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为什么大家那么努力，电话效果却越来越差强人意？当前银行的电话营销，已经接近人神共愤的程度。客户不爱接电话，员工不爱打电话，行长们鸭梨山大。为了完成上面下达的任务，行长们只有硬着头皮逼着员工打电话......大家都知道电话过程中我们都懂信任的重要性。这里面的“信任”，有两层意思：一种是我们值得信任；一种是我们看起来有多值得信任。 在日常工作中，如果我们能老老实实做一个值得信任的人，获得沟通机会真不是什么问题：发短信客户愿意回，打电话客户愿意接。但实际情况是，在这类睡眠客户眼里，我们的初始信任度通常都比较低。所以，经常遇到的情况是，电话一接通，刚说到“我是xx银行的”，电话就被挂断了，连说个完整话的机会都不给。面对这样的客户，怎么赢得他们的信任呢？悟性差的银行员工都是在凭着感觉去展示真诚和专业。 这么一来，有时候，客户感觉到了，有时候，就感觉不到。感觉到了，当然是皆大欢喜，感觉不到，就杯具了。就像《天龙八部》里的段誉段公子，他“六脉神剑”的功夫，也是有时候有，有时候没有，所以常常要借“凌波微步”跑路。那么，怎么展示真诚和专业，客户才能妥妥地收到呢？今天，让我们一起学习电话营销，掌握让客户投怀送抱的秘密。

●盘活大量典型个人存量客户，做好正确电邀心理建设和角色新认知 ●掌握电话前赢得客户信任的关键，真正做到越努力越幸运效果越佳 ●掌握针对不同客户背景策划能够建立起真诚专业顾问形象的开场白 ●掌握领养小动作，懂得站在让客户心动的角度进行理由包装与呈现 ●开场决定气场懂得把握好电话沟通控场，做好过程规划和风险控制 ●电邀不跟踪，万事一场空，做好后续跟进强化客户感知，做好铺垫 ●最终掌握一套科学有效的电话约见流程与约见话术，成为电邀高手

一天

支行行长、个人客户经理、理财经理、个人业务顾问、电邀岗位

课程大纲

第一讲：分析篇

一、为什么我那么努力，效果却越来越差强人意

1.邀约的魔咒

1）一方面是客户立即赴约的内在动力先天不足——需求度不足信心度不够赴约成本高

2）另一方面是理财经理采用的邀约策略更是让客户赴约的意愿雪上加霜：

比如：求胜心切不惜借助银行资源（礼品、客户活动等）加大筹码使用侵略性话术逼迫或者操纵客户等等

2.邀约思维的重建

1）说了什么（内容）

2）怎么说的（技巧）

反思：如果你是客户，你在多大程度上会相信你自己说的话？

反思：你名下的客户，有百分之多少是能听得懂人民币理财、基金、保险的？

二、胡萝卜和人，哪个才是赢得客户信任的关键

1.一种是我们值得信任

2.一种是我们看起来有多值得信任

反思：冥想1分钟：一个你最在乎的客户终于开始相信你，你说的话TA也都听得懂，好好体会那种感觉。问问自己，这样的状态对你有多重要……

案例分析：保险推销员和保险风险顾问的电邀技巧分析

三、清晰“角色”定位

1.阶段一：理财产品推销员

2.阶段二：投资专家

3.阶段三：理财顾问

反思：角色认知测评，我工作的角色是什么？

案例分析：投资理财产品推销的普通销售情景与劣势

4.银行优秀营销的特征——顾问式、以客户利益为中心、为客户负责

案例分析：三种特征的营销模式正反对比

5.如何传递理财顾问的专业与动机

视频讨论：银行产品需要怎样的营销方式

总结：我今后该如何定位自己的工作角色？

四、客户群体经营流程

1.短期：建立基本的关系与信赖感。

2.中期：融入客户的社交圈，建立非产品服务利益。

3.长期：通过认同感的增加，扩大双方共同朋友圈，发现未来准客户。

头脑风暴：你能够整理出你与客户的关系地图吗？你能找到你的空间优势点吗？你能画出自己客户群成长的系统图吗？

五、客户终生价值分析模型

1.客户终生价值理论（Customer Lifetime Value，简称CLV或LTV）指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和

1）CLV=CLV1+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLV6

2）CLV1：初次购买

3）LV2：重复购买

4）CLV3：交叉销售

5）CLV4：服务成本降低

6）CLV5：推荐收益

7）CLV6：客户忠诚带来的价值

第二讲：实践篇

一、农夫型电话邀约

1.三个领养小动作，让你的出场瞬间亮起来

1）领导背书

2）职责说明

3）自我介绍

头脑风暴：在领养中，我们聊到了“服务升级”，聊到了我们的身后会有一个“顾问团队”，聊到了我们将给客户提供各种服务，比如“家庭理财”、“买房贷款”等等。可是，有人担心这样会把客户的期望值拔高，自己和网点的服务能力又跟不上，客户哪天真来了，搞不好会见光死。你该怎么开导这位小伙伴呢？

刻意练习：传统的营销方式，造成了很多睡眠客户，这是一座巨大的金矿。如果你想重新领养这些客户，就需要完成相应的“领养”动作。

请结合自己独特的工作职责和个人经历，参考本节中关于“领养”步骤的讲解和示范，写出属于你自己的“职责说明”和“自我介绍”。

2.预热

1）知识营销

a专业、贴士、福利

2）情感营销

a开放、分享、感言

案例分析：各种短信模板大分享

刻意练习：进行知识营销和情感营销的短信内容设计

3.首电

1）预约

2）电话

3）闭环

4.电话前的“预约”，能看出你是不是现代文明人

1）预约短信

2）常规的预约

3）草率的回复

4）个性化回复

5.这些年，我们一起打过的自嗨电话

1)抽象派

2)现实派

案例分析：首电-存量客户盘活:讨论分析这个“首电”脚本可能存在的问题和隐患。

6.低风险的“电话”，关注的是“进展”，而不是“成交”

课堂演练：请大家根据自己的语言表达习惯，对“偶像派”电话脚本进行微调，然后，用自己的声音把脚本模拟出来。

课外练习：可以在电话营销训练营微信群内使用打卡小程序的语音打卡功能

▉可以使用录音笔、手机录音等功能等进行练习

▉还可以与着周围的朋友同事互相进行练习

▉其他你能够进行语音练习的方式

7.开场决定气场，怎么做到一张嘴就能hold住局面？

1）价值观是根本

2）能力是保障

课堂思考：反复读完首电脚本，尤其是学习完“开场”策划后，对比曾经用过的电话脚本，你有哪些新的发现和收获？你有哪些新的困惑？

8.“开场”之后，怎么做好“议程”、“价值”、“承诺”策划？

1）如何传递自身的专业和动机

2）电话约见准备

3）迅速建立信任和良性感知的开场白

4）约见理由呈现

5）敲定见面时间

6）异议，是客户委婉发出的深度交流的请求

9.真正的电话高手，放下电话后，都有一个怪癖

1）急救型“闭环”示范

2）笔记型“闭环”示范

3）补漏型“闭环”示范

10.电话前，没有刻意练习，你就是在练习失败

1）角色准备

2）非语言准备

现场练习：电话营销小测试

11.开场白，怎么先声夺人，亮出你的中国好声音？

1）温和而坚定的顾问形象

a温和，带来亲切感；坚定，透着专业感

行动学习：请大家听开场语音，做自由点评：客户经理A、客户经理B.........

12.电话前和电话后，营销达人会用“自检清单”照两次镜子

1）“自检清单”有两种用法：

a电话前，检查自己是不是做好了电话准备？

b电话后，检查自己表现得怎么样，有哪些改进之处？

c电话技能测评标准“自检清单”

13.实践“电话营销”之前，怎么做好过程规划和风险控制？

1）*电话营销-落地计划表

现场练习：请拟定一份“电话营销”计划，具体内容包括但不限于：①客户特征、②规模、③营销目的、④辅销工具（比如，“领养”、“预热”、“首电”等自己定制的模板）⑤管理机制（比如，如果你是管理者的话，需要给团队小伙伴们制定相应的过程管控和激励机制。）

14.农夫型电话邀约流程高度总结

1）领养

2）预热

3）首电

4）跟进

5）再电

第三讲：强化篇

一、客户邀约准备

反思：我之前是怎么做约见准备的？

1.客户信息收集与分析

2.客户约见理由的选择与包装

3.短信预热

4.“电话未打，约见便已经成功一半”

5.电话目标的设定与排序

改进：今后我会怎么做？

a新客户认养邀约准备关键点分析

b老客户邀约准备要点

二、低风险开场白

反思：我之前是怎么做电话开场的？

1.客户对陌生人的信息需求

2.传统电话中的信息效用分析

3.开场白的三个关键点

1）确认客户

2）告知电话内容

3）约定电话时长

4.电话开场白的脚本策划

话术导入：新客户初次认养电话开场白话术参考；老客户电话开场白话术参考

本环节典型异议处理

讨论：你是如何传递专业与动机的

练习：开场白的应用——新客户、老客户、转介绍客户

改进：今后我应该怎么做电话开场？

三、约见理由呈现

1.职业化的言语风范

2.以客户利益为中心的语言意识

3.高度客户化的语言内容

4.不同背景的新老客户本环节还可以聊的话题

5.本环节典型异议处理

示例：针对新客户达标但是未办理VIP卡如何进行约见理由呈现

练习：针对CTS客户(老客户)资金闲置如何进行约见理由呈现

四、见面时间敲定

反思：我之前是怎么敲定见面时间的？

1.欲擒故纵——让客户自己敲定

2.将选择自由交给客户，增加良性感知

3.主动出击——时间限制法

4.拿回主动权，站在客户角度的二择其一

5.有张有弛——退求其次

6.不死磨硬磕，约定下次电话时间

话术通关：如何敲定见面时间

五、后续跟进

反思：我之前是怎么做约见跟进的？

1.跟进的作用分析

2.跟进的方式

3.跟进的核心内容

4.针对约见成功客户

5.针对未成功客户

改进：今后我应该怎么做邀约跟进

案例示例：初次认养邀约成功的新客户如何做好邀约跟进

六、卓越的客户隔空维护策略解析

反思：我之前是怎么做电话维护的？

1.客户维护直指提升客户满意度与忠诚度

2.基于产品利益本身的电话维护如何做？

3.基于情感关系本身的电话维护如何做？

案例观摩：《写给高端客户的一封邮件》

4.如何收集客户的关键信息并形成低成本高效果客户维护行为

5.如何再次深挖需求并要求客户转介绍

讨论：后续跟进的“3个1”工程

互动总结篇：师生分享互动，学员总结与难点答疑并制定行为改进计划。

第四讲：演练篇

一、电话邀约现场情景演练与流程分析——结合具体工作场景邀约模拟

零售银行真实个人客户背景信息

1.学员分角色扮演客户经理与客户现场模拟电话

2.“客户经理”扮演者自评电话表现

3.“客户”扮演者评论自己在电话中的感受和想法

4.其他学员讨论与点评

5.老师点评总结并引出科学的电话邀约流程与关键点

课程标签：销售技巧、电话销售