2019-12-09 更新 278次浏览
第一单元:如何读懂客户情绪?
方小组讨论:客户体验与客户情绪的关系?
方服务中客户的痛点、爽点、痒点在哪?
愉悦、不爽
愤怒、恐惧
潜意识、意识
角色化与集体人格
第二单元:如何制作客户画像?
方小组讨论:如何更好地服务大客户?
方工具一:认知框架模型
感知层
角色框架层:
资源结构层
能力范围层
战略存在层
方认识不等于了解,1个人,2个维度、4种特质
方从知道到做到,精准服务客户
第三单元:服务4.0时代的特征是什么?
方什么是服务4.0时代的本质?
视频案例:服务3.0与4.0的差别是什么?
方服务意识之——辩微识心术
敏听与善说
察言与观色
懂比爱更重要
案例研讨:某私人银行的服务管理机制
方服务意识之——创造惊喜
询问的技术与艺术
行动快与慢
超值体验服务设计
案例研讨:某时私人银行的创新服务设计
方服务意识之——尊重多元化
奥卡姆剃刀原理
场景与潜意识
赞美的妙用
方服务意识之——规则与反规则原理
售后危机应对
时机把握与群体性格
第四单元:服务场景化思维在实践中的运用
方什么是服务场景化?
案例分析:服务场景化思维与五感六觉
方五感与仪态的关系,六觉与仪容的关系
方如何绘制用户场景体验地图?
峰终定律(Peak—End
Ru方e)
“一眼、一条路、三个点”原则
服务场景节点设计与体验
案例研讨:某银行服务营销中的服务场景节点设计
方基于服务场景化思维的仪态表达
亲和力——轮轧肌、苹果机、笑肌
亲切感——颈肩
尊贵感——胸腰
信赖感——中段
现场演练:职场仪态操
方基于服务场景化思维的服饰表达
商务正装
商务休闲装
色彩与风格的整合
方工具四:场合着装TPORM模型
第五单元:服务场景化思维在营销中的运用
方从逻辑表达看销售的说服技术
方定制化服务销售策略
方如何运用“锚定效应心理”重建客户心中的评价体系
第六单元:服务中四种不同行为倾向的沟通方式
方“气场强大,支配型”客户
与高能量因子型人沟通的痛点?
案例分析:如何更好地为气场强大的顾客服务?
识别高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的认可?
与高能量因子型人沟通的四个小妙招
方“喜欢开玩笑,善交际”型客户
与高社交因子型人沟通的痛点?
案例分析:为什么一定要嘴上承诺,书面落实?
识别高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的认可?
与高社交因子型人沟通的四个小方法
方“追求平稳,不喜风险型”客户
与高和平因子型人沟通的痛点?
案例分析:如何帮助他规避风险?
识别高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的认可?
与高和平因子型人沟通的三个方法
方“逻辑性强,擅思考型”客户
与高思考因子型人沟通的痛点?
案例分析:如何帮他排除顾虑?
识别高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的认可?
与高思考因子型人沟通的三个方法
课程标签:职业素养,职业修养