职业素养 > 商务礼仪

医疗卫生行业 酒店餐饮行业 快消品行业 家居建材行业 建筑地产行业

进入服务经济时代，房地产供求关系已发生巨大变化,又由于是大件消费，服务好坏将直接影响到绩效、品牌比较力、持续力及核心力培育。谁的服务能让顾客感动和信服，谁才是最终的赢家。“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是销售服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共 赢境界的现实要求。做好服务工作、取得客户的信任，良好的职业心态和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。 真正做到“以客户为中心”，服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户的认可和信任。  职业形象是外在的，职业素质是内在的，《房地产销售沟通礼仪与职业形象塑造》课程的目标，是内外兼修（一修内在，二修外在）——从思想上从新认识自我，打造 阳光心态，树立服务意识，来适应竞争激烈的新经济条件，使员工了解新经济条件下的职业使命、心态、责任、角色、精神、能力、行为标准与综合素养。能够在服 务工作中充分展示自己；能够以恰当的方式与他人沟通。把良好形象和优质服务结合起来，能够在同业竞争中脱颖而出。

★掌握现代服务场合中通用的礼仪规范。 ★提升服务意识，打造良好的职业素养。 ★缓解职业压力，调整职业心态，做快乐的品位职业人士 ★塑造与本企业形象吻合的个人职业形象，来塑造良好的企业形象； ★ 掌握工作淡妆的礼仪规范和技巧； ★提升个人沟通能力，掌握礼貌沟通的基本要素； ★提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，为个人的发展和企业的发展奠定良好的人际关系基础。

一天

【课程大纲】

一、四大主题

思想上重新认识自我，重塑自信

通过着装打扮、言行举止来体现非凡的职业风范

掌握现代社会交往中的礼仪规范，以恰当的方式表达对别人的尊重

提升销售服务沟通技巧，促进市场销售

二、九大课程模块   

第一模块：销售沟通礼仪与职业心态     ——礼由心生，态度决定一切 

第二模块：销售人员的职业着装        ——视觉美学在商务礼仪中的运用  

第三模块：销售人员仪容礼仪          ——提升职场形象竞争力

第四模块：销售人员举止礼仪          ——职业魅力的个性化展现

第五模块：商务接待礼仪规范          ——吹响商务交往的序曲、平衡的艺术

第六模块：电话沟通礼仪               ——只闻其声的修养体现

第七模块：商务交往及销售沟通艺术    ——巧读人心，左右逢源

第八模块：客户异议处理技巧            ——将投诉制止在萌芽中

第九模块：礼仪五步训练法               ——总结与回顾

三、具体内容如下：

第一模块：销售沟通礼仪与职业心态---礼由心生，态度决定一切

一、销售沟通礼仪

销售沟通礼仪的主要内容、特点、基本原则

职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、企业层面

职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则分享知识和经验；在学习中找到乐趣

二、职业心态

案例分析：美国监狱的故事

我为什么而工作

我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）

我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）

打造阳光心态，树立危机意识

培训方式：分析、讲解、提问

第二模块：销售人员的职业着装        ——视觉美学在商务礼仪中的运用 

商务着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则

常见着装误区点评

西装及领带礼仪

女士穿着职业装的礼仪

鞋袜的搭配常识

首饰、配饰、皮包的选择和使用规范

各类职业形象着装方式（日常上班、开会、谈判、拜访等着装）

培训方式：分析、讲解、提问

总结：自我形象检查与重新塑造

第三模块：销售人员仪容礼仪         ——提升职场形象竞争力

销售人员工作妆的规范

发式发型的职业要求

女士化妆与男士修面的具体要领

女士淡妆技巧

职场仪容的禁忌

培训方式：讲解、示范、点评

第四模块：销售人员举止礼仪         ——职业魅力的个性化展现

一、站姿规范

站姿禁忌（含训练）

二、坐姿规范

坐姿禁忌（含训练）

三、走姿规范

走姿禁忌（含训练）

四、正确蹲姿

五、谋面礼仪

指引、指示

几种致意的方式

递物接物

六、不受欢迎的身体语言

培训方式：分析、讲解、演示

递物、接物、手势的运用要领示范与训练

眼神的运用与规范

微笑的魅力与训练

举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径

培训方式：讲解、示范、训练、点评

第五模块：商务接待礼仪规范         ——吹响商务交往的序曲、平衡的艺术

见面礼仪

1、称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌等

2、致意---致意的种类、方法、规范与禁忌等

3、名片---名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌等

4、握手---握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等

5、介绍---介绍的分类：他人介绍的要求与顺序、介绍的手势与规范等

  拜访、交谈礼仪

1、拜访的形象要求与规范、拜访基本礼规

2、交谈的基本要求、话题禁忌

 座次礼仪

1、会议座次礼规

2、照相座次礼规

3、其他座次礼规

电梯和乘车礼仪

1、电梯进入顺序规范、

2、电梯内礼仪规范、等候电梯规范、

3、轿车位次规范、乘车仪态规范、乘车禁忌等    

培训方式：讲解、示范、训练、点评

第六模块：电话沟通礼仪         ——只闻其声的修养体现

一、打电话礼仪

重要的第一声

饱满的情绪，喜悦的心情

端正的姿态，清晰的声音

力求简洁，抓住要点

考虑到交谈对方的立场

使对方感到有被尊重、重视的感觉

打电话谁先挂

二、接电话礼仪

迅速准确的接听

认真清楚的记录

有效电话沟通

学会配合别人谈话

对方要找的人不在时

一、接听私人电话时

培训方式：讲解、分析、示范

第七模块：商务交往及销售沟通艺术    ——巧读人心，左右逢源

影响沟通的四个因素

a、 情绪因素 b、表达方法

c、 个人因素 d、环境因素

沟通的障碍

游戏：听者画画

有效沟通的倾听技巧

有效沟通的提问技巧

练习：提问练习

如何通过肢体语言读懂人心，让一切尽在掌握

如何与不同类型的人打交道

如何号召人心——巧妙说服别人的九种方法

提升你的人际沟通能力——为人处世的12条黄金定律

第八模块：客户异议处理技巧——将投诉制止在萌芽中

案例分析：倍受零落的感受（我在某售楼处的经历）

正确对待异议

处理异议的原则

处理异议的方法

第九模块：礼仪五步训练法      ——总结与回顾

看——观察的技巧，把握目光的运用

听——听永远比说更重要

笑——微笑的魅力将使你在人际交往中无往不胜

说——用良好的谈吐赢得更多机会

动——你的肢体语言时时刻刻传递到你的交往对象眼中

培训方式：分析、讲解、综合

课程标签：房地产培训课程