2019-09-17 更新 405次浏览
(一).先由一台湾外贸小企业地发展历程(台湾第一大外贸企业)
台湾高林集团的成长(源自高林董事长李锡禄回忆录)
由一外贸小企业地发展历程谈起
1975年的困境
台湾地区前经济部长赵耀东(时任中钢董事长)的建议突破方向
服务进化的根本就在价值链全面升级
集团的成长与发展
(二).外贸企业市场竞争与服务价值链的关系
外贸企业生存地雷与发展障碍
被制约的有些什么(外贸企业与旅行社的相似性)
外贸企业与外贸制造商服务的差异千万不能相同
▲服务价值链反应速度
▲服务价值链工作效率
▲服务价值链信息提供
▲服务价值链贯彻能力
(三).价值链含盖了什么(服务真那么简单吗)
被牵扯出来的东西和都和你有关
价值链上游
价值链中游
价值链下游
(四).学习参考数据:顾客服务部门非万能
(五).为何全面服务改善不能只谈观念态度与技巧
国内外贸企业的致命伤
靠买主赚钱与买主靠你赚钱的根本差异就是一场企业革命
全面服务管理与顾客满意经营
贰.何谓顾客满意经营
(一).先里解谁是你的顾客
内部顾客含盖层面为何
外部顾客含盖层面为何
(二).顾客对企业的重要性的误区
要顾客满意你却未能发觉的地雷何在
顾客期望的层次与需求逐步上升
(三).我们的顾客到底需求的是什么
▲理性需求含盖层面没那么简单
▲感性需求含盖层面没那么简单
(四).顾客满意经营发展的趋势及演变
▲商品质量(conformance quality)与服务质量的关系
▲顾客满意度与服务质量的关系
▲顾客忠诚度与服务质量的关系
▲顾客价值与服务质量的关系
(五).客户服务以及客户满意的领导力
服务管理链的断裂
有满意的员工才能做出客户满意的事
参.顾客可得价值与满意经营操作
(一).顾客可得与价格价值决定因素
▲顾客总价值所得产品价值.服务价值.人员价值.形象价值
▲顾客总成本支出货币成本.时间成本.精力成本.心理成本
(二).进行顾客满意服务的五大金律
▲产品质量、服务质量以及可接受的价位都是由顾客认定
▲顾客会参考竞争商家的各种替代产品
▲顾客的期望经常会变动,且通常是要求愈来愈高
▲产品质量与服务质量必须延伸到整个价值链
▲想要将服务价值发挥极致,须整个公司全面都要投入
(三).企业客户服务质量糟糕的大原因分析
▲一线员工不知道管理部门真正期望他们要给客户提供什么样的服务
▲他们不知道怎样才能提供优质的服务
▲他们不适合做客户服务工作
▲公司没有鼓励员工的机制
▲公司对员工不够尊重,员工感到自己没有受到重视
(四).优质服务的地雷
◆授权不足,训练不够,使得服务人员无法立即而妥善的处理顾客问题
◆制度不当,执行办法不够完善,造成处处漏洞,引起顾客不满
◆后勤支持无法密切配合,使得答允顾客的需求无法兑现
◆行政作业慢,流程过长,延误对顾客服务的时间
◆部门与部门之间协调不够,甚至本位主义,无法提供给顾客立即而完整的服务
◆内部管理信息不够周密,造成一线人员不了解顾客服务流程中的完整讯息
◆人员工作专业化,却不知其他部门作业内容
◆决策者远离顾客来制定内容
◆只以企业本身角度出发的的服务方针
◆员工漠不关心,缺少积极性,心态麻木
◆漠视取顾客意见,意见反馈根本只是形式
◆第一线人员无能为力解决大多数顾客的问题
(五).顾客满意工程的内部建设方向分析
▲客户服务标准的制定方法和执行步骤
制定方法
执行步骤
▲客户服务中各部门的有机信息结合
(六).内部管理与团队建设进化
服务管理全面提升的重中之重
职业素养与工作执行力
服务管理的简单与不简单工程
团队建设与文化在服务工程中的地雷
肆.企业提升服务能力要先了解管理根本性改变
(一).现代职业经理人工作岗位的改变
现代主管人员与传统主管差异何在
(二).职业经理人日常角色扮演能力
●影响力型主管人员的角色扮演
(三).要做好服务管理的自我认知与价值观(态度投入精细)
●企业运营所需的动能变化(生存与发展条件在变化着)
●团队管理中对日常工作的精耕细作区分与影响
●通用电子对高阶主管人员的一席话
(四).服务管理与团队中常见的病症(纪律能力素养与危机意识)
●对团队部属的纪律性缺点观查分析
●2008京奥的故事(纪律素养与工作能力)
部属个人私益与集体利益冲突
(五).人员工作素质能力中的问题与改善方向
●以工作态度面检讨效益问题
●以工作行为面检讨效益问题
(六).由团队人事问题分析协作不佳的状况
●以团队沟通中控制及命令下达易出现的问题面分析
由国人文化特质主调整团队沟通模式
米兰大学地三个团队沟通控制试验
●以习惯性作业模式探讨团队沟通的问题(团队本位主义)
案例分析:管理大师彼得杜拉克的说法(部门团队的围墙为何出现)
伍.提升服务能力中执行效率与人员自觉管理
(一).人员自觉与执行力提升有效管理
●要特别注意的执行力的三项核心流程
真正了解工作(你常忽略的问题在何处)
设定阶段方向与激励(你常忽略的问题在何处)
监控督导营运(你常忽略的问题在何处)
(二).影响执行效益的个人工作原因到底在何处
以主管工作行为面来看对部属的影响
(三).案例分析:上海宝山钢铁集团开展的八个自主
(四).由工作性格特质看自我行为的改变
LIFO管理(Life Orientation)
管理环境Behavioral Risk的「行为面风险」
人员工作岗位上的行为特征与特质模式
(五).有无度之将无畏战之兵
养兵千日用于一时
●孙子兵法(九地篇)的说法
●知兵养兵与用兵
(六).学习网址共享参考
陆.经理人的核心领导力与组织凝聚力建设
(一).经理人领导和管理角色的差别(你日常会忽略的地方)
主管人员领导和管理有根本的差异性
(二).经理人领导风格与团体组织特质分析
经理人领导风格的影响力与团队特色建设的省思
案例分析:李广与程不识的带兵方式与个性影响
(四).经理人人员常犯的错误在何处(主管人员常犯30项错误的自我省思)
2009年上海社科院对国内企业员工针对中高层主管的抽样调查报告
(五).经理人员在工作上的执行方式(影响效率的工作价值观改善)
柒.全面顾客满意服务的规划方向
(一).企业内部操作系统的出发点
确立优质客户服务标准的指导原则的方向
建立合作化客户服务的企业文化的方向
促进企业合作文化形成的方式的方向
(二).服务质量评价表
(三).旅游案例分析(人家是怎么作细节的)
▲美国狄士尼乐园的服务观察案例分析
▲日本箱根的服务观察案例分析
▲马里奥特Marriott(世界最大的酒店集团)全面客户满意服务管理的观念
▲台湾高林贸易集团的改变案例分析
▲左老师自己公司的故事
伍.客户满意管理
(一).服务内容的5S和流程
▲微笑(smile)与服务能力
▲快速(speed)与服务能力
▲标准化(standard)与服务能力
▲真诚(sincere)与服务能力
▲满意(satisfy)与服务能力
(二).客户满意管理观念与案例分享
▲左老师自己在日本箱根旅游区的服务案例分析
▲美西北航空的服务理念
▲美诺顿百货的服务理念
▲日本理研的服务价值链改善造就了世界第一
(三).课堂讨论
(四).对我外贸罐头企业提升全面服务能力与客户满意的改善建议
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外贸企业全面服务质量优质进化系列课程二(跨文化沟通谈判)
一.训练题目:国际市场跨文化沟通谈判技巧
二.课程时数:7小时
三.参加人员:
四.课程大纲:国际销售与国内销售谈判差异非常大
本课程是实际性运用的课程(21年经验谈)
老师自己在台湾有贸易公司在国外读书工作12年走过67个国家
壹.国际销售业务业务谈判与沟通分析
(一).国际销售业务谈判与沟通的艺术
不同文化下的沟通与谈判
不理解文化性不同如何做好服务满意
(二).销售价值链中的合作伙伴观念与谈判
(三).国际销售中的渠道资产直接影响到谈判的筹码
▲在现在目前的环境中你该了解的一些影响性问题
▲其实我们有很多忽略的筹码
(四).国际销售业务人员在谈判时普遍有的问题所在
让国际买家对你印象深刻的方法
倾听和提问的能力(国内销售人员的致命伤)
(五).我们平日该作一些什么准备工作来增加谈判筹码(细节决定成败)
贰.国际销售谈判差异特点分析
(一).国际买家的一般采购心理
(二).如何与不同地区的人打交道(各地买家的特点与对应方式)
▲美国地区风土文化与谈判方式
直截了当(似乎太直白)
分析透澈,对产品知识准备充分(因交易而交易)
时间就是金钱(总想迅速达成协议)
▲法国地区风土文化与谈判方式
同意大原则,然后在细节上谈判(会计较细节)
让步时必须取得回报(寸土必争)
▲日本地区风土文化与谈判方式
深思后才反应,沉默是金(很仔细的聆听)
总是需要再上层的核准(无法真正作主)
日本圈圈(民族交易障碍多外人不易进入)
▲中东地区风土文化与谈判方式
无时间压力(焦点变化不断)
谈判是乐趣(无时间意识)
▲东南亚地区风土文化与谈判方式
直白(注重人情事故中的直白)
额外的好处(小便宜)
(三).国际销售谈判进行时应有的注意事项
●要谈的主要问题是什么?
●有哪些敏感的问题不要去碰?
●我们了解对方哪些问题?
●自从最后一笔生意,对方又发生了哪些变化
●如果谈的是续订单,以前与对方做生意有哪些经验教训要记住?
●与我们竞争这份订单的企业有哪些强项?
●我们能否改进我们的工作?对方可能会反对哪些问题?
●在哪些方面我们可让步?我们希望对方作哪些工作?
●对方会有哪些需求?他们的谈判战略会是怎样的?
参.国际销售谈判应掌握的策略重点
(一).掌握主动权的谈判答复技巧
(二).影响谈判结果的其他必然性因素(这些问题常为人所忽略)
谈判其他影响与反应心理
(三).现场销售业务谈判策略与运用技巧分析
▲被压迫式询价时我方的对策
▲对付压榨的策略运用方式
(四).对渠道客户在谈判中一定要提的我方优势
(五).商务谈判心理该有些什么建设(谈判戒律参考)
(六).让步心理该有些什么建设(让步戒律参考)
谈判技巧101招
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外贸企业全面服务质量优质进化系列课程三(国际市场开发经验与理解跨文化特质)
一.训练题目:国际市场开发经验实务
二.课程时数:12小时
三.参加人员:
四.课程大纲:
壹.国际化环境与市场开发经验谈
(一).现代的国际化经营与服务作法趋势
(二).开拓国际市场的方法(除email,电话,聊天工具外其它开拓市场的方法)
(三).国际各地区市场拓展的重点经验运用
▲东欧市场开发经验
▲中南美市场开发
▲中东地区市场开发经验
▲北美市场开发经验
▲日本市场开发经验
▲东南亚市场开发经验
▲非洲市场开发经验
贰.销售人员国际销售技巧
(一).电话沟通之特殊认识
(二).国际销售电话重点及运用法则(很多的误区妳不知道)
(三).具有触动性的电话销售流程
(四).客户电话沟通交谈技巧的改进(沟通细节决定成败)
(五).对客户观察和聆听的沟通技巧
(六).电话销售的操作重点在何处(站在客户角度)
参.如何在接近中触动客户的利益点
(一).如何做好产品说明的FAB诱导模式
(二).产品说明的技巧流程(FAB诱导模式)
(三).如何将我方商品特性转换成客户利益的技巧
(四).如何介绍公司的优势及核心竞争力
(五).让国际买家对你印象深刻的方法
肆.如何强化客户交流与建立公司的优势
(一).国际销售态度与出发点该是什么?不该是什么?(客户常会拒绝你的根本原因)
(二).国外客户采购心理阶段分析(采购心理阶段与操作)
(三).吸引客户的现场对应方式与技巧(让你的客户记得你)
伍.做好服务必须理解的国际采购与商业谈判
(一).国际买家的采购心理
(二).麦德隆卖场采购谈判模式(参考)
(二).文化对跨国经营和国际商务的影响
(三).世界不同文化对企业管理的影响
美国文化企业特色分析
德国文化企业特色分析
日本文化企业特色分析
中国文化企业特色分析
陆.文化特点和主要世界主要区域文化的差异影响
(一).中国文化特点和主要世界区域文化的差异
案例分析:民族是阳性文化的人员特质与心态(显性文化特质)
民族是阴性文化的人员特质与心态(隐性文化特质)
(二).美加地区文化特质(了解地区特点与对应方式)
美加特殊文化与历史影响介绍
(三).欧洲地区文化特质(了解地区特点与对应方式)
法德英意西特殊文化与历史影响介绍
(四).日本地区文化特质(了解地区特点与对应方式)
日本特殊文化与历史影响介绍
(五).中东地区文化特质(了解地区特点与对应方式)
中东地区特殊文化与历史影响介绍
(六).东南亚地区文化特质(了解地区特点与对应方式)
东南亚地区文化特质
(七).世界文化冲突与融合
柒.国际客户管理作业实务操作与改善
(一).外籍客户接单后的的管理重点
(二).国际客户接洽业务操作重点
(三).国际客户样品与订单作业操作重点
(四).国际客户报价单整理作业操作重点
(五).L/C可能发生的问题
课程标签:企业战略、商业模式