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杜晶晶

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《互联网时代银行网点服务策略》

发布时间:2019-04-11    点击数:20
课程大纲

课程大纲

导论:新常态下的银行服务营销发展趋势

一、新常态下客户财富的变革

1.多元财富

2.理性财富

3.专业财富

4.个性财富

5.全球财富

二、新常态下银行服务经济的变革

1.多元化服务

2.体验式服务

3.互联网服务

三、新常态下银行网点面临的机遇与挑战

1.细分市场带来的“窄门”效应

2.新常态的奶酪哲学应用

3.时势造“英雄”也造“狗熊”

第一讲:互联网时代网点服务定位剖析

一、互联网时代的网点服务定位

1.四类网点的服务差异化定位

2.以客户为导向的服务

3.与竞争对手提供差异化服务

案例分析:浦发银行某社区银行给我们的启示

二、互联网时代网点服务目标转型

1.客户需要的服务:情感+产品

2.竞争对手服务差异化

3.网点目前提供服务诊断

工具使用:服务SWOT分析表

小组研讨:结合自己网点实际情况,研讨服务的竞争优势

第二讲:互联网时代网点服务模型

导入案例:邮政储蓄银行百佳网点

一、以服务理念为导向的网点服务

1.外部客户的服务理念

2.内部客户的服务理念

3.服务理念的外在表现形式

二、网点服务功能定位

1.银行角度的服务功能

1)新业务展示体验

2)形象展示

3)销售功能

4)服务功能

2.用户角度的服务功能

1)不希望等待

2)舒适的环境/良好的秩序

3)业务种类丰富

4)熟练的业务技能

5)随时随地的参与感

三、服务产品

1.业务产品

2.情感产品

3.客户体验

四、服务渠道

1.厅内服务渠道

1)厅堂

2)柜面

3)一对一

4)自助

2.厅外服务渠道

1)网络

2)活动

3)一对一

4)媒体

小组研讨:结合网点现状,思考网点服务的三大表现形式

第三讲:互联网时代的网点服务八大体验

一、互联网时代的客户价值模型

1.用户至上

2.用户体验

3.用户参与

4.用户习惯

案例分析:娱乐节目,餐饮业,机场贵宾厅,酒店入住

二、互联网时代网点服务的八大体验

1.环境服务

2.大堂服务与管理

3.柜员服务与效率

4.贵宾服务

5.员工服务

6.售后服务

人文关怀、互联网服务、个性化服务

7.服务文化

8.信息服务

及时性、趣味性、可获得性

三、八大服务体验如何创造客户价值

八大体验与客户价值表剖析

小组研讨:结合网点实际情况,研讨如何改善并提升八大体验

第四讲:互联网时代网点服务管理与服务策略

一、服务基础管理

1.服务制度

2.服务监测

3.投诉处理

4.应急处置

5.服务考核

6.服务档案

二、服务变革与领导

1.服务团队理念的变革

2.服务表现的四个层次

3.打造领导服务组织

寻求人力领先

个人领导力素质

对变革进行管理

渐进及转变

三、服务策略的进阶

1.建立客户关系

2.提高服务质量

3.建立客户忠诚

4.引领变革服务

5.服务补救与反馈

课程小结与问题解答


标签:职业素养、职业修养



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