2018-10-14 更新 630次浏览
培训形式:
讲授、角色扮演、互动游戏、分组讨论、案例分析、多媒体教学
培训目标:
课程大纲:
第一讲:导入篇
1、礼仪的力量
2、个人品牌价值的认知与建立
3、优质服务与双赢
4、服务与礼仪的关系
5、“礼”驱使力——马斯洛需求层次理论
6、讨论、分享:在学习中找到乐趣
第二讲:打造一流的银行职业形象
一、自信是职业形象的开始
想像自己是个职业人士
让自己看上去像个职业人士
二、专业着装
服装:如何穿着行服?
服饰:如何点缀你的职业装?
男士职业服饰规范
女士职业服饰礼仪
手部修饰与饰物佩带
站、坐、走等行为中的着装注意事项
着装细节:不小心的疏忽可能会让你的形象大打折扣。
三、淡雅妆容—更显银行职业女性魅力
职业妆特点、步骤、技巧
四、专业的职业仪态
站姿、坐姿、走姿、蹲姿、引导手势的训练
第三讲:银行魅力微笑服务礼仪
如何训练你的微笑——微笑让你充满阳光
1、微笑服务及微笑训练
2、微笑与第一印象
3、如何在建立自我形象的同时建立行业形象
(外在形象、内在人格形象)
4、关于微笑的思想训练
5、炼就属于自己的微笑——我的笑容价值百万
第四讲:银行员工角色定位
真实瞬间:人与人接触的第一感觉
职业角色扮演的演变
优雅地活着:礼仪可以提高生活的质量
礼仪带给你机会:礼仪是你成功之路的秘密武器
礼仪让你的心情更加亮丽
员工个体职业形象行为与服务效果的关系
第五讲:银行员工优质客户服务
1、服务的内涵
2、服务的终极目的
3、优质服务所需的心态
4、优质服务指导下的行为模式
5、优质服务带来的收益
第六讲:银行客户沟通技巧
1、沟通的要素
2、接受信息的方式
3、沟通的原则
4、沟通的技巧
5、成就魅力沟通的秘笈
耐心听取意见,虚心接受批评,诚恳感谢建议
自身失误立即道歉
受了委屈冷静处理
拿不准的问题,不回避,不否定,不急下结论
课程标签:银行客户服务培训