2019-02-26 更新 523次浏览
第一讲 医院经营现状与问题
从郑大一附院说起:医院的底气从哪里?
医院营销重要吗?为什么?
医院生存的两个底限:没患者不行,不挣钱不行;
案例:营销致死的医院;
案例分析:什么样的营销才是有效地营销?
什么是全员营销?
案例:产品、服务和营销的关系。
第二讲 患者满意的基础
医院运转模式的转变:从惯性经营到双效经营,再到创新经营;
医院管理方式的转变:从以医疗为中心转向以病人为中心;
医院的发展趋势:从生物治疗模式到生物-心理-社会治疗模式,从重技术轻服务到重技术重服务;
聚焦顾客价值最大化:顾客让渡价值=顾客总收益-顾客总成本
其中:患者的价值包括功能价值和感知价值,患者的总收益包括疗效和服务体验,患者的总成本包括经济成本、时间成本和心理成本。
如何提高患者的总收益?如何降低患者的总成本?
网格营销系统:对外全渠道营销,对内全触点营销;
全触点营销的基本流程。
第三讲 全员营销第一关:专业形象,赢得信任
专业的仪容和仪表;
专业的咨询和导医;
减少患者的等待时间;
专业的医师;
六个讲明白。
第四讲 全员营销第二关:配合治疗,患者满意
病人对医生期望;
了解你的患者;
如何化解患者的情绪;
用关爱打动患者;
患者的核心诉求:疗效;
降低患者的期望值,和患者一起制定疗效目标;
消除影响疗效的四大因素;
如何应对患者的不满:承认、倾听、提问、区分与回应;
追求患者满意:科学的《满意度调查表》把不满意转化为提要求;
和患者交朋友。
第五讲 全员营销第三关:深度互动,重获患者
病人价值的误区:没有把病人当成医院的资产去持续经营;
获取患者信息,绑定专职服务人员;
成立网格营销小组,持续深度互动;
跟踪回访,建立网格营销系统;
全员营销落实的关键:员工绩效积分榜
第六讲 全员营销的辅助工具
转介绍模式:建立内部员工的转介绍机制,实现内部员工人人转介绍;
会员积分机制:患者消费有积分,用会员卡推动转介绍,用积分实现持续消费,塑造患者忠诚度。
成功的关键:全员参与,团队协作。
课程标签:患者满意度