很多人觉得，服务就是让用户满意。这样的想法是对的，但是，让客户满意的服务，只能帮助企业维持经营。而要想通过服务提升企业竞争力，就必须超越对手，把服务做到让用户感动。

程家龙老师谈方法

只有把感动用户当成服务标准，企业才能赢得用户的心，拥有高价值的忠诚用户。这样不仅能够提升品牌美誉度，还可以带来更大的利润。

故事

海尔有一个响亮的口号，叫做“海尔人就是要创造感动”。2000年，丁永强成为海尔的一名售后服务工程师。有一天，他接到青岛四方区一个用户的电话，说家里的冰箱不制冷了。于是丁永强上门查看。经过检查，他发现原来只是插座的电源接口松动了。才花了不到两分钟的时间，他就把问题解决了。

但是丁永强没有走。接着，他又对用户家里所有的海尔电器进行了检查。发现燃气灶也有点问题，要打几次火才能点燃。虽然用户说没关系，用久了嘛都这样，但丁永强还是细心地又检查了一遍，发现其实燃气灶没问题，原来是电池没电了。

于是丁永强自己下楼买了1节电池换上，这次一打就着了。不过，丁永强发现燃气灶的火焰是黄色的，说明出气孔需要清洗了。于是他又细心地把燃气灶的出气孔清洗了一遍。再点火的时候，火焰的颜色就变蓝了。

丁永强的这些举动让用户赞不绝口。刚从用户家出来，丁永强就又接到了用户的电话。他还以为电器又出问题了，正准备往回走。结果用户说：“我家新开了一个旅馆，需要26台空调，就买海尔的，你帮我联系吧！等装修好了，再找你买26台海尔彩电……”

结 语

这就是海尔“1节电池赢得26套空调和彩电订单”的故事。其实，丁永强的这些行为，不仅仅是一名优秀员工的认真和用心，而是企业管理规范设计的结果。上门维修恰恰是感动用户的关键时机，海尔有针对性地制定了详细的上门服务标准。除了提供基本的维修服务以外,还要主动做到:一站式检查、全品牌保养、易耗品快速更换、清理现场和使用指导这五大组合服务。想一想，如果你是一名用户，在这样的服务之后，你能不感动吗？我敢说，总有一点会打动你。那么，你还是原来的普通用户吗？不，你已经成了海尔的粉丝，甚至海尔的信徒了。

要想通过服务提升企业竞争力，让用户满意现在已经不够了。让用户感动，才是服务的标准。要想感动用户，就要抓住关键时机，精心设计服务流程，固化成相应的管理制度。

每周一个小故事，在故事中讲本质给方法。如果你喜欢这样的内容，可以亲自转述或者分享给团队。

标签：服务体系,服务策略,服务规划,服务培训