编者按：“80%的公司认为他们提供了优质的客户服务，而只有8%的消费者认为他们得到了出色的客户服务。”这其实是一个令人震惊的数据，那么企业和客户对服务质量的标准有什么不同，是什么导致了两者之间的巨大鸿沟呢？其实最本质在原因在于，我们往往只注重提供被动响应式的服务。可见主动提供客户服务是非常必要的，本文我们将主要为您介绍主动服务型客服团队通常具备的品质或特点。

程家龙老师谈主动服务

▌与客户保持联系

不管你的业务是什么，一定要注意与你的客户保持沟通，只有与客户保持持续的沟通，我们才能及时发现客户的需求，提前知道他们面临的问题，并及时提供帮助。与客户保持联系其实是一种高频、低强度的触达方式，我们只需要定期给客户发封邮件或者发个IM消息，问问他们事情进展如何，他们是否遇到了什么问题，就可以使客户感受到自己是被关心的，有助于我们与客户形成良好的信任关系。

▌对客户问题提前告知和预警

这里我们可以以一个场景的用户场景为例，比如说上个月，我的电信服务提供商向我额外收取了6美元的流量费，但其实我是有一个流量包套餐的，但我并没有意识到流量包已经用完了。但如果运营商能够根据我的流量使用情况提前预警，我可能就不会出现流量使用超量的情况，也就不会对后续产生的流量费用纠结或不满。

▌形成主动服务的机制务

响应式的客户服务是被动的，属于企业客服中心的主要工作，一般不会被忽略，但主动的客户服务往往是自趋的。但如果单纯依赖客服人员的主动性来做，往往难以持续。因此，企业需要建立主动触达的客服机制，包括服务触达的周期、节点、阶段等等。

▌定期收集客户反馈

每次向客户提供任何服务时，都要跟踪客户的反馈，并确定他是否对所提供的支持感到满意。客服服务的目标一定是“满意”，那如果客户满意度一般，我们就需要及时跟进客户，并找出是什么原因让他没有给你“满意”的评价，并采取必要的措施来提升客户的满意度。

▌关注网上的客户评价信息

客户在微博、知乎、大众点评等社交媒体的评论信息往往是其对我们产品或服务的真实的评价，企业有必要安排专门的人员进行舆情监控。一是控制风险，避免负面评价造成的舆论风险，二是我们能够及时发现客户的不满，并主动触达，解决客户问题。

▌优化客户帮助中心（自助服务知识库）

57%的人会在因为无法快速找到问题的答案而放弃网上购物。因此高效可靠的自助服务对于企业的价值不言而喻。企业在构建客服体系时，特别需要注意自助服务模块的建设，包括帮助中心、论坛、实时聊天等。基于帮助中心，客户能够快速找到他们自己的解决方案，进入到产品或服务选购的下一个环节，从而减少客户流失率，提高转化率。

标签：服务体系,服务策略,服务规划,服务培训