第一讲：酒店服务礼仪基础知识

一、什么是礼仪

二、什么是服务？

三、酒店服务礼仪

第二讲：酒店服务人员必备职业素养

用心服务——假如我是消费者

主动服务——要做的正是对方正在想的

变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标

爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资

激情服务——抱怨投诉是必然

第三讲：酒店服务人员的仪容仪表

一、仪容

（一）酒店服务人员仪容的基本要求

（二）酒店服务人员的化妆原则

二、仪表

（一）着装的原则

（二）酒店服务人员服饰礼仪

三、标准的酒店工作人员职业形象

眼睛

嘴巴

头发

鼻子

指甲

第四讲：酒店服务人员的仪态

一、动作语

（一）手势语

（二）站姿

（三）坐姿

（四）走姿

（五）蹲姿

二、表情语

（一）微笑

（二）目光

三、能力训练

项目一：微笑、目光训练

项目二：站姿训练

项目三：走姿训练

项目四：坐姿训练

项目五：蹲姿训练

项目六：手势礼仪训练

项目七：鞠躬礼

项目八：综合训练

第五讲：酒店服务的语言艺术

一、酒店服务语言概述

（一）酒店服务语言的基本要求

（二）酒店服务的语言艺术及其作用

二、酒店服务语言的应用

（一）迎候语言

（二）交流语言

（三）电话语言

（四）语言禁忌

第六讲：酒店服务礼仪规范

称呼礼仪

引导礼仪

握手礼仪

名片礼仪

乘车礼仪

案例分享、现场演练

课程标签：职业素养、商务礼仪