高级商务礼仪专家

  • 擅长领域:
  • 主讲课程:
    《政务礼仪》 《服务礼仪》 《销售礼仪》 《地产售楼案场服务礼仪》 《保险行业服务沟通礼仪》 《物业服务礼仪与沟通技巧》 《银行高端实战商务礼仪与实战沟通》 《以礼赢心——金牌医护礼仪与医患沟通》 授课风格: ★课程实战性强,有完整、丰富的理论修养与灵活专业的实战经验; ★针对培训人员的工作实际情况,采用案例分……
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    0元/天(参考价格)
客户服务礼仪课程大纲

2019-04-28 更新 74次浏览

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  • 所属领域
    职业素养 > 商务礼仪
  • 适合行业
    银行证券行业 政府机关部门 汽车服务行业 通信行业 其他
  • 课程背景
    当今社会,企业在硬件方面的投入日渐提高,在硬件升级的同时,企业软实力的重要性日益显现。一个拥有竞争力的企业,一定拥有一个积极向上、和谐共进的团队。将礼仪知行合一,打造一个知礼、懂礼、用礼的团队,将是企业核心竞争力重要的一环。因为服务的基础是礼仪,而服务的结果是为了营销目标。以服务为始,以营销为终,如何体现我们的服务价值,如何提升企业形象,如何超越客户期待,如何更高效的表达…… 在深度竞争下,如何提升企业品牌形象,为企业的营销目标负责,对每一位员工来说,这都是需要学习的技能。《客户服务礼仪》,为生命增添信仰,让企业倍增形象。
  • 课程目标
    ● 从心出发学习礼仪,将信仰植入思想,让企业目标成为全员目标; ●掌握高品质客户服务标准,增添个人气质与形象,为企业品牌增值; ●从课程中体验、感知不同的服务礼仪细节带来的不同感受,学会换位思考; ●培训结束后即可制定出适合本企业的精细化服务标准,落地式的培训,学以致用; ●通过学习,提升客户满意度、企业美誉度,塑造企业与个人良好公众形象,实现行业领袖的目标。
  • 课程时长
    两天
  • 适合对象
    企业中基层与窗口接待部门
  • 课程大纲

    课程大纲

    第一讲:礼仪为服务加分

    破冰游戏分组

    一、先知礼,而成仪

    二、服务礼仪的内涵

    三、服务礼仪的特征

    四、服务礼仪从意识开始

    视频案例:VIP客户服务准备

    五、服务与礼仪的关系

    六、礼仪增值的人生

    1.为你的五年、十年以后增值——礼仪增值论

    2.礼仪五核心

    真实案例呈现

    七、个人形象与企业形象的关系

    本节结束,团队PK

    第二讲:职业形象塑造

    一、可怕的“三秒钟”印象——第一眼影响的7年首因效应

    现场互动:自我认知与他人认知

    二、仪容礼仪

    1.女士常备化妆品如何选购

    2.女士发型的5.7CM的秘密

    3.不同眉型气质大不同

    4.基础妆容三件套——画出脸部精气神

    5.男士仪容标准

    现场体验:妆前妆后大不同

    6.体味管理

    7.手部礼仪

    三、仪表礼仪要素——穿出精气神

    1.职场着装四现象

    2.制服穿出职业风彩

    四、职场穿衣口诀——穿的对比穿得美重要

    故事案例:雅虎的CEO梅耳尔

    1.6种坚决不能穿的衣服

    2.衣着合身

    3.出门前“衣检”的习惯

    4.优化衣柜,内部控制

    5.穿得好,升得快

    五、职场男、女士必备基础款

    1.职场女士裙、裤装搭配原则

    2.色彩与风格

    六、职场男、女士配饰超级单品

    七、如何穿得对显得贵还少花钱

    1.如何选包

    2.高品质单品

    3.减少装饰,降低出错几率

    4.颜色低调,质地优良

    5.个人气质和姿态加分

    八、不同场合的穿衣之道

    1.去熟悉的客户公司拜访如何穿?

    2.挑战性的场合如何穿?

    3.团队领导,今天部门开会如何穿?

    九、认识非语言沟通的重要性——不说话也能让你拥有好感的身体语言

    十、三米之外的“阳光”——微笑的力量

    1.从风水学解读微笑

    2.用传统文化阐述微笑

    3.与物为春的秘密

    图片欣赏:表情与视觉

    十一、个人形象与自我品牌的定位

    1.看“他/她”知自己

    2.朋友圈形象打造

    互动:个人社交媒体形象定位

    本节结束,团队PK

    第三讲:服务接待礼仪

    一、拜访礼仪

    1.拜访要素

    2.同频拜访秘码

    二、接待礼仪

    1.高规格接待

    2.低规格接待

    3.礼仪的距离

    4.引领礼仪

    5.接待参观礼仪

    三、时间礼仪

    1.理解并尊重别人的时间颗粒度

    2.时间观念来自意识

    案例分析:首富的时间颗粒度

    四、问候与称呼礼仪

    故事案例分享:因称呼而引发的投诉

    五、握手礼仪——职场握手那些事,你知道的未必是正确的

    故事案例分享:常见的职场男女握手误解

    六、商务场合——介绍礼仪

    七、名片礼仪——让客户高看你的名片记录卡

    八、赢得好感润滑剂——赞美礼仪

    赞美现场互动PK加讲师点评

    九、茶水礼仪

    十、乘坐电梯礼仪

    十一、位次礼仪

    1.会议位次

    2.乘车位次

    3.办公室接待位次

    十二、合影礼仪

    1.中外合影礼仪

    2.合影中的仪态礼仪

    3.合影后礼仪

    十三、诚信礼仪

    1.遵守承诺——不过分承诺

    十四、尊重礼仪

    1.人际交往白金法则

    2.上下级相处礼仪

    十五、内部服务意识——办公室情商

    1.认知情商

    互动:情商高手自测

    2.同理心——提高情商训练

    3.情感帐户——提高情商训练

    案例:最好的情感账户关系与最坏的情感账户关系

    本节结束,团队PK

    第四讲:优雅服务仪态礼仪

    一、手势礼仪

    1.中国传统文化之剑指

    互动体验:无声的尊重语言

    2.递接物品礼仪

    3.引导手势礼仪规范

    案例分析:小手势,大影响,某上市公司筹备时的真实案例

    4.其它常用手势礼仪规范

    互动体验:小细节大尊重

    二、优雅形体气质训练

    演练:优雅大方亲和力强,是真正的仪态美!

    本节结束,团队PK

    第五讲:宴请礼仪

    一、商务宴请规则

    1.宴请形式与参与人员

    2.约请时间:约、请、提溜

    二、中餐礼仪

    1.位次礼仪

    2.点菜礼仪—你会点菜吗?

    互动:不同客户类型的不同点菜技巧实战

    3.餐具礼仪

    4.致辞礼仪

    5.敬酒、劝酒、拒酒礼仪

    6.如何调节气氛

    7.送宾礼仪

    8.餐桌社交那些事——最容易出错的餐桌习惯

    视频案例:VIP客户的接待体验

    三、西餐礼仪

    1.西餐文化发展与主流国家的餐饮分类

    2.座次礼仪

    3.点餐礼仪

    4.酒水礼仪

    5.西餐禁忌

    6.常见的西餐宴请“犯规”案例

    四、商务馈赠礼仪

    1.馈赠礼品选择

    2.商务馈赠禁忌

    情境体验:餐桌礼仪实战

    本节结束,团队PK

    第六讲:服务中的沟通礼仪

    一、服务中礼貌用语三大特点

    二、沟通中的保密原则

    1.什么是企业机秘

    头脑风暴:企业的机密

    2.职业道德与素质的双重考验

    3.对外交往中的保密

    4.企业保密工作“八防”

    案例分析:沟通陷阱

    5.泄密、失密后的处理

    三、客户心理冰山图

    四、沟通法则——用嘴不如用心

    视频案例:有眼色的小惠

    五、会倾听才能赢得沟通

    1.增加客户表达欲望的倾听要领

    2.倾听时增加好感的身体语言

    3.倾听后赢得客户好感的必杀技

    案例分享:用心赢心

    六、沟通现场的位置心理

    七、沟通中的逐步推进法

    八、沟通中的同理心应用

    1.同理心的重要性

    案例分享:古巴导弹危机

    视频案例:我懂你,所以我能帮助你解决问题

    2.沟通中的同理心应用

    现场体验:有效共情

    九、沟通中的声音、语调呈现

    十、如何构造画面感的语言

    1.认识画面感的语言特色及影响力

    2.具体到细节

    3.善于用类比

    4.点睛用排比

    本节结束,团队PK

    第七讲:我是一切的根源

    一、服务礼仪应用在客户接待中

    视频案例:VIP客户的接待体验

    二、擦亮自己

    1.自己的“树”形成长图

    三、珍惜情感帐户——赢得好人缘

    四、那些你或许没想到的生活中处处体现修养的礼仪细节

    五、真理瞬间理论——课程结束

    六、分组PK战果揭幕


    课程标签:职业素养、商务礼仪

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