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中华民族素有礼仪之邦的美誉，源远流长的礼仪文化，是中华五千年文明史上的璀璨明珠。有礼走遍天下，无礼寸步难行。《礼记·礼运》有云：“夫礼之初，始诸饮食” ，可见，礼仪是酒店餐饮服务环节中必不可少的交流工具。 酒店餐饮的服务一经开始就无法退换，这就要求每位服务人员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。 什么是服务礼仪？就是服务人员在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和极好的行为规范。服务礼仪是体现服务的具体过程手段，使无形的服务有形化，规范化，系统化。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和酒店的良好形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在工作中赢得理解，好感和信任。 作为酒店餐饮服务人员，必须明确和掌握服务行为规范，具体地说，服务行为包括在服务过程中遵守的服务道德、服务语言、服务态度、服务仪表、服务技能、服务质量、服务效率、服务纪律和为客户提供服务过程中必须具备的站、行、坐等基本素质。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。 所以，学习酒店餐饮服务礼仪，让服务人员学习和运用在工作中，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高酒店效益，提升竞争力的需要。 常青老师经过多年的礼仪培训，通过自己长年对酒店餐饮行业的了解以及在各种环境的丰富经验，能实际结合酒店的需要，教授和分享最有用、最实用、马上落地、实操性强的服务礼仪知识，并现学现用，达到立竿见影的课程效果。学员现学现测，互动，示范，产生感染力和互动力，能让听课的人喜欢和记住。每个重点由演绎，互动而加深记忆，氛围轻松、成效相对明显，全场互动。努力做到让学员将服务礼仪更好的灵活运用在酒店餐饮服务当中，提升酒店业绩，展现优秀形象。

1.培养学员学习服务礼仪的基础知识 2.培养学员理解现代服务礼仪的概念和基本要求 3.培养学员熟知酒店餐饮行业的仪容仪表礼仪规范 4.培养学员学习对待客户的接待礼仪 5.培养学员注重服务中的人际交往礼仪 6.帮助学员了解餐饮散客的服务礼仪

两天

酒店餐饮管理人员、酒店餐饮服务人员等

第一章礼仪概述

一、礼的基本概念

1.礼；2.礼貌；3.礼节；4.礼仪；5.仪式；6.礼宾

你会正确区分吗？现场分辨

二、礼仪的起源和演变

1.起源；2.形成与发展

三、现代礼仪的特征

1.国际性；2.民族性；3.传承性；4.时代性

四、现代礼仪应遵守的原则

1.“尊重”原则；2.“遵守”原则：遵守公德/遵时守信/真诚友善/谦虚随和；3.适度原则；4.自律原则

五、东方礼仪和西方礼仪的差异

1.东方礼仪的特点；2.西方礼仪的特点；3.东方友谊与西方友谊

案例穿插、视频分享

第二章现代服务礼仪

“SERVICE”——全方位、高标准的要求，你了解具体含义吗

一、概念

二、现代服务礼仪的基本要求

案例分享、现学现用互动

第三章酒店餐饮行业男士形象礼仪

一、酒店餐饮行业的礼仪特点

1.尊重为本；2.善于表达；3.行事规范

二、男士三白穿法

1.衬衫领子白于西装外套一只手指；2.衬衫的领子跟西装的领子之间要形成一个V字型；3.衬衫要白于西装的袖口三只手指

三、男士仪容的七大自照

1.发型大方，干净整洁；2.鼻孔内外清洁干净；3.鬓角与胡子刮干净；4.耳朵内外清洁干净；5.使用面霜保持脸部光洁；6.适当使用护唇膏；7.保持口腔清洁

四、男士仪表七大自照

1.正确使用领带、领夹、领链；2.衬衣领口整洁，袖口纽扣扣好；3.衬衣的袖口应长出外套的0.5—1厘米；4.衣裤袋口整理服帖；5.勤修指甲，保持手部清洁；6.裤子平整干净，裤长到鞋面，拉好裤前拉链；7.鞋底、面保持清洁，鞋不能破损，鞋面要擦亮

案例穿插、小组互动、现场演练

第四章酒店餐饮行业女士形象礼仪

一、女士制服选择小窍门

在选择制服的时候，尽量选择短款的，会显得女生的身材更高大、修长

在裙子的选择上，长短以膝盖为界限，上下一公分为宜

二、女士仪容七大自照

1.头发干净整洁，发型大方、高雅、得体；2.描清眉，修剪多余眉毛；3.勾画适当眼线、眼影，轻涂睫毛膏；4.保持T字带干净不油光；5.适度涂抹唇膏、唇彩；6.保持耳朵内外干净，配戴得体耳环；7.化淡妆，施薄粉

三、着装的TOP原则

1.T—Time时间；2.O—Object目标和对象；3.P—Place地点

案例穿插、小组互动、现场演练

第五章酒店餐饮行业服务人员仪态规范

一、什么叫萁踞对人

两脚张开，两漆微曲的坐着，形状像萁。这是一种轻慢傲视对方的姿态，系指不敬之坐

二、孔子曰：非礼勿视，非礼勿言，非礼勿动，非礼勿听

三、仙女变河马的故事是什么

四、站姿、坐姿的标准是什么

五、男士坐姿的注意点

1.翘脚尽量和旁边的人达成共识，形成圆形；2.不要抖脚；3.不要一只手比人

六、“请”的手势是什么样的？小请、中请、大请和多请

七、面带微笑，“面带三分笑，礼数已先到”

案例穿插、视频分享、现场演练

第六章酒店餐饮服务人员的美姿美仪

一、眼神的三个区位

1.上扬15度/不好；2.平视/适宜；3.下仰15度/好，表示尊敬、服从

二、关于行姿时的表情

一个人不能改变生命的长度，但是我们可以决定生命的宽度个高度；我们不能决定我们的五官，但是我们可以决定我们的面部表情

三、正确的蹲姿

四、常用的会面礼仪

1.拱手礼；2.吻手礼；3.亲吻礼，拥吻礼；4.挥手礼

五、眼神

与客人以一次目光交流的时间不可少于3秒钟，与人交流要看人面部的上三角或中三角，不可看人的下三角，不可看女士的胸部，不可看男士的胯部

案例穿插、现场情景演练

第七章酒店餐饮服务人员接待礼仪

一、正确的称呼

1.符合身份；2.国际通用；3.入乡随俗；4.主次分明

二、忌讳的称呼

1.替代性称呼；2.无称呼

三、酒店餐饮服务行业中的常用称呼

1.一般性称呼；2.姓名性称呼；3.职务性称呼；4.职业性称呼；5.亲属式称呼

四、接待礼仪

1.礼遇顾客：相距约2米远时，点头致意、问候对方；2.引领顾客：走在顾客左前方约1.5米；3.主陪顾客：两人并行，主居左，顾居右；4.超越顾客：走在顾客左后方约1.5米出时，歉意“对不起，打扰您了，谢谢！”

五、上下楼梯时的注意事项

上下楼梯右侧通行，尽量减少停留，避免大声喧哗

六、出房门的注意事项

1.先通报；2.手开关；3.面向人；4.替开门

七、与客人面对面相遇时的注意事项

两米之处、放慢脚步、点头微笑、您好您早、躬身下看、目送客人、右侧通行

八、如何递接物品

1.双手为佳，以右为尊；2.地道手中，方便接拿；3.主动向前，刀刃向内；4.才不外露，注意包装

九、礼仪的距离

1.亲密距离0—0.5米；2.社交距离0.5—1.5米；3.礼仪距离1.5—3米；4.公共距离3—6米；5.待命距离6米以外

十、待客礼仪的三声

1.来有迎声；2.问有答声；3.走有送声

十一、待客礼仪的五语

1.问候语；2.请求语；3.感谢语；4.道歉语；5.道别语

十二、问候的方法

1.统一问候；2.先尊后卑；3.由近而远

十三、谈话礼仪四不准

1.不准轻易打断别人；2.不准补充对方；3.不要纠正对方；4.不要质疑对方

十四、服务人员的三T原则

1.机制灵活Tact；2.时间Time；3.容忍Tolerance

十五、解决客人投诉的六句箴言

1.是；2.好的；3.让我来；4.马上改进；5.我会注意的；6.谢谢您的关照

案例分享、视频分享、互动练习、情景模拟

第八章酒店餐饮服务人员人际交往礼仪

一、名片的应用

1.动作；2.语言；3.眼神；4.摆放；5.表情；6.收藏；7.联络

二、握手口诀

1.大方伸手；2.虎口相对；3.目视对方；4.面带微笑；5.力度七分；6.男女平等；7.三秒结束

三、握手礼仪禁忌

1.不可跨门槛握手；2.不可坐着握手；3.左手应该自然下垂，不可插在口袋里；4.男士不要带帽和手套和他人握手；5.忌左手握手；6.不可十字交叉握手；7.忌握手力度太大

四、正确的拥抱姿势

左脚在前，右脚在后，重心在左

胸贴胸，手抱背，贴右颊

五、电梯礼仪

1.厢式电梯如何；2.滚动式电梯如何

案例分享、视频分享、互动练习、情景模拟

第九章酒店餐饮服务人员电话礼仪

一、打电话的时机小窍门

给客人打电话时，早上八点之前，晚上十点之后是不适合的

二、打电话的注意事项

1.问好；2.自报家门；3.确认身份

三、接电话的礼仪

1.三声之内接起；2.左手拿听筒；3.面带微笑；4.速度适中；5.号码四号位一组的说

四、挂电话礼仪

1.重复重点；2.暗示对方；3.感谢对方；4.代问他人；5.相互再见；6.请挂电话

五、接听电话做好记录

时间、姓名、待办事项、对方电话、重要事项、处理办法、备注、签名

六、手机的礼仪

1.请勿随意拍照；2.使用手机的场合；3.不要制造噪音；4.善用手机短信功能

案例穿插、小组互动、现场演练

第十章餐饮散客的服务礼仪

一、餐饮散客的服务

1.热情迎客；2.上茶递巾；3.恭请点菜；4.顺序上菜；5.席间服务；6.准确结账；7.礼貌送客；8.整理餐具

二、良好的人际关系三大习惯

1.养成送礼的习惯；2.养成买单的习惯；3.养成赞美的习惯

三、服务礼仪中的“五多”

1.多赞美；2.多鼓励；3.多微笑；4.多付出；5.多承担

四、服务礼仪中的“五少”

1.少批评；2.少指责；3.少抱怨；4.少虚伪；5.少是非

五、服务礼仪中的“五力”

1.魅力；2.财力；3.能力；4.亲和力；5.持续力

互动游戏和小组讨论

酒店餐饮服务礼仪精彩总结

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