一、大堂经理的角色

1．银行的形象窗口大使

2．顾客的免费专业顾问

3．工作的方法有2种

4．心态的转折—从“受气包“向“享受的提供者”

--大堂经理的工作包括现场硬件的管理和“软件”的管理和提升；

二、大堂中的客户接触点管理

（一）大堂经理的现场管理点

1．外观装饰2．大厅内装饰

3．咨询台4．充足的宣传资料

5．简明的促销/套餐/优惠方案6．简便的流程设计和清晰的促销指引

7．有序的业务办理8.新业务体验．终端展示区、

9．环境干净、空间敞亮10.舒适的等候区

11．客户自助服务区12．高端客户服务区

13．便捷的业务受理

（一）大堂经理自身与客户接触点管理

1．热情欢迎（微笑与服务指引）

2．服务态度、业务水平（对业务知识，行业知识，柜台同事的各自特点和业务生熟程度的掌握和合理调配能力）

3．快速的现场应急处理（不同类型、不同紧急程度顾客的判断、现场疑义、异议处理）

4．注视并带真诚微笑的道别（你也可以创造“利润”，让客户因为你的存在常来）

三、银行大堂经理服务营销

1.概论

2.客户眼中的银行服务

3.银行服务的4大特点：

.无形性.异质性.循环性.非储存性

4.客户满意度和客户忠诚度

四、银行大堂经理服务营销技能提升

1.笑：服务意识与服务礼仪

2.说：有话好好说

3.听：能说会道VS能听会说

4.问：双向沟通技巧（问答&反馈）

5.看：察言观色（无言的沟通）

6.中国式客情关系管理（亲近度，信任度，人情）

注：上述课程大纲为银行课程通用版，实际课程会根据客户需求、学员状况、银行特点、授课时长等确定具体课程内容。

课程标签：领导力、领导技能