训练
第一部分：服务意识和心态的塑造
一、借先贤智慧看领导者的服务意识
《道德经》——上善若水精解
服务意思的概念
服务态度双层模型：服务态度的两个层面，事情层面和情绪层面
理论联系实践：学员现场案例分享。
服务的四个境界：你的层级在哪里？
施舍式的服务
代价式的服务
有求必应服务
无形的服务
服务意识和心态对学员的四个挑战
角色意识
服务意识
沟通能力
个人修养
现场互动：说一说身边人的领导力都体现在哪些方面？
第二部分：服务能力的提升
要素一：第一印象的运用
第一印象的各组成部分
仪容仪表
微笑的运用
人际关系距离的解释
握手礼行驶的规则
手势面部表情眼神姿态声音
小组PK赛：做一做每个部分的服务综合评定表格
人际沟通能力的提升：PDP行为模式研究
人的性格可以分成哪几种？
各种性格的特质是什么？
各种性格的优势和不足？
如何跟不同性格的人相处？
互动：猜猜我是哪种性格类型的人？
处理客户投诉的技巧
客户投诉的三种主要原因
分组讨论：（选其中一项做为你们组讨论的话题）
a、处理客户投诉的技巧有哪些？
b、处理投诉要避开的雷区有哪些？
3、服务者应该具备的正确的观念
4、有效处理投诉的六个步奏
5、处理投诉过程不要犯的几个错误
6、练习：演技大考验小组模拟投诉剧场
服务者自我情绪管理
情绪的扩散以及愤怒情绪的危害
SCC法则做愤怒管理(红绿灯法则)
小组讨论其他解决办法,形成提纲
六、颁奖以及总结

课程标签：领导力丨培训管理丨沟通技巧