了解客户的真实需求，在整个营销过程中是非常重要的一个环

节，因为，—旦我们掌握了客户的真实需求，我们就能运用手中的资

源，去帮助他们获得期望的结果，此时，我们就会变成一个值得他们

信任、保护他们的顾问，他们也有充分的理由成为我们的终身客户。

如果你想要了解客户的真实内心，—定要懂得站在客户的角度去

思考问题，这是个不错的办法，这样做不仅能够让你弄清楚客户的思

想，更有助于你为对方提供适合对方的产品和服务。

一个合格的销售员一定要明白的道理就是：闭门造车，关起门来

做出的决策，并不能代表客户所想。针对一件产品，它在客户眼中是

什么样子的？客户对它的功能了解如何？产品定位是否能得到客户的

认可？这些问题都不可能是坐在办公桌前通过查阅资料就能得出答案

的，必须与客户有深层次的沟通和交流，才能从中了解到客户对于产

品的真实想法。因此，要把思考力放在客户身上，这是洞悉客户内心

的首要前提。

所以一个优秀的销售人员要注意培养销售工作中的三种能力，即

思考能力、决策能力和执行能力。在日常生活中，有些人常常闭门造

车，凭借想当然来推断事情的发展；关起门来做决策，用自己的想法

去替代市场的实际情况来下判断、做决策，这显然是不对的。我们要

仔细分析市场，清楚地掌握客户在想什么，把全部的注意力都放在客

户身上。这样才能做出更符合实际的决策。

很多销售人员推销失败，并不是因为自己的产品不好或自己衣冠

不整，大多数情况是因为完全站在了自己的立场上，根本不替对方考

虑。他们恨不得一股脑儿地把自己知道的产品信息“复制、粘贴”到

客户脑子里，而不是耐心地循序渐进地切入话题。如果不考虑客户的

感受，不理会客户是否真的需要，那么即便客户肯花时间听你介绍，

也会左耳听、右耳冒，不会记在『心里。

很多时候，你并不了解客户是什么样的思想，客户也不会轻易地

告诉你自己的观点。所以说此时此刻你要做的就是通过各种方法了解

客户的真实内心，那么这个时候，作为销售人员，你不妨选择一个距

离客户最近的地方，因为离得越近看得越清楚，这个道理可是很有用

的。

沃尔玛百货有限公司由美国零售业的传奇人物山姆沃尔顿先生

于1962年在阿肯色州成立，目前已成为世界上最大的连锁零售企

业。山姆沃尔顿先生在视察他的店面时，总是喜欢站在门口的位

置。他说，公司究竟存在什么问题，客户对公司有什么看法和意见，

一定要站在门口的位置才能发现。例如—家酒店最容易出现问题的地

方—定是在它的大堂，所以一个酒店一定要有一个大堂副经理，这个

大堂副经理的职能和目的就是替酒店经理去观察这个市场。

可借实际情况是，很多大堂副经理通常只是坐在电脑跟前写公文

或看文件。—个称职的大堂副经理一定要站到大堂的中间去观察整个

大堂，看它发生了什么事情，就像山姆沃尔顿那样，站到门口去观

察客户发生了什么事情。所以，销售人员应该跟市场接近，应该站在

销售的最前线时刻观察市场中发生了什么事情，注意客户在想什么，

只有如此，才能了解到客户的真实需求，并从中寻找成交的机会。

销售面对的是客户，我们要想成功销售出产品，除了要有计划，

要了解产品的相关知识外，最重要的是要知道客户在想什么。在与客

户沟通之前，销售人员必须认识到，对于产品，客户心中必然会有一

连串的问题，这些问题不一定会被清晰直接地提出来，但如果得不到

令其信服的解答，我们就可能失去客户。那么，这些未被说明但又十

分关键的问题究竟是什么？我们又该怎么回答呢？

实际情况是：我们首先需要回答的问题是“我为什么要听你

讲？“如果销售人员无法激发起客户的兴趣，那么很容易就会出现客

户注意力分散的尴尬场面，而这次会面也可能成为对该客户的最后一

次拜访。因此，销售人员必须以实物或戏剧化的过程抓住客户的兴趣

而客户的第二个问题往往是：“这是什么？“在回答这个问题的

时候，优秀的销售人员应该从客户利益方面出发来解释说明，而不是

从产品本身的技术特点方面回答。比如，我们给企业推销—个新的耗

材品牌，最好首先分析一下我们的产品能带给他们哪些利益，这是最

能够引起客户关心的方面。

接下来的第三个问题是“那又怎么样？“这是许多客户尤其是比

较挑剔的客户经常使用的一个问题。例如：本地区某最大的企业在使

用我们公司的耗材产品，“那又怎么样？“因为我们公司提供24小时

上门服务，“那又怎么样？“我们公司采用国际上先进的全自动化流

水线作业，“那又怎么样？“同样，这里仍然需要紧扣客户所关心的

利益来解释，而且要尽量使用客户熟悉易懂的语言来说明这些优势能

给他们带来哪些利益，因为只有利益才是与客户密切相关的。

最后一个问题通常是“口碑如何？”客户在了解了产品大致的特

性以及有可能给自己带来的利益之后，人们通常会惯性思维的想到这

个问题。除了销售人员，还应有当地某位有声望的人反馈给我们使用

产品或服务后是否确实像销售人员说的一样好，以及“除了我之外，

还有谁买了？“尤其是面林较大的购买风险，而当客户对产品知识的

了解以及使用经验有限时，如果我们有大批感到满意的用户作实证，

会令潜在客户放心，从而愿意购买我们的产品。否则，他们会产生怀

疑，进而在，心里竖起—道无法逾越的墙。

作为优秀的销售人员，我们一定要知道客户心中的问题，在与客

户交流沟通的过程中，通过我们循序渐进的解释甚至是主动询问等营

销过程中至关重要的环节，正确回答这些问题并引导客户从内心产生

对产品的信任和依赖，就能促成我们的生意。一旦我们获悉了客户内

心的真实想法和需求，就说明我们已经得到了客户的信任，在销售工

作中，客户的信任无疑是订单的通行证，获取了客户的信任，就等同

于获取了订单。

【小结】

在我们真正采取销售行动之前，首先应该想方设法地了解客户内

心真实的需求，并推测对方有可能产生的想法，甚至可以通过试探来

验证哪一个才是客户真正的内心需求，从而在进—步开展销售工作时

能够最大限度地避免判断失误，少走弯路，促进销售成功。

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