课程大纲
第一讲：服务营销和关键时刻
一、认识服务营销
1.服务经济时代来临
2.服务营销的概念
服务营销能带来什么？
3.客户是否满意的后果
1）客户满意度调查
4.客户投诉的机遇
5.忠诚客户的价值
二、理解关键时刻
1.关键时刻的概念和起源
1）关键时刻的来临
2）关键时刻的成功
2.客户需求和期望值
1）客户的感性和理性需求
2）客户的期望值来源
3.服务营销人员的素养
1）树立内部客户的观念
2）内部协作对客户的影响
第二讲：赢得客户的关键时刻
一、奠定基调
1.表达服务意愿
2.体谅对方情绪
3.承担解决问题的责任
二、问题诊断
1.客户的需求和期望
2.提问、倾听、复述
3.GUIDE技巧
三、问题解决
1.管理客户期望值
2.提出建议
3.论述过程中的ABP法
4.征求顾客建议
5.达成一致
四、推动决定并跟踪
1.推动客户做出决定并核查
2.关注结束时候的关键时刻
3.持续跟踪并获取客户满意
第三讲：提升峰值体验，赢取客户忠诚度
一、提升客户体验的时机
1.客户体验的峰终理论
1）峰终理论的剖析
2）实践的价值和意义
2.打造峰值体验
1）关注客户MOT时刻
2）打造峰值体验
二、打造峰值体验的MOT
1.欣喜时刻
1）你的欣喜
案例分享：你的第一次
2.认知时刻
1）重新认知自我
案例分享：我能行和我不行
3.荣耀时刻
1）我的荣耀
案例分享：我的里程碑
4.连接时刻
1）我们的连接
案例分享：共同时刻
三、客户忠诚度和NPS
1.客户忠诚度
1）客户忠诚的表现
2.运用NPS
1）理解NPS
2）使用NPS作为目标
第五讲：理解本课程的各种要素
一、回顾本课程
1.回顾如何进行MOT服务营销
2.掌握建立客户忠诚度的方法
二、行动计划交流
1.制定行动计划并交流
2.Q&A

课程标签：商务谈判、顾问式营销、关键客户管理、电话销售技巧、外贸销售、客户关系