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对于电话营销中心一线员工的技能培训，应从行业概况和工作性质开始，使其对即将开始的工作有充分的理解和认知，呼叫中心岗位的工作特性决定了坐席人员在入职前应该具备较高的素质，这里面包含了语音语调、沟通技巧和服务礼仪等能力。 作为中心的管理者，渴望得到适宜岗位的优秀员工，但事实并不能如愿，坐席代表的岗位基础培训就是一系列针对初入呼叫中心行业的人而定制的，通过短暂的学习，使岗位人员能够从根本理解呼叫中心对于坐席人员自身有什么技能要求，如何不断的提升自己的技能水平，应该达到什么样的标准。什么样是你的标杆等等。 坐席岗位基础技能课程涵盖了语音语调训练、服务礼仪规范、沟通技巧与异议处理、电话销售技巧和坐席代表自我情绪管理五项课程，由浅入深的将人员引入正确的岗位技能要求中来，无论从服务还是销售两个方面，均表现出卓越的胜任能力。

五天

第一章：坐席代表语音语调训练

第一节：正确认识服务中的语音语调

1、什么是语音语调

2、语音语调在服务中起到的作用

对于服务人员自身的作用

对于服务品牌的作用

对于客户的作用

3、如何发现自身语音语调的问题

声音的问题

发音的问题

心理问题

4、练习语音语调的准备

认识正确的语音语调

自身语音的失误在哪里

语音语调在服务中的运用

第二节：语音语调的基础训练要求

1、口型练习

人之初，性本懒

口腔练习

舌位练习

2、让说话省事省力

用气息保障发音

气息练习三件宝

如何进入好的换气状态

3、使用共鸣形成优美语音

共鸣是语音的促进剂

共鸣有哪些

如何联系能够掌握共鸣技巧

4、小组联系讨论：词组与短句的联系

5、声音的弹性使声音更有穿透力

大胆、大声

拉长、缩短

小组讨论与练习：移动服务用语的练习

6、开口与结束，增加沟通效果

吐字的要点

正确的收音

7、正确用嗓，保护自己

不让劳累相伴

避免药物相随

第三节：语音的高级要求和提升训练

1、发音训练

让呼吸在说话中隐形

用来吸气的音节

让语句更加连贯

2、语气的练习

语气与感情

用心体验，用声表达

表意的语气

表情的语气

3、朗读练习

一、二、三、四方法

五项提高朗读的技巧

达到能说所想

小组讨论与练习：不同形式的文章练习

第四节：发声的要点和技巧

1、发音训练

什么是声

发声的注意事项

2、说普通话与说话普通话

认识普通话

土话与普通话的区别

音与声的结合

第五节：课程总结

1、坚持比支持更重要

台上1天，台下10年

做优秀的老师是你自己

2、用心比用嘴更重要

说的好不如想的到

忘记所有技巧就是最大的提升

第二章：服务礼仪规范

第一节：礼仪

1、礼仪的来源

2、礼仪的重要性

3、礼仪的原则

第二节：服务礼仪

1、从内心感受服务之美

2、十字礼貌用语的运用

3、浅谈服务形体礼仪

第三节：服务语言中的礼仪要求

1、使用标准的服务用语

2、满足客户的需求

3、体现自身服务价值

第四节：呼叫中心礼仪体现

1、准确的服务

2、快速的服务

3、好的服务

4、承诺与流程的关系

第五节：通过服务提高客户满意度

1、客户要什么(练习)

2、客户满意度公式

3、客户的5大期望

时间

态度

信息

产品

金钱

4、对应的服务技巧

主动

热情

准确

周到

耐心

第六节：如果你是客户你希望得到什么样的服务(讨论)

第三章：沟通技巧与异议处理

第一节：沟通

4、沟通的不同方式

5、日常的沟通渠道

6、沟通在生活中的重要性

7、游戏

第二节：电话沟通

1、电话沟通的特点

2、电话沟通的组成由哪些

3、如何正确使用电话沟通

第三节：具体使用技巧与练习

1、沟通中的修饰

2、换位思考保障沟通顺畅

3、开门见山提高沟通效率

4、有效使用提问与聆听

5、游戏(猜词)

第四节：接听与拨打电话的技巧

1、三种方式自报家门

2、问好的具体划分

3、电话前的准备工作

4、随时记录并总结内容

5、选择合适的主叫时间

6、有效语言的组织与表述

第五节：客户异议是什么

1、客户异议产生的原意

2、客户异议的分类

3、处理客户异议的基本原则

第六节：异议处理的标准流程

1、立单

2、抄送

3、处理

4、回馈

5、解决

6、回访

第七节：异议处理的技巧

1、异议处理四法：拖、移、转、驾

2、关注客户所关注

3、处理异议的原则

4、转异议客户成为忠诚客户

5、客户异议的分析与话术的关系

第四章：电话销售技巧

第一节：电话营销的概念

1、电话营销中遵循的销售原则

2、电话营销的特点与传统营销区别

3、电话营销给企业带来的益处

第二节：电话营销的特征

1、声音的重要性

2、如何引起客户的兴趣

3、电话营销沟通过程分解

4、销售员的基本素质与从业心态

第三节：电话营销的目标确定

1、电话营销过重的目标分解与管理

2、如何分配主要销售目标

3、对于潜在客户应如何应对和取得二次沟通机会

4、自身工作行为控制与目标偏差问题

第四节：电话营销的事前规划和准备

1、了解目标客户的真正需求

2、自我资料的完善

3、不但知己，还要知彼

4、其他准备事项

第五节：电话营销基本训练

1、开场白

2、有效询问

3、推销介绍产品服务的功能及利益点

4、正式成交

5、异议处理

6、有效结束电话

(脚本设计练习)

第六节：客户异议处理与自我心态调整

1、异议产生的原因

2、处理客户异议的具体方法

3、从异议中发掘成交可能性

4、克服外呼时的恐惧心理

5、学会接受客户的拒绝

(客户疑难问题处理与应对策略练习)

第五章：坐席代表的自我情绪管理

第一节：认识情绪

1、什么是情绪

2、情绪方程式

3、正面情绪与负面情绪的关系

第二节：自我情绪分析

1、活泼型

2、力量型

3、完美型

4、和平型

第三节：情绪与压力的关系

1、压力的来源

2、坐席代表的压力

3、对于压力的不同认识

4、怎么样塑造减压环境

第四节：压力的缓解与解除

1、压力缓解十问

2、自我定位

3、谅解他人

4、寻找目标

第五节：有利于压力缓解的心态

1、保持微笑

2、乐于分享

3、处乱不惊

4、增加交际

5、培养自信

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