程家龙（Jack）

著作：《好服务是不能被复制的》

著作：《好服务是精心策划和磨练出来的》

20多年服务体系打造+服务运营资深实操专家

资深培训/咨询导师

上市公司/外资企业实战经验

官方版权课：《用户体验创值 》 创始人

程家龙老师官方版权课程

ITR（Issue to Resolution，从问题到解决）是客户服务体系构建方法和管理流程，旨在以客户为中心，打通从问题发现到问题解决的整个服务过程，以端到端的方式打造服务闭环。

一、什么是ITR端到端问题闭环？

1. 问题发现

问题来源：包括客户投诉和内审发现。

问题记录：通过各种渠道收集客户问题，如电话、邮件、在线客服等。

2. 问题分析

问题跟踪：主要方式有问题记录、预审、分级分类，进而成立处理小组。

问题定位：对收集到的问题进行分类、归档和分析，找出问题的根本原因。

3. 问题解决

问题处理分配：问题定位和指定负责人。

解决方案和计划反馈：提出问题的分析和解决方案，评估方案是否可行，评估后实施。

4. 问题反馈

处理进展和结果反馈：按节点反馈问题处理进度。

客户反馈收集：确保客户对解决方案的满意度。

5. 问题闭环

处理结果核查：明确问题处理结果，反思问题出现的源头并提出预防措施，评估是否产生新问题或其他影响。

二、ITR端到端问题闭环的价值

1. 提升客户满意度

通过快速、有效的解决方案帮助客户解决问题，提升客户满意度。

强化企业与客户之间的互动和沟通。

2. 提高服务专业水平

使服务更具竞争优势，提升服务效率和品牌美誉度，促进销售。

通过服务标准化、SLA（服务水平承诺）标准流程、流程梳理优化、服务组织能力提升、服务产品化等工作，达到更高的服务专业水平。

3. 降本提效

为服务过程创造更多利润点，促进服务部门从成本中心向利润中心转型。

从被动服务到主动服务，从送服务到卖服务。

三、ITR端到端问题闭环的实施

1. 组织设计

运用ITR体系方法论，结合企业实际，为企业设计涵盖问题收集分析、解决方案制定、工作履行与交付、项目支撑等职能分工的组织体系。

2. 流程优化

通过服务标准化、SLA标准流程、流程梳理优化、服务组织能力提升、服务产品化等工作，确保问题从发现到解决的全过程高效运作。

3. 数字化支持

利用数字化服务管理系统，支持ITR流程的执行和监控，确保问题处理的透明度和效率。

通过ITR端到端问题闭环，企业能够更好地管理客户问题，提升服务质量，增强客户满意度，最终实现业务的持续增长和竞争力的提升。

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标签：用户体验创值,客户体验,服务体系,服务战略