第一部分:服务礼仪之服务意识篇
礼仪的内涵
服务礼仪从心开始
第二部分:服务礼仪之成功形象塑造篇
一、仪容-你的仪容永远是别人看见的最多
仪容-美观大方自信高雅
发型-前面、侧面、后面
目光-三秒钟转移法
交谈时视线要看着对方
视线要保持在社交范围内
视线要保持安全距离
眼神应充满亲切感
亲切灿烂的笑容
微笑是世界的共通语言
笑容是可以训练的
假如你需要快乐,必须学习先使别人快乐
轻轻一笑,可以拉近彼此的距离
二、仪表-你永远无法给对方第二次的第一印象
门店人员的着装规范
三一定律、三白规则、清理三声、规避三味、三三常识
恰当配饰画龙点睛
第三部分:服务礼仪之行为举止篇
自我的仪容仪表整理操
标准站姿
标准坐姿
蹲姿基本要求
走姿基本要求
有请的手势与规范
握手礼仪
递接物品礼仪
第四部分:服务礼仪之服务人员接待礼仪篇
接待三声,迎三送七
来有应声、问有答声、走有送声
接待文明用语、三到
二、如何引导访客
了解令人不悦的服务表现
迎接客户的三阶段行礼
引导手势要优雅
注意危机提醒
上下楼梯的引导方式
行进中与客户擦身而过该如何打招呼
上下楼梯的引导方式
如何开启会客室大门
端茶倒水礼仪
第五部分:服务礼仪之高效沟通篇
一、服务用语总则:用词贴切、语气亲切、语调柔和、语言标准、称呼恰当
常用十字文明用语:“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。
做到三声服务:来有迎声、问有答声、去有送声。
“请”字当头:“请”字不离口,“请”字随身走。
服务禁语:“这是规定”“我不知道”“不要大呼小叫”。
二、温馨合宜的招呼语
使用顾客易懂的话语
简单明了的礼貌用语
生动得体的问候语
顺应顾客,与其进行适度的交谈
充满温馨关怀的说话方式
避免双关语、忌讳语、不当言词
公关润滑剂——赞美用语
三、如何说让客户愿意听
规范和美化你的语言
适度谦恭透露出的是高贵
倾听比直接讲话表达得更多
人际交流的黄金法则和白金法则
课程标签:职业素养、商务礼仪