 /来回踱步

（4）如何情绪察觉     

     情景模拟：客户情绪不佳时如何与其沟通？

第三单元  双赢沟通技巧

1、人际沟通的原则

 （1）交互原则       （爱人者人恒爱之）

 （2）自我价值保护原则（自尊心与自我价值感)

 （3）人际吸引水平的增减原则（肯定+  否定- )

 （4）情境控制原则    （新的情境的适应过程）

2、影响人际沟通的心理效应:

u  首因/近因效应

u  定势效应(包达列夫照片实验 )

u  暗示诱导效应

u  投射效应

           案例分析：如何利用和规避晕轮效应

3、控制他人情绪六步法

4、如何增加别人对自己的好感

（1）微笑的艺术

（2）赞美——人际关系的润滑剂

         AB角练习：至少真诚赞美对方三个具体的地方

（3）批评人的技术

        情景模拟：三明治法则

5、鬼谷子的说服术

第四单元   实用谈判技巧

互动游戏：《火眼真睛》-识别对手微妙变化

1、谈判概述及理念

（1）谈判的基本概述

（2）谈判的历史发展

（3）谈判的一般性概念

u  尼尔伦伯格-需要说 

u  高峰-过程说

u  温克勒-实力说 

u  比尔·斯科特-沟通说

（4）谈判的实质：利益切换

2、商业谈判的概念

u  专家定义解读

u  商务谈判的实质

u  商务谈判的“个性”特征

u  商务谈判的意义

案例分析：船运公司的经营游戏和启示讨论

3、成功谈判的要素

（1）谈判的主要要素和成功要素

（2）商务谈判的七项基本原则

l  真诚合法的原则：精诚所至，金石为开

l  平等互惠的原则：对准利益，而非立场

l  求同存异的原则：适当妥协，寻求双赢

l  公平竞争的原则：地位平等，协商所需

l  讲求效益的原则：效率效益，相互统一

l  最低目标的原则：衡量标准，明智落实

l  诚实守信的原则：诚信为本，诚招天下

角色扮演：项目经理与客户谈判时，如何从客户那获得更多信息

（3）商务谈判的特征及特点

u  商务谈判的三大特征和五大特点

u  商业谈判的主要内容

u  商务谈判类型：“分配型”谈判、“一体化”谈判

u  成功的谈判人员特征：如何发现、利用和培养你的优秀个性

测评：主谈者应具备哪些素养？

u  谈判者的特点实现目标的愿望

u  谈判者的谈判风格：谈判风格分析与行为表现

案例分析：影响谈判的因素-谈判认识上的五大误区

第五单元 成功谈判的程序

团队游戏：《人椅》

1、成功谈判的基本过程

（1）谈判主题和目标的确定

（2）谈判信息的收集和谈判战略选择

（3）商务谈判班子的构成

（4）商务谈判的具体安排和替代方案

（5）心理准备谈判手法基础

（6）谈判结论及协议和自我评估

实战训练：如何搭建理想谈判班子?

2、商务谈判运作过程

（1）   商务谈判运作的6个阶段

（2）   谈判谋划四步曲

     情景模拟：项目经理谈判实操

3、谈判策略及技巧

（1）商务谈判的策略内容三个阶段                                             

l  双赢阶段的重点

l  妥协阶段的重点

l  竞争（让步）阶段的重点

（2）商务谈判的策略步骤：开场、中场、收场的六大策略

案例分析：商务谈判的战术策略

（4）商务谈判的战术运作策略

l  谈判前的战术准备技巧

l  提升谈判致胜因素技巧

l  提升谈判实力技巧

l  提升谈判实力技巧

l  谈判行动纲领

精彩案例：亚马逊成功谈判案例分享

4、谈判要略及技巧总结

u  商务谈判的八字真言

u  商务谈判的十四招、十二戒

u  谈判技巧二十八种

u  对谈判结果的监督和控制

案例分析：“纯达普”远嫁中国

第六单元   客户投诉心理分析

团队PK游戏：《疾风劲草》

1、客户的三种需求

u  业务咨询办理

u  倾诉发泄

u  尊重认同

角色扮演：你喜欢什么样的服务？

2、客户抱怨投诉的三种心理分析

求发泄的心理 /求尊重的心理 /求补偿的心理

案例分析：如何满足客户-马斯洛的需要层次理论

3、超越客户满意的三大策略

u  提高服务品质

u  降低客户期望值

u  精神情感层面满足

        实战训练：客户投诉的处理方法

4、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小

（1）处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

     情景模拟：客户为什么不满意？

（2）顾客抱怨投诉处理的步骤：

A、耐心倾听

B、表示同情理解并真情致歉

C、分析原因，提出公平化解方案

D、获得认同立即执行

E、跟进实施

角色扮演：如何处理客户不满情绪？

（3）、安抚客户情绪技巧

u  面带微笑/面带难过的表情、声音

u  关怀客户、理解客户

u  让客户发泄（倾听、提问）

实战训练：如何表达我们的立场，与客户达成共识（共赢）

第七单元   现场解疑答惑

讲师介绍

【郭敬峰老师】

★压力绩效管理专家      

«   企业心灵教练

«   2016-2018年度“中国培训百强名师”

«   美国N.G.H催眠治疗师    

«   高级企业EAP执行师

«   国家二级心理咨询师

«   猎聘网特聘讲师       

«   TTT魅力培训师

«   NLP企业沟通师

心健康幸福推广联盟   创始人

【讲师简介】

郭敬峰拥有国家二级心理咨询师资质，163诚信品牌认证讲师、中国讲师网评选2016年度“中国培训百强名师”、猎聘网特聘讲师、米龙谷•同里众创空间特聘创业导师，在中华讲师网和网易云课堂2015年度中华风云讲师评选中荣获“中国百强讲师”荣誉称号，有16年丰富的管理咨询、企业EAP员工关怀服务经验，获得美国国际催眠师协会授予的“NGH催眠治疗师”和台湾华人临床催眠师协会授予的“TAH资深催眠师”，被学员誉为“压力绩效管理专家”郭敬峰老师是高级企业EAP执行师。

职业经历从市场营销、培训经理、运营总监到总经理高级职业经理人，先后就职于希尔顿酒店、中企动力科技股份、心融集团德瑞姆心理教育机构、影响力教育训练集团等知名企业，整合酒店、IT电商、企业管理咨询、心理学教育培训等行业16年的企业管理EAP项目咨询经验。专注压力情绪疏导、高效沟通艺术、催眠式营销技巧、企业管理心理学、职业情商与团队管理等绩效优化解决方案，以提高职场人士心理资本和提升工作绩效为己任，课程广受各类企业及政府机构好评。

【授课特点】

针对客户需求定制课件，注重困扰问题解决和现场解疑答惑，行动学习教练式辅导培训采用案例分析、分组讨论、角色扮演，AB角训练、心理测评、情景模拟和实战演练，课程氛围轻松活泼，激发学员的学习兴趣，在内在感悟和方法练习中获得技能提升，改善心态绩效和行为绩效。

课程具有极强的实用性：30%的理论+40%的方法+30%的实例

培训课程提倡以人为本、感悟为宗、实操为要、效果为王

体验式培训：互动性强、幽默、生动、亲切

专业背景、前瞻理念、独到观点、丰富实践经验构成独特课程体验。

【服务客户】

服务和指导过的客户包括：中国航天、中国联通、中国电信、中国移动、建设银行、工商银行、招商银行、交通银行、农业银行、上海建工、上海隧道股份、中石油、中石化、国家电网、上海浦东国际机场、广州学而思教育，外高桥造船、上海绿地集团、海怡建筑、太平人寿、上海宝钢、大唐集团、奔驰汽车、东风汽车、一汽大众、可口可乐、中国印钞造币、中国水利水电、飞乐音响、中船重工、平安好房、华为、拜耳、联想、富士康、博世（中国）投资、江森自控、同程旅游、58同城、猎聘网、艳阳集团、仁宝电脑、南亚电子、神达电脑、美昌科技、鼎鑫电子、纬创资通、纬视晶光电、上海致达集团、佰和优活、激想体育文化股份、金陵大酒店、飞力物流、上海国际医学园区、长妇幼医院、苏州儿童医院、南京航空航天大学、苏州大学、上海市疾控中心、朔州市教育局、昆山人社局、安徽皖信人力资源、江苏爱德基金会、昆山周市人民政府、成都市中小企业服务中心、长沙经济开发区管委会、合肥市民政局、河北省企业家协会等知名企业、政府及教育机构。

课程标签：客户沟通技巧,商务谈判技巧,投诉处理技巧,客户投诉处理,如何处理客户投诉,销售谈判技巧,如何谈判沟通