第一部分树立全新的客户服务理念

1、服务是什么？商品与服务的重点关系。

2、为什么需要优质的服务？(优/劣质服务对企业的影响对比)

3、重新定义客户地位，对‘顾客是上帝’全面诠释。

4、服务满意度的四个进阶层次。

第二部分知彼解己，方能切合客户心意。

1、让客户满意而归

◇客户不满意带来的几大危机

◇客户需求分析（需求的冰山理论）

◇客户的典型性格分析与应对策略

◇目标客户归类与跟进

第三部分先标准后个性，以本色博出色。

1、如何才算热情？如何才算自然？

2、感官差异，规之以则，理解服务标准建设的重要性；

3、优质服务形象代表遵从的‘FAST’法则

F=‘Flower：专业服务形象

A、男/女职员的着装规范

B、专业服务人员的发型规范

C、饰品佩戴的技巧与原则

D、专业形象的化妆技巧

A=‘Attention：优质客户关注语；

◇距离语---保持服务距离，不即不离

◇姿态语——头部姿势传递的含义

◇表情语——脸色和眉毛传递的含义发掘需要话术

◇表情语——嘴形传递的含义促成的话术---COSE的技巧

◇手势语----利用手势促成销售

“站如松”---站的形象

“坐如钟”—坐的姿势

“行如风”---行走的风度

“蹲如虹”—怎么捡地上的东西

“鞠如躬”---服务行礼的技巧赞美的礼仪和技巧

S=‘Smile：自然真诚的笑脸’；

◇心情可以传递，向日葵传递的始终是阳光与温暖；

◇眉开眼笑，魅力微笑训练（视频：眼睛的会意）；

◇几种形式的微笑训练（左右脸的异同）；

◇八颗牙与三米微笑；

◇微笑服务要做到‘七个一个样’

T=‘Team：优质服务的团队展示’；

◇强调整体尊重个体，个人与团队的价值关系；

◇要向外服务，先做好内部客服；

◇建立畅通标准的信息共享体系（应对极速60秒）；

第四部分高品质客户服务沟通实战技巧

1、客服沟通的一般程序与基本原则

◇一般程序：六道基本功

◇基本原则：二一法则(趣味测试)

2、客户服务制胜沟通步骤的木桶归纳法；

◇善于观察(客户服务的哈里窗户理论应用)

◇善于倾听(换位思考，捕捉客户的关键诉求)

◇善于询问(善于发问，了解客户背后的精神动机)

◇用最准确精炼易懂的语言让对方明白；

◇典型失败客服案例剖析；

3、怎么样有效的进行服务补救

消除内在与外在干扰、

使用并观察肢体语言

有笔和本子进行有效的沟通

弄清楚各种暗示

抓住重点

回顾与总结

第五部分营运管理者的工作职责之四企业销售管理

1、风格化服务提升产品附属价值；

2、呼应环境的附属服务建设；

3、感动服务，藏于细节，无处不在。

4、综合观察法—‘白纸训练法’

课程标签：领导力、领导技能