破冰游戏
导入案例:
银行“下跪门”事件
——客户是这样流失的
第一讲:领悟服务的真谛
一、客户为什么会流失?
1、68%的顾客流失是因为对服务不满意
2、一个不满的顾客将带来25个不满的顾客
3、一个满意的顾客会告诉5个人
二、银行优质服务的价值
1、产品差异化缩小,服务成为竞争核心
2、以客户为导向的服务才能获得永久客户
案例:上门送身份证
3、服务创造多赢
案例:一张新美钞
三、突破服务的心理障碍
1、内心动力要强烈
案例:可怕的厌烦心态
2、服务形象要专业
3、关心他人要诚恳
案例:成功截获的诈骗案
4、自信坦荡成习惯
小结:服务无小事
第二讲:银行职业形象塑造与规范
一、银行职业完美形象塑造——仪容管理
1、形象的构成要素、传达的信息
2、男士标准职业形象
1)服装选择(西装、裤子、衬衫、领事、襟花)
2)鞋袜选择
3)配饰选择(项链、戒指、皮包、皮带、手表、香水)
3、女士标准职业形象
1)女人看头
2)服装选择(扬长避短穿衣法)
3)鞋袜选择(款式、颜色、高度)
4)配饰选择(项链、戒指、手镯、耳环、皮包、)
4、专业银行人员服饰礼仪与标准
5、相由心生之化妆礼仪:
案例:对比照分析及实操
小结:细节决定成败
第三讲:银行职员体态礼仪与服务规范
一、体态礼仪
1、微笑,让你更具魅力
2、眼神的角度,优雅交谈中的礼貌细节
3、站立行走,优雅举止,传达你的自信
1)站姿规范:站姿要领、站姿禁忌
2)坐姿规范:常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿
3)走姿规范:行走要领、行走方位、禁忌
4)蹲姿规范:蹲姿要领、蹲姿禁忌
4、手势规范:引导、指示、介绍、握手、接递票据
5、点头致意、鞠躬致意
6、规范服务六流程
1)迎接:站相迎、诚请坐
2)了解:笑相问、双手接
3)办理:快速办、巧提示
4)推荐:巧引导、善推荐
5)成交:巧缔结、快速办
6)送客:双手递、起立送
二、规范服务
1、指导填单
2、指导使用自助终端礼仪
3、接递票据
4、交接班礼仪
5、电脑故障沟通礼仪
6、请客户签名礼仪
7、请客户重新填写凭证礼仪
三、与客户沟通礼仪
1、客户短钞沟通礼仪
2、遇客户不会操作密码沟通服务礼仪
3、遇客户不自觉排队沟通礼仪
4、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪
演练:示范教学
小结:得体的言行举止让人宾至如归
第四讲:客户投诉处理技巧
一、客户抱怨投诉原因(头脑风暴)
1、产品质量问题
2、服务人员服务质量
3、客户期望值没有得到满足
4、客户周围人员的评价
5、客户本人自身修养或性格
二、客户投诉心理分析
1、求尊重的心理
对策:道歉+喝茶
2、求补偿的心理
对策:送礼物
3、求发泄的心理
对策:倾听
4、敌视的心理
对策:认同+赞美
三、错误处理客户投诉的方法
案例分析1:大额未预约
案例分析2:等待取款客户
四、客户投诉处理的六步骤
1、聆听
2、认同
3、赞美
4、提问
5、回复
6、跟进
案例讨论1:买苹果的投诉
案例讨论2:保险变理财
五、避免投诉的现场实战
1、收缴假人民币的处理技巧
2、无法满足客户兑换新钞的处理技巧
3、客户存款金额与柜员核点金额不符的处理技巧
4、客户不能提供有效证件办理新开户的处理技巧
5、因密码输入错误造成不能取款的处理技巧
6、未预约不能提取大额现金的处理技巧
7、公司客户证件不齐无法提现的处理技巧
8、客户对取款记录发生质疑的处理技巧
9、客户取款离柜后发现短款的处理技巧
小结:先处理情绪,再处理事情
课程标签:职业素养、商务礼仪