近年来，新零售概念一直被各行各业传播着。

“3公里生活圈“这个商业新概念，也不断出现在阿里巴巴等商业巨头的“成绩单”上。

什么是“3公里生活圈“呢？

简单来说，它是指以社区居民为对象，在方圆3公里范围内，针对性地输出服务能力。

电商红利时代已经结束，各大企业无一不在尝试渗入线下场景。在竞争激烈的当下市场，商业巨头们都在不断的改变，尝试各种方法提升顾客选择他们的可能性，增加顾客粘性。

那么，我们的实体店应该如何经营才能触达其覆盖的“3公里生活圈”，使目标消费者能与门店产生粘性，并成为门店的“铁杆粉丝”呢？

今天道道就来给大家分析一下，如何提高顾客粘性的各个角度。

程家龙老师谈客户粘度

01

环境分析

1. 你的门头、橱窗有让顾客进店的欲望吗？

比如“沾花惹草”讨人喜，在门头布置一些花草墙，让顾客在店外就能感受到活力和新鲜，好感度自然蹭蹭蹭往上涨。

2. 你的门店环境顾客是否喜欢？

比如示爱空间的设计，不仅是婚庆产品的展示专区，也可以用来开展求婚告白。

3. 你的产品陈列是否让顾客有看的兴趣？

我们不一定每个月店里都到新货，但是每个月都可以重新设定货品陈列格局。比如调一下货品，把库存的货品和上柜货品互调一下，增加新鲜感。

4. pop、宣传品等是否清晰？

当新品上市或是大促活动时，对应的宣传海报的内容及摆放位置起到吸引顾客的眼球，让顾客停下脚步进店咨询。

所以，我们说环境是十分重要的因素，只有可以吸引客户的门店环境，才能带来客流量，没有一个相对较好的客流，一切都无从开始。

02

商品分析

有了有吸引力的环境，下面就是需要有吸引力的商品。

我们知道，产品是一、其他是零，如果缺乏了真正的好的商品，那么再花哨的包装也无法赢得市场的认可。有自己独特产品的实体店，成交率和顾客回头率会远远高于其他店铺！

1. 门店的商品品类是否齐全，是不是适应顾客的购买需求？

比如说做未成交顾客需求统计，根据统计的数据来对门店商品品类进行设定。

2. 店铺有没有可以让顾客感到特别的产品？

比如说在门店进行设计款产品专区陈列，而不是让它们隐藏在茫茫产品海中。

3. 是否有不同顾客所需要的“特定产品”？

比如针对结婚的顾客，店铺中结婚所需要的所有饰品是否齐全，可以满足结婚顾客的不同需求。

4. 是否与周边的门店形成商品的差异化？

除了商品品类、分值段与周边竞争门店有所区别外，还有品牌所独有的货品的区别，比如周大生的“百面切工”的镶嵌产品，I Do的“埃菲尔铁塔”设计的产品，通灵的“蓝火”等，都是其他品牌所没有的。

5. 价格是影响顾客成交和进店的要素。

门店主力商品的价格设定是要在了解主力顾客消费水平的基本上进行设定的，比如整个商场逛的顾客主要是23-35岁左右的顾客，消费水平一般在3千-7千之间。如果商品价格多在1千左右，顾客可能会觉得太低端，不愿意选择这个品牌；如果价格多放在1万以上，顾客可能会觉得消费不起，同样不会选择购买。

久而久之，就给顾客留下一个印象：这家店里的东西不是我想要的。

03

顾客分析

一个门店要有自己的主营产品，只有搞清楚自己的主流客户的类型，才能判定自己的主营产品是什么，这样才会有自己的核心客户。

1. 你知道门店主流顾客的类型是什么吗？

比如统计每天路过门店的顾客数量以及进店的数量，算出进店率；对接待过的顾客进行登记：年龄、职业、需求商品品类、款式、价格、首次到店还是老顾客等信息。

2. 他们多长时间光顾一次你的门店？

可以根据顾客档案， 通过数据分析进行顾客分类管理。

3. 他们平均在门店的销售金额是多少？

可以定期进行顾客消费、门店销售数据的分析

4. 你知不知道他们为什么来你的门店消费？

可以针对深挖的顾客需求，填充顾客档案内容，做好详细内容的登记

5. 老顾客有多少，占到多大比例？

可以计算新老顾客的消费比例

6. 有没有定期进行顾客回访调查？

可以安排定期回访顾客

7. 有没有针对顾客的喜好举行针对性的促销活动?

可以分析顾客档案，划分不同的顾客群体，对顾客进行分类

8. 有没有在促销活动后进行活动的总结？

可以将活动的投入产出比进行详细的分析，调整活动前、中、后的工作安排和内容

只有做到以上几点，才能对客户对症下药，从而选择合适的商品和制定完美的销售方案，从而带来不错的业绩！

04

员工分析

店铺的一切都准备好了，但员工不给力，还是没有销售额。

一个好的员工，带来的收益是巨大的，所以在员工选择和考核方面，一定需要好好的做选择！

1. 员工是否真心帮助顾客了？

比如因为员工个人销售任务还差7千，所以就一味地给顾客推荐8千的商品，而不考虑顾客的预算或是承担能力。

2. 接待顾客时热情是否适度？

比如顾客刚进店就拉着顾客的手，请顾客入座，这样的热情过犹不及。或是顾客进店后只是常规的问好，并没有微笑配合，给人一种冷冷的感觉。以上两种都是接待顾客时热情不适度的表现。

3. 顾客的需求是否真正清楚？

比如员工在顾客进店后仅了解到“想要看看项链”，就开始进行推荐适合顾客本人的商品，结果是买来送人的，那么前面所进行的推荐就是无效推荐。

4. 接待顾客时有做出该有的引导吗？

在顾客进店后要做一些简单的商品陈列区域的介绍，如：左边是黄金区，右边是钻石区，里面还有财宝类的…..。让顾客更容易找到他想要的商品类型。

5. 介绍商品时有无根据顾客的需求做重点介绍？

比如当遇到的顾客很关注商品设计、搭配和售后三个方面时，员工如果只对售后进行说明，顾客留下的可能性就偏低，如果将三个方面都对应顾客的关注点进行详细的说明，那么顾客当天买单的可能性就大大提升了。

6. 是否引导客户体验过商品？

比如在顾客戴上钻石商品时，引导顾客欣赏钻石饰品所独有的火彩；在说明内弧工艺时，引导顾客用指尖感受戒指内壁的弧度等，从而加深顾客对商品的感受度。

提高顾客粘性的重要性不言而喻，想要做出效果需要我们从各方各面都不断精进。

任何事情不用心去做都得不到好的成绩，只有经过了认真深入的研究总结，才能明白其中的技巧。

行动起来，才是改变现状的唯一途径！

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