让我们从谈判的新定义开始我们的谈判之旅吧。首先,给谈判下 定义要准确得当。“谈判””劝说”“沟通…推销“,这些词语所表示 的行为之间并没有差异。因为这些行为的过程都应该是一样的。也就 是说,这些行为都应从目标开始,都应重点关注人,而且要因时因地 制宜。 让我们摒弃—些谈判辞令,如“做出一系列的相互让步“或“找 到一个积极的解决问题的范围”。那种认为人要么是“乐于合作”要 ……
现在营销概念多到记不清,口碑营销、社群营销、内容营销、数据营销、病毒式营销……概念都很火,但你问营销人,都说营销越来越难做,这是一个悖论。而营销人自己也困惑,今天学学这个,明天学学那个,感觉都很有用,可实践起来怎么就不行呢。人家借势怎么就行,我怎么就不行。比如说口碑营销,貌似谁都能说两句,但绝大部分的人都做不好,如果缺少精准的目标和持续性的创新为基础,相当于纸上谈兵。再比如饥饿营销,这个实在是不想……
也许对互联网人来说,服务创新的概念有些陌生,但在产品和运营工作中,它的概念其实就是优化现有的服务流程,改善用户体验、客户需求、提升公司竞争力。对于产品和运营来说,“服务设计”可能比较陌生,但是我们经常使用的『用户旅程』就是服务设计的工具之一,在讨论服务创新之前,我们先了解“服务设计”,百度百科的定义:服务设计是一种设计思维方式 ,为人与人一起创造与改善服务体验。这些体验随着时间的推移发生在不同接触……
摘要:《国期期融》是不正规黑平台?《国期期融》直播间、群喊单有何不可告人的内幕?《国期期融》(国期资管)又有什么关系?他们是一个平台?亏损资金该如何维权追回?《国期期融》平台马鸿涛、胡青德、国期专员等人是如何分工行骗的?资金门槛等级分化又是为什么?操作指数、期货、螺纹钢、线材、泸钢等产品亏损资金有流入市场?前言:《国期期融》今天正道法援来跟大家聊聊该平台,该平台宣称受多个监管机构监管,然而网上一查……
2018-2019 年中国家电售后服务行业发展情况分析---程家龙谈未来5年家电行业售后服务发展及机遇---一、家电售后服务市场规模家电服务业经历了从修理、维修到维修服务,从维修服务到服务维修的发展过程;2010 年以来,作为第二产业制造业加工工业的售后服务,逐步转向了第三产业服务业的现代服务……
一个好的服务,应该是能够让顾客有想回头的想法。为什么想回头,是因为客户通过不断的参与服务交互过程,可以有更多、更好的满足感和成就感。前面三篇,笔者提到了关于互联网策划在战略、产品、及用户层面的反思、总结和构想。本次笔者再谈谈本系列的下一个主题:打造让人回味无穷的服务体系,相信能够给大家一些新的启发。----程家龙老师谈打字让人回味无穷的服务体系---关于服务思维自打雷军开始,但凡谈到所谓的互联网思……
在当今日趋激烈的市场竞争之中,产品想要卖得更好,顾客满意度在其中发挥着重要作用。本文作者就这个话题进行了分析探究:合理控制目标产品预期,增强实际体验。随着流量红利的慢慢消失以及获客成本的越来越高,如何经营好已有用户成了当下我们最应重视的问题之一。换一句话说,就是要在一个用户身上挖掘出更多的价值,主要有两种方式,一种是让用户多次购买,增加复购率,另一种就是让用户把产品分享给其他人,为品牌带来更多的新……
[摘要] 客户满意是经营的基本要求,每个经营者都知道这点,但很多人却并不能真正理解客户满意的核心内容,因此也就很难真正做到让客户满意。本文分析探讨了客户满意度的概念、客户满意对企业的意义,并提出了提高客户满意度的一些办法。 [关键词] 客户满意客户满意度 ----程家龙老师谈怎样提升客户满意度---企业的任务,在于实现客户的满意,利润并不是最重要的事情,因为利润只是我们让客户满意之后……
引言:在消费活动中,企业优越周到的服务能够让消费者产生更多的好感,建立感情上的联系。---程家龙老师谈服务营销---在企业的营销活动和交易过程中,留住客人,提升客人的回头率和回购次数,是很多品牌都需要攻关的问题,通常而言,商家会通过多种手段满足消费者的其他需求,以增强双方之间的信赖度和情感联系,其中,体贴的服务往往能够让消费者对商家和产品难分难舍。 服务营销的概念及运行原理 服务营销更加凸显出以顾……
服务价值链的逻辑关系 1、顾客忠诚度推动企业盈利能力和成长能力 忠诚顾客是企业的无价资产,企业拥有了忠诚的顾客,便有了持续的竞争优势和利润成长空间。具体来说,忠诚的顾客对企业盈利能力及成长能力的推动主要表现在以下几个方面: 一是降低成本:研究发现,忠诚顾客每增加5%,所产生的利润增幅可达到25%一85%,争取一位新顾客的成本是保留一位现有顾客成本的5倍。而且,顾客满意以致忠诚还可以降低交易费……
1市场的两个变化让企业必须重视服务中国企业这么多年的发展过程中比较倾向于做产品、渠道和销售,不是特别擅长做服务和品牌。但是当我们走到今天遇到两个市场最大的变化: 1.消费者改变,消费者从购买行为到生活方式都变了;2.顾客不足,顾客是不够的,任何行业的产品都供大于求。 这两个特征决定了企业在经营中一定要懂。现在最重要的两个部分,一个是服务,一个是品牌。 2什么是服务?先……
1951年爱因斯坦在普林斯顿大学教书的时候,有一次他结束了一场物理专业高级班的考试,在回办公室的路上,他的助理拿着学生的试卷小心地问:“博士,您给这个班的学生出的考题与去年一样,您怎么能给同一个班级连续两年出一样的考题呢?”爱因斯坦很平淡地回答道:“答案变了”。今天的商业亦是如此。忠诚的客户不复存在在信息不透明的时代,组织拥有绝对的主动权,塑造品牌成为固化市场地位的重要途径,品牌与品质之间存在着紧……
导语产品的价值须由产品自己来决定,服务的价值须由服务自己来决定。服务带来的应该是一个增值的部分,如果没有增值,服务就没有意义。服务创新是中国企业寻求营销创新的一个有效方法,很多中国企业以服务取胜,获得了非常好的牧果。但是当我们认真对中国企业所做的服务的实际绩效进行评价的时候,恐怕会发现大多数中国企业的服务并没有实现增值,相反,很多企业在做服务的时候,是想用服务来弥补产品的不足,而不是用服务来增加产……
在市场竞争日益激烈、产品的品质和功能趋同性日益增强的今天,企业仅靠产品的质量已经难以留住客户,优质的客户关系管理成为企业竞争制胜的新方法。“促进客户满意”进而“实现客户忠诚”已成为现代企业的经营哲学。客户满意是客户需求被满足后的愉悦感,是客户在消费后所表露出的态度,是指客户再次或者重复购买相同企业产品或者服务的行为,反映客户未来的购买行动和购买承诺。通过客户关系管理促进客户满意,实现客户忠诚,将是……
【摘 要】随着世界经济全球化的快速发展,我国经济发展进入新常态,企业内外环境正在发生前所未有的剧烈动荡和变化,顾客忠诚度对企业业绩的巨大影响日益成为人们高度关注的问题。企业产生的根源是利润的驱动,利润是企业之所以存在的理由,而顾客则是利润的源泉。本文重点阐述了顾客忠诚度对企业的重要影响,进一步对顾客忠诚度的影响因素和提升策略作了分析,为企业提供了提升顾客忠诚度的对策和建议。 【关键词……
文章深入解析了关于提升用户忠诚度的一系类问题和方法,满满的干货,希望对你有所帮助。这是一个“红海时代”,由于技术的快速发展,人们的需求得到了前所未有的满足,产品同质化越来越严重。企业的运营和营销团队,被迫筑起高墙,防止用户跑到竞争对手那里去。而这堵高墙,就是用户忠诚度管理手段,通过建立用户忠诚度,让用户留在自己的盘子里。本文好长,考虑到用户体验,以下是本文的框架结构,各位可以按需索取。。一、用户忠……
净推荐值(NPS)是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数。---程家龙老师谈什么是用户忠诚度指标---当我们想知道用户对产品有什么意见或对产品是否满意时,常常会通过用户调研的形式去了解用户的真实感受。而在用户调研中,一个非常常见的问题是:“您是否会愿意将“品牌名&产品名”推荐给您的朋友或者同事?”这个问题其实调研的就是净推荐值,也叫NPS,意在了解用户对该品牌或产品主……
【摘 要】随着世界经济全球化的快速发展,我国经济发展进入新常态,企业内外环境正在发生前所未有的剧烈动荡和变化,顾客忠诚度对企业业绩的巨大影响日益成为人们高度关注的问题。企业产生的根源是利润的驱动,利润是企业之所以存在的理由,而顾客则是利润的源泉。本文重点阐述了顾客忠诚度对企业的重要影响,进一步对顾客忠诚度的影响因素和提升策略作了分析,为企业提供了提升顾客忠诚度的对策和建议。 -----……
在市场竞争日益激烈、产品的品质和功能趋同性日益增强的今天,企业仅靠产品的质量已经难以留住客户,优质的客户关系管理成为企业竞争制胜的新方法。“促进客户满意”进而“实现客户忠诚”已成为现代企业的经营哲学。客户满意是客户需求被满足后的愉悦感,是客户在消费后所表露出的态度,是指客户再次或者重复购买相同企业产品或者服务的行为,反映客户未来的购买行动和购买承诺。通过客户关系管理促进客户满意,实现客户忠诚,将是……
"营销并不是以精明的方式兜售产品或服务,而是一门创造真正客户价值的艺术” 。现代营销学之父菲利普·科特勒这样说。这句话对于客服同样适用。营销的目的是创造客户价值,而服务就是让客户感知到这种价值并为之买单。而何为“客户价值”?它不仅仅是指企业认为的产品和服务的价值,更重要的是客户认识并感受到的产品和服务的价值。这两点有时并不相同,有一个流传已久关于裁判的故事,“两位球迷在讨论犯规,甲说,有……
今年此时参加一个服务行业的论坛活动,我报告的主题是《服务价值的体现》。演讲结束后,和很多以提供优质服务著称的公司客服负责人聊天,他们都觉得听了我的主题挺有启发。这让我有点意外,原来连这些服务做得这么优秀的公司都还烦恼于服务的价值无法得到体现?那何况那些服务还未得到充分重视的公司呢? 这的确是一个老大难问题了。哈佛的研究数据表明,企业的发展后劲和客户对企业的非常满意度成正比。去日本购物时,同样的……