课程缘起：

顾客满意度是企业用以评价和增强企业业绩，以顾客为导向的一整套指标，它代表了企业在其所服务的市场中的所有购买和消费经验的实际和预期的总体评价，它是企业经营“质量”的衡量方式。提升顾客满意度，就是提高企业经营的质量。

程家龙老师精品课程，如何提升客户满意度

课程目标：

了解顾客满意度模型

学会分析顾客满意度的有效影响因素

熟悉顾客满意度的测评工具

掌握提升顾客满意度的策略和方法

制定提升顾客满意度的行动计划

课程对象：

企业决策人员

市场营销人员

顾客服务人员

课程特色：

本课程以提升客户满意度为目标，藉由实例解说、仿真演练、分组讨论、心得报告、角色扮演等达到学习目的。

课程时间：

1天（4学时）

课程内容：

一、            顾客满意度模型

1、顾客满意度对企业经营管理的价值

2、顾客满意度的五个过程

3、顾客满意模型

二、            顾客满意度的有效影响因素

1、顾客需求

2、顾客体验

3、顾客口碑

4、顾客满意的十大服务要素

三、            顾客满意度的测评

1、确定调查对象

2、分解顾客满意度的要素

3、设定顾客满意度指标

4、选择顾客满意度的调查方法

5、组织与实施

6、结果总结与分析

四、            提升顾客满意度的策略

1、塑造“以客为尊”的经营理念

2、开发令顾客满意的产品

3、提供令顾客满意的服务

4、科学地聆听顾客意见

5、有效处理顾客的抱怨

6、员工满意是顾客满意的保证

五、            提升顾客满意度的有效方法

1、定期与顾客联络

2、向顾客提供服务保证

3、提供个性化服务

4、建立伙伴关系

5、访问离去的顾客

6、失误补救

六、            提升顾客满意度的行动计划

1、识别顾客

2、调查并掌握顾客的需求

3、以顾客的需求为标准，满足顾客的需求

4、客户满意度调查、评价

5、持续的改进

七、客户关系管理

标签：服务体系,服务策略,服务规划,服务培训