商务礼仪、服务礼仪

  • 擅长领域:
  • 主讲课程:
    服务礼仪类课程:《五星级服务礼仪与职业形象塑造》、《职业形象与商务礼仪》、《商务礼仪在销售工作中的应用》、《高端商务接待礼仪》 银行系列课程:《银行厅堂服务礼仪与规范》、《银行柜员服务礼仪与技巧》、《银行新进员工服务礼仪》
  • 邀请费用:
    16000元/天(参考价格)
五星级服务礼仪与修炼

2019-05-20 更新 270次浏览

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  • 所属领域
    职业素养 > 商务礼仪
  • 适合行业
    银行证券行业 政府机关部门 医疗卫生行业 教育培训行业 建筑地产行业
  • 课程背景
    21世纪是服务经济的时代,服务在任何行业都得到了前所未有的重视!在行业竞争日趋激烈的今天,企业之间的同质化现象越来越严重,差异性化越来越小的同时,服务,已经成为决定现代企业成败的关键因素!只有服务的品质可以无止境的提升,从而提升企业的竞争力!我们的职员如何从普通到优秀,又从优秀到卓越?只有在服务意识不断的植入、服务心态调整和端正、服务质量和素养的提升的时候,员工才会将无形的服务有形化、规范化、系统化、制度化!最后得到回报,从而不断胜出!
  • 课程目标
    了解现代客户服务理念,有效提升企业员工的客户服务意识; 通过标准化的服务流程和实战演练,有效掌握的客户服务的核心技巧,从而为企业创造富有价值的正面关键时刻。 通过礼仪内涵的诠释让学员认识到礼仪在体现个人修养、塑造产品价值、传递企业形象过程中的重要性;让学员掌握更多的标准话术、将课程知识固化为职业习惯。
  • 课程时长
    两天
  • 适合对象
    公司员工客服人员需要提升服务素养的人员
  • 课程大纲

    故事导入:

    令人感动的百年服务

    ——服务成为利润的源泉

    第一讲:领悟服务的真谛

    一、为什么要有服务意识?

    1、激烈的竞争让商品差异减小,服务成为利润的源泉

    2、顾客的期望越来越高

    3、提供优质服务的员工获益良多

    案例:乔吉拉德的服务秘诀

    二、顾客是怎样流失的?

    1、68%的顾客流失是因为对服务不满意

    案例:被投诉的科龙公司

    2、一个不满的顾客将带来25个不满的顾客

    3、一个满意的顾客会告诉5个人

    三、顾客要什么?

    1、环境优雅,物美价廉

    2、售前体验,售后服务

    案例:沃尔玛服务

    3、方便快捷,质量保证

    案例:海尔服务

    4、专业服务,显示尊严

    案例:威尼斯人酒店服务

    四、顾客服务的等级

    1、有问必答--初次接触

    2、保持沟通--潜在VIP

    案例:令人感动的日式服务

    3、专人负责--VIP

    4、超常服务--VVIP

    案例:香奈儿公司服务

    5、专业顾问--特级VVIP

    6、长期伙伴--股东

    小结:诚信服务得天下--乔吉拉德

    第二讲:建立卓越的形象

    一、职业形象需要内外兼修

    二、职业形象的类别及规范

    1、仪容:发型和妆容

    2、仪表:着装的讲究

    3、女士职业形象规范

    4、男士职业形象规范

    案例1:花儿乐队“军装门”事件—形象设计失败案例;

    案例2:商务场合职业与非职业形象照对比分析

    演练:化妆实操

    小结:形象走在能力的前面,能力走在财富的前面

    第三讲:优雅的仪态礼仪

    一、得体的仪态

    1、展示气质的站姿

    2、优雅得体的坐姿

    3、自然端庄的蹲姿

    4、洒脱自信的走姿

    5、微笑的魅力

    6、眼神的距离

    二、日常服务礼仪

    1、怎样迎送和问候?

    2、您懂得人际距离吗?

    3、如何引领?---走廊、楼梯、电梯、会客室

    4、8种手势语言

    三、如何介绍?

    四、怎么称呼才恰当?

    案例:“小姐”的称呼

    五、握手有什么讲究?

    六、名片礼的细节

    案例:丢失的订单

    工具:礼仪操

    演练:示范教学

    小结:友善得体的行为举止,是走向他人心灵的通行证。

    第四讲:服务是一种魔幻沟通

    一、服务语言规范

    1、服务工作日常用语实战训练:称呼语、问候语、迎接语、欢送语

    致谢语、道歉语、征询语、推脱语、应答语、赞赏语、请托语

    2、热情三到

    3、接待三声

    二、电话礼仪

    1、打电话的礼仪

    2、接电话的细节

    实例对比

    3、谁先挂电话?

    三、沟通礼仪

    视频观看:沟通技巧

    1、喜悦心

    2、同理心

    3、赞美心

    4、沟通技巧

    案例:沟通成功与失败案例对比分析

    小结:沟通的品质决定生命的品质

    第五讲:客户投诉处理技巧

    一、客户抱怨投诉原因(头脑风暴)

    1、产品质量问题

    案例讨论:酸奶中的苍蝇

    2、服务人员服务质量

    案例:房管窗口的投诉

    3、客户期望值没有得到满足

    4、客户周围人员的评价

    5、客户本人自身修养或性格

    二、客户投诉心理分析

    1、求尊重的心理

    对策:道歉+喝茶

    2、求补偿的心理

    对策:送礼物

    3、求发泄的心理

    对策:倾听

    4、敌视的心理

    对策:认同+赞美

    三、错误处理客户投诉的方法

    案例分析1:宝马砸车秀

    案例分析2:买空调引起的投诉

    四、客户投诉处理的六步骤

    1、聆听

    2、认同

    3、赞美

    4、提问

    5、回复

    6、跟进

    案例讨论1:买苹果的投诉

    案例讨论2:保险变理财

    小结:先处理情绪,再处理

    课程结束

    互动:问与答

    学员:学习总结与行动计划

    企业领导:总结发言


    课程标签:职业素养、商务礼仪

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