一、在刀尖上跳舞——危机的定义与特点

1.从与“紧急事件”比较，看“危机”的性质

2.从中外如何表述，看“危机”内涵

3.从现实案例看危机的四大特点：

o意外性

o聚焦性

o破害性

o紧迫性

二，危机应对的5S原则：

通过对百事可乐，美国强生等成功案例的分析，阐述以下原则的重要性：

1.迅速反应（Speed）

2.系统处理（System）

3.承担责任（Shoulder）

4.真诚沟通（Sincere）

5.权威证实（Standard）

三，危机时刻，如何面对公众的4S技巧

通过对英特尔，雅芳，潘石屹等正反两面的案例分析，揭示以下技巧的必要性：

1.致歉在先(Sorry)

2.闭上争辩的嘴(Shutup)

3.细致展示(Show)

4.让消费者满意(Satisfy)

危机处理3T原则

四，危机来临时，如何应对新闻媒体?（案例分析）

1.快速作出反应

2.不隐瞒事实真相

3.最高首脑出面

4.对媒体敞开胸怀

5.用一个声音说话

6.勤于多方沟通

五，如何化危机“腐朽”为机会“神奇”：

从“通用汽车应对9.11事件”，“大卖场出售不洁烤鸭”等案例

探讨危机出现时，企业该如何-----

冷静面对

客观分析

及时出手

六，从新近案例分析，看危机公关得失：

1.家乐福食品卫生屡遭曝光

2.杜邦“特富龙”安全被质疑

3.缘禄寿司如何处理顾客不满

4.丰田汽车召回事件

5.2008年三鹿的三聚氰胺

6.2009年危机事件的三大关键词（声誉危机、被危机、网络策源地）

2009年危机事件（食品行业危机八大案例）

7.2010年危机事件的处理分析

课程标签：通用管理、管理技能