第一部分：现代销售礼仪在卖场服务中的作用

一、什么是销售礼仪

二、店铺销售为什么需要礼仪

零售业发展需要加强礼仪

销售礼仪的功能

三、销售礼仪的原则:三心:耐心、关心、爱心；二意：善意、诚意

四、销售礼仪须律己敬人

情景再现优质服务暖人心

第二部分：店面销售人员仪容仪表规范

一、导购人员的仪容修饰

仪容修饰要则

男性仪容修饰

女性仪容修饰

二、导购人员的着装

重视导购人员的着装

导购人员着装原则

三、基本行为举止礼仪

卖场中的手势

导购接待姿势

服务过程中的表情

第三部分：店员销售人员的语言艺术

三到

三声

五言

第四部分：店面销售人员接待服务礼仪

满怀着感情说"欢迎光临"

接待顾客=心+技+体

任何时候都要面带微笑

问候、表情、语言得体、态度

站姿、坐姿、步姿、行礼方式

亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息

第五部分：迎宾、接待和送客中的礼仪规范细则

迎送宾的重要性

接待顾客时礼仪细节处理

以诚意来为客人服务

动作迅速会让顾客产生好感

第六部分：客户接近技巧

接近顾客的时机

接近的首要任务

引力：微笑赞美

销售精彩开场白

沟通风格与交流

第七部分：接待服务礼仪待客的应用

对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考

平等的对待顾客

了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）

处理好顾客的要求、索赔、索取

对顾客提出的赔偿，了解事件的来龙去脉

做好售后服务

给顾客提供购物的满足感

第八部分：有效处理顾客投诉

顾客投诉产生的原因分析

如何降低顾客投诉

处理顾客投诉的原则、步骤与方法

处理顾客投诉的“宜”与“忌”

第九部分：店面销售礼仪培训总结

课程标签：职业素养、商务礼仪