2019年已经进入尾声了，《服务创造价值的》的课程在上海举行，主讲老师-程家龙老师。

在课程的开端小编就被激情满满的老师给吸引住了~

程家龙老师说：

“我们最美好清醒的时光是和客户度过，作为客服人员，我们挑选不了客户，无论遇到什么样的客户，我们都不能嫌客户矫情~需要做的是如何让客户从不满意到满意~”

学识渊博的程老师从【我】字出发，一边是“手”，一边“戈”，人一生下就是手里拿着工具，所以人的自我防御机制是本能的条件反射。我们每个人爱自己没有错，而是要正确的爱自己。识时务者为俊杰，当我们把自己扮演成战士与客户PK，会成为劣势。这个世界上有2种人：一种是把别人打败，一个是把别人打动。好的服务方式打开有很多，如何让我们的服务在看不见的地方做得更高级？我们要与客户有共情-设身处地才能感同身受。当你在自己的世界时候不能够感受客户的需求。服务中融入自己的创意和情感，让客户充满认同和满足感。

人有两种属性：一个是社会属性，一个是自然属性。

从辩证的角度看：有善、有恶。

我们在服务中与客户沟通的时候是善于唤醒客户的天使还是魔鬼？——最大限度的激发人的善意。幸福是需要能力的，服务需要有唤醒善解人意的心。电话中影响客户感知的是我们的声音表情。心难平，气就难和，服务可以帮助我们更好的修行，服务时间长了会遇到事情站在客户面去思考，服务他人，成就自己。

为什么有时候客户不感动？因为给的不是客户想要的。给的时候分析问题，我们往往关注到了表面存在的问题，没有解决实质。没有了解客户的本质需求，缺乏准确理解客户本质意图。

影响客户服务本质的有2个维度：流程面、执行面，而执行层面的服务水平直接关系到客户的选择层面。

程家龙老师从执行的四个层次：

不做、做了、认真去做、用心去做

来为大家分享如何做服务，以及如何用服务来创造价值。通过分析大家自己工作中的实际录音案例，让大家感受四个层次的服务，给大家带来不同的服务体验之旅。透过现象看本质，把客户的期望和担忧说出来，做服务的时候与客户的个性需求链接。并且通过四个图，给大家分享有效沟通的方式方法~真正的沟通是解决问题，规则内的自由人，创造性的解决客户问题

服务的终结于以客户的需求为终结，我还能为客户做什么，合适时间在适合的地点用合适的方式对合适的人说合适的话。如何从客户的场景与客户互动非常重要，而现实往往把客户说出来的认为是客户想要的。服务不是客户问什么我们就答什么，而是了解客户真正的动机。

当然啦，我们在服务中，也会遇到很多客户的情绪问题~程老师说“好的服务者首先是情绪管理者”，你有怎么样的思想，就有怎样的生活。真正决定我们情绪的是思想，情绪影响我们的行为。人有正面-正能量-做利于自己、他人的行为

人生在不同的阶段会遇到不同的问题，当下最好，人生就是遇见问题解决问题，在解决问题中遇见更好的自己，我们每个人都渴望被爱、被认同、被尊重，而人在情绪情况下不会按照理性逻辑表达，所以我们要“用【善】意【解】读他【人】的【意】图”。

客户需求有5种，2类，客户满意度跟着感觉走，当业务层面满足不了客户的时候，给客户宽心，客户才能宽容。沟通：因为信任，所以简单。

在此，程家龙老师还给大家分享了双核沟通模式的技能技巧，先听后说，判断客户真正的需求和担忧是什么，寻找与别人的共同点，根据实际情况组织语言~

通过录音案例背景，告诉大家在沟通的过程中，问客户问题的时候把想要收集的问题与客户咨询的问题相关联。最好的表达是根据客户的喜欢的互动，并且给大家讲了双核沟通在提问中的6种应用和方法技巧，以及双核沟通在给客户解释和建议时的4种应用。

最后给大家分享【电话沟通艺术五共法】：

共视：客户导向、望闻问查、设身处地

共情：身临其境、感同身受

共鸣：动之以情，善解人意

共赢：晓之以理，外圆内方

共识：从接收到接受，从打败到打动

送给大家一句话：不忘初心，沟通思维，遵循人性，通情达理

服务创造价值

课程讲师：程家龙

课程类别：客户服务

课程时长：1天

适用对象：客服人员

课程大纲：

序言篇为什么

★服务的重要性从三个概念说起

• 产品同质化
• 抢夺第一联想
• 一个鼻子原理

★服务带来什么

• 学会如何最大限度激发人的善意，众人拾柴
• 学会如何成为一个喜欢他人，也让别人喜欢的人
• 学会如何站在对方角度思考，懂得体谅更加慈悲

★服务他人，成就自己

• 行行都是服务业 ，人人都是服务者
• 服务创造价值
• 服务创造未来

第二部分 是什么

★服务内涵解读

• 服务就是要满足客户的需求
• 满足需求的前提是了解客户的需求是什么（说出来的不一定是真正想要的）
• 首先应该满足的是客户的主导需求
• 如果客户的主导需求和企业相关流程和规定相冲突或资源有限而无法满足－－调整客户的需求顺序、赢得客户的体谅和理解即进行客户期望值管理；
• 客户的需求无非是两个方面：物质需求和情感需求，只有满足了客户的情感需求，客户在物质层面的需求才有可能被管理；
• 服务者存在的价值就是要『创造价值』！
• 服务的终极目标就是『客我双赢』！

第三部分 怎么做

★金牌客服素质模型

• 服务意识
• 弹性与适应
• 爱与宽容
• 同理心
• 自驱力
• 影响力
• 学习力

★是什么阻碍了职业化进程？

• 渴望幸福，拒绝痛苦
• 期待收获，吝啬付出
• 不停抱怨机会太少，而不去提升把握机会的能力
• 信奉『骑驴找马』，但不知只有善待胯下的驴，才能早日追上梦中的白龙马
• 盲目认为『此处不留人，自有留人处』，忘记了如果『当一天和尚，不撞响一天钟』的话，只能是『此处不留人，没有留人处』！

★职业化目标

• 我为人人 VS 人人为我
• 见人爱人 VS 人见人爱
• 苦中作乐 VS 苦尽甘来
• 心甘情愿 VS 心想事成
• 我的胜利 VS 我们的胜利

★影响坐席服务品质的七大短板

• 『客我关系』的定位――你们VS 我们
• 『服务标准执行』的定位－－做了VS做好
• 『服务内容』的定位――份外VS份内
• 『距离』的定位――口袋与口袋VS心与心
• 『沟通模式』的定位――尊重事实VS尊重情感
• 『服务心态』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿
• 『服务思维方式』的定位－－贴标签VS善解人意

★服务意识六度

• 服务态度
• 需求理解度
• 服务速度
• 服务风险遇见度
• 服务分寸把握度
• 服务品质衡量度

★四同步法化解客户投诉

• 情绪同步
• 需求同步
• 生理状态同步
• 语言文字同步

★把握服务关键时刻的重要性

• 企业通常会把自己的产品/服务所提供的支持看作是一个连续的过程：日久见人心
• 客户只会记得一个个“关键时刻”，每一次互动都有可能决定是否继续
• 客户对企业的感觉，不取决于“平均数”，而取决于最后一次的接触
• 要保证每一个“关键时刻”都让客户满意

培训形式：

• 讲师讲述
• 案例精举
• 情境演练
• 小组讨论
• 视频与FLASH呈现
• 团队游戏

『备注：为使课程更具贴切度和针对性，请客户方提供实际服务工作中真实典型案例，讲师将融在课程中，进行具体分析点评，提供解决方案。』

标签：服务体系,服务策略,服务规划,服务培训