如何建立品牌客户服务体系？

客户关系管理、售后服务管理目前正在成为企业界和管理咨询界的热点话题。应该讲，企业重视服务是一种好事情，但是存在一些企业还没有认清自己的客户是中间客户还是终端客户的情况下就赶时髦的问题，我们认为企业实施客户关系管理、完善售后服务管理时，首先须认清客户是中间客户，还是终端客户。

程家龙谈怎样建立品牌客户服务体系

一、我们的使命是什么？

企业的使命一般是从客户、社会、环境、股东和员工等几个方面进行表述的，其中首先是以客户的需求和利益而考虑的。因此企业在建立客户关系管理、完善售后服务管理前，必须制定明确的、激励性和实现性强的企业使命，在此基础上，再延伸制定出企业服务理念以及具体的为客户提供服务的管理方法、内容、形式、程度等。

二、我们的客户是什么？

1、客户是多样化的，是个性化的；

2、客户是有生命周期的；

3、客户因为它的客户需求而存在和发展，是被创造出来的；

4、市场规则则是由共同处于市场里的客户和商家协同制定和完善的；

5、客户是现实和潜在的。

三、我们同客户的关系是什么？

1、客户对企业来讲，客户是考评企业售前、售中、售后服务人员绩效的主考官；是企业产品和服务质量的总评官；是企业后续产品最具作用的推销员；是影响企业形象最具说服力的宣传员。

2、企业对客户来讲，企业是稳定客户现实正常运营的后援、即是保障；是持续增强客户服务社会竞争力的技术支撑；是促进客户创新经营和服务的引导者、推动者；是促进客户与客户之间健康竞争、共同发展的推动者。

四、我们同客户的客户关系是什么？

1、客户的客户承诺依据和基础是我们所提供的产品和服务的功能和质量的提前到位；

2、客户的客户投诉是我们改进产品和服务质量需要分析的数据和参考信息；

3、客户的客户的现实需求和潜在需求是我们研发新产品的方向。

五、我们的产品和我们的服务之间的关系是什么？

1、服务是在产品的售前、售中、售后都应该存在的行为，服务不是只在售后才有的，在售前就有服务的内容和要求。售前注重咨询内容和形式；售中注重技术交底；售后注重技术交代和指导。

2、产品是硬产品，服务是软产品，硬产品和软产品相互作用，互为前提，缺一不可，软产品不到位或跟不上，硬产品的功能和价值就要降损，硬产品不过关，软产品难有用武之地。

因此，建立客户服务体系，是企业品牌持续发展的必要条件。

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