2019-05-20 更新 270次浏览
故事导入:
令人感动的百年服务
——服务成为利润的源泉
第一讲:领悟服务的真谛
一、为什么要有服务意识?
1、激烈的竞争让商品差异减小,服务成为利润的源泉
2、顾客的期望越来越高
3、提供优质服务的员工获益良多
案例:乔吉拉德的服务秘诀
二、顾客是怎样流失的?
1、68%的顾客流失是因为对服务不满意
案例:被投诉的科龙公司
2、一个不满的顾客将带来25个不满的顾客
3、一个满意的顾客会告诉5个人
三、顾客要什么?
1、环境优雅,物美价廉
2、售前体验,售后服务
案例:沃尔玛服务
3、方便快捷,质量保证
案例:海尔服务
4、专业服务,显示尊严
案例:威尼斯人酒店服务
四、顾客服务的等级
1、有问必答--初次接触
2、保持沟通--潜在VIP
案例:令人感动的日式服务
3、专人负责--VIP
4、超常服务--VVIP
案例:香奈儿公司服务
5、专业顾问--特级VVIP
6、长期伙伴--股东
小结:诚信服务得天下--乔吉拉德
第二讲:建立卓越的形象
一、职业形象需要内外兼修
二、职业形象的类别及规范
1、仪容:发型和妆容
2、仪表:着装的讲究
3、女士职业形象规范
4、男士职业形象规范
案例1:花儿乐队“军装门”事件—形象设计失败案例;
案例2:商务场合职业与非职业形象照对比分析
演练:化妆实操
小结:形象走在能力的前面,能力走在财富的前面
第三讲:优雅的仪态礼仪
一、得体的仪态
1、展示气质的站姿
2、优雅得体的坐姿
3、自然端庄的蹲姿
4、洒脱自信的走姿
5、微笑的魅力
6、眼神的距离
二、日常服务礼仪
1、怎样迎送和问候?
2、您懂得人际距离吗?
3、如何引领?---走廊、楼梯、电梯、会客室
4、8种手势语言
三、如何介绍?
四、怎么称呼才恰当?
案例:“小姐”的称呼
五、握手有什么讲究?
六、名片礼的细节
案例:丢失的订单
工具:礼仪操
演练:示范教学
小结:友善得体的行为举止,是走向他人心灵的通行证。
第四讲:服务是一种魔幻沟通
一、服务语言规范
1、服务工作日常用语实战训练:称呼语、问候语、迎接语、欢送语
致谢语、道歉语、征询语、推脱语、应答语、赞赏语、请托语
2、热情三到
3、接待三声
二、电话礼仪
1、打电话的礼仪
2、接电话的细节
实例对比
3、谁先挂电话?
三、沟通礼仪
视频观看:沟通技巧
1、喜悦心
2、同理心
3、赞美心
4、沟通技巧
案例:沟通成功与失败案例对比分析
小结:沟通的品质决定生命的品质
第五讲:客户投诉处理技巧
一、客户抱怨投诉原因(头脑风暴)
1、产品质量问题
案例讨论:酸奶中的苍蝇
2、服务人员服务质量
案例:房管窗口的投诉
3、客户期望值没有得到满足
4、客户周围人员的评价
5、客户本人自身修养或性格
二、客户投诉心理分析
1、求尊重的心理
对策:道歉+喝茶
2、求补偿的心理
对策:送礼物
3、求发泄的心理
对策:倾听
4、敌视的心理
对策:认同+赞美
三、错误处理客户投诉的方法
案例分析1:宝马砸车秀
案例分析2:买空调引起的投诉
四、客户投诉处理的六步骤
1、聆听
2、认同
3、赞美
4、提问
5、回复
6、跟进
案例讨论1:买苹果的投诉
案例讨论2:保险变理财
小结:先处理情绪,再处理
课程结束
互动:问与答
学员:学习总结与行动计划
企业领导:总结发言
课程标签:职业素养、商务礼仪