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随着科技的发展，信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识，由每一位员工所表达出来的思想、意识和行为是不可模仿的。也就是说，在市场条件下，商品的竞争就是服务的竞争。 什么是服务礼仪？就是员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和极好的行为规范。服务礼仪是体现服务的具体过程手段，使无形的服务有形化，规范化，系统化。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立员工和业主的良好形象，更可以塑造受业主欢迎的服务规范和服务技巧，能让员工在工作中赢得理解，好感和信任。所以，学习服务礼仪，让员工学习和运用在工作中，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高企业社会效益，提升企业竞争力的需要。 作为服务职场人员，必须明确和掌握服务行为规范，具体地说，员工的服务行为包括在服务过程中遵守的服务道德、服务语言、服务态度、服务仪表、服务技能、服务质量、服务效率、服务纪律和为客户提供服务过程中必须具备的站、行、坐等基本素质。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。 有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。所以，作为服务人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高双效益、提升竞争力的需要。 “不学礼，无以立”。但凡国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要求，都把礼仪作为企业文化的重要内容。礼仪，是律己、敬人的具体化表现和行为的技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是企业形象的具体表现。先礼后利已经成为全球化的共识，正确的礼仪是一种金钱以外的软实力，可以有效的塑造自己的形象，给交往对象留下专业、敬业、权威、有礼的良好印象，从而形成独特的竞争优势，为企业的发展助力，获得成功。 常青老师经过多年的礼仪培训，通过自己长年在各种环境的丰富经验，能实际结合企业需要，教授和分享最有用、最实用、马上落地、实操性强的服务礼仪知识，并现学现用，达到“知礼、学礼、行礼”立竿见影的课程效果。学员现学现测，互动，示范，产生感染力和互动力，能让听课的人喜欢和记住。每个重点由演绎，互动而加深记忆，氛围轻松、成效相对明显，全场互动。努力做到让学员深刻洞悉自我，走上修炼之路；令学员及企业将服务礼仪更好的灵活运用在工作和生活当中，为企业打造具有高品质的国际化优秀形象。

1.培养学员学习礼仪的基础知识 2.培养学员理解现代服务礼仪的概念和基本要求 3.培养学员熟知仪容仪表礼仪 4.培养学员学习仪态礼仪规范 5.培养学员注重服务中的礼貌用语 6.帮助学员了解现代日常交往礼仪 7.帮助学员了解餐饮及宴请礼仪

一天

管理人员、行政秘书、办公室人员、公关、销售经理、公司的商务接待、客服人员等

第一章礼仪概述

一、礼的基本概念

1.礼；2.礼貌；3.礼节；4.礼仪；5.仪式；6.礼宾

你会正确的区分吗？现场分辨

二、礼仪的起源和演变

1.起源；2.形成与发展

三、现代礼仪的特征

1.国际性；2.民族性；3.传承性；4.时代性

四、现代礼仪应遵守的原则

1.“尊重”原则；2.“遵守”原则：遵守公德/遵时守信/真诚友善/谦虚随和；3.适度原则；4.自律原则

五、东方礼仪和西方礼仪的差异

1.东方礼仪的特点；2.西方礼仪的特点；3.东方友谊与西方友谊

案例穿插、视频分享

第二章现代服务礼仪

“SERVICE”——全方位、高标准的要求，你了解具体含义吗

一、概念

二、现代服务礼仪的基本要求

案例分享、现学现用互动

第三章仪容仪表礼仪

形象代表档次，档次决定价格，价格产生效益，这是一个连锁反映的循环圈

一、仪容、仪表的概念

1.仪容；2.仪表

二、服务人员注重仪容仪表的重要意义

1.仪容仪表是树立良好公众形象的前提和基础

2.注重仪容仪表是尊重宾客的需要

3.良好的仪容仪表可以缩短服务人员与客人之间的心理距离

4.良好的仪容仪表是增强自信心的有效手段

三、服务礼仪对仪容仪表的总体要求

1.规范化、制度化；2.整体性；3.秀外慧中；4.勤于检查

四、仪容礼仪

1.发式礼仪；2.面部礼仪；3.指甲；4.鼻子和体毛；5.个人卫生；6.关于化妆，你了解多少

五、着装及饰品佩戴礼仪

1.穿着的礼仪哲学；2.饰品佩戴礼仪；3.男子西装礼仪；4.女子西装礼仪；5.旅游从业者着装的基本要求

案例穿插、现场情景演练

第四章仪态礼仪

坐有坐相，站有站相，走有走相

一、仪态的含义

二、服务礼仪中仪态的基本要求

1.站姿；2.坐姿；3.走姿；4.蹲姿

三、礼仪手势

1.手势的规范标准；2.礼仪手势注意；3.服务工作中的常用礼仪手势

四、控制“界域”

1.何谓“界域”；2.人际交往中的“界域”；3.服务礼仪中的“界域”

五、关于注视

1.人际交往中的注视范围；2.注视角度；3.注视时间的长短

六、微笑

1.微笑的价值；2.微笑服务的“九个一样”；3.如何正确运用微笑

案例穿插、视频分享、现场演练

第五章礼貌用语

语言的艺术，你懂吗

一、礼貌用语的概念

二、礼貌用语的基本特点

1.言辞的礼貌性；2.措辞的修饰性；3.语言的风趣性；4.表达的灵活性

三、服务礼仪礼貌用语的要求

1.接待“五声”——哪五声？；2.“文明十字”——哪十字？；3.禁忌“四语”——哪四语

四、问候礼节

1.讲究顺序；2.打招呼的方式；3.禁忌

五、称呼礼节

1.国内常用称呼；2.接待礼仪，称呼客人“四不用”

案例穿插、视频分享、现场演练

第六章日常交往礼仪

慎终如始，则无败事

一、见面礼仪

1.握手礼；2.鞠躬礼；3.名片礼；4.介绍礼

二、交谈礼仪

1.谈话的表情；2.谈话的语言

三、电话礼仪

1.接打电话的程序；2.电话形象；3.移动电话使用礼仪

四、座次礼仪

1.座次排列的基本原则；2.常见的几种座次规矩

案例穿插、现场情景演练

第七章仪餐——餐饮礼仪

你一张口，我就能了解你

一、仪餐的概念

二、餐饮礼仪的基本原则

1.“5M”原则；2.“餐饮适量”原则；3.照顾他人；4.客不责主；5.突出特色

三、中餐礼仪

1.用餐方式；2.时空选择；3.菜单安排；4.座位排列；5.餐具使用；6.用餐表现

四、西餐礼仪

1.西餐的菜序；2.西餐的座次；3.西餐的餐具；4.西餐的要求

五、酒水

1.酒水的种类；2.酒具搭配；3.饮用温度；4.酒杯拿法；5.菜肴搭配；6.敬酒干杯

六、宴请

1.宴请的四种常见形式；2.宴请的筹备与组织

案例分享、视频分享、互动练习

第八章加餐：服务礼仪放大招

互动游戏和小组讨论

课程标签：职业素养、商务礼仪