17.1-new-未来市场客户经营全景策略-刘成熙老师

主讲：刘成熙老师

课程目标

◈ 掌握客户经营思维与认知，提升企业持续成功经营能力，提升客户经营的认知，从“单一任务执行者”转型为“客户经营者”，推动企业实现可持续增长与高质量发展。

◈ 掌握“销售导向”与“需求导向”的核心差异，全面提升提高以客户需求为导向的认知；理解“客户经营”与“产品推销”的差异

◈ 掌握在未来市场客户经营技巧，开拓客户技巧、工具方法应用

◈ 提升挖掘需求技巧，掌握各类挖掘需求技巧，提升客户关系以及提高客户粘性  

课程特色

◈ 讲师具有专业魅力的表达技巧，课程活泼具启发性。

◈ 讲师具备各类型课程的规划与讲授的实际经验，实践性强。

◈ 课程内容深入浅出，幽默风趣、见解独到。

◈ 理论与实务兼具, 使学习轻松愉快。

◈ 透过问卷分析及个案解说，轻易掌握课程内容。

◈ 由实际演练中得到随学即用的效果。

学员对象：中高层管理干部

课程大纲1天6小时（9:00-12:00；13:30-16:30）

第一单元：破冰与认知重塑：客户经营的时代之变

一. 未来市场的三大颠覆性挑战  

◈ 数字化生态重构客户决策路径  

◈ 个性化需求倒逼服务模式升级  

◈ 存量竞争时代的粘性生死战

二. 诊断现状：传统客户经营的四大认知误区  

◈ "销售导向" vs "需求导向"的本质冲突  

◈ 将"客户接触"等同于"需求洞察"  

◈ 把"满意度"错当"忠诚度"的致命陷阱  

◈ 忽视客户生命周期价值（CLV）的动态管理      

三. 客户经营的关键

◈ 发展关系

◈ 建立信任

◈ 引导需求

◈ 解决问题

四. 核心理念升级：从"经营产品"到"经营关系"

第二单元：未来客户开拓：精准触达与信任构建

一. 客户心理与行为分析

◈ 客户为什么会购买？

◈ 买卖的核心要素

◈ 达成消费的核心

二. 如何了解客户心理？

◈ 动机理论

◈ 榜样的力量

◈ 关键按钮

◈ 高成交率模式解析

三. 高端客户经营心理与行为分析

◈ 客户为什么会购买？

◈ 了解顾客的两大购买动机是什么？ 

◈ 如何发觉客户的问题，揭开他们真正的需求。 

◈ 如何抓着「关键性的理由」来促成交易。 

四. 数据驱动的客户画像2.0  

◈ 基础属性

◈ 行为轨迹

◈ 情感诉求

◈ 什么是顾客心理学

五. 营销心理学之范围

◈ 心理定势与习惯 

◈ 环境与暗示 

◈ 动机与激励 

◈ 从众与领导 

六. 影响高端客户购买的心理因素

◈ 动机

◈ 知觉

◈ 刺激—反应

◈ 性格

◈ 态度

◈ 生活方式

◈ 文化影响、社会阶层、群体影响

◈ 购买习惯

七. 信任建立的"黄金三法则"  

◈ 价值前置 

◈ 透明化沟通（成本/风险可视化）  

◈ 社会证明体系

第三单元：深度需求挖掘：从显性诉求到隐性痛点

一. 客户需求状况

◈ 完全明确型

◈ 半明确型

◈ 不明确

二. 需求洞察的四维雷达  

◈ 业务场景痛点（现场演练：客户访谈话术设计）  

◈ 决策链情感动机（案例：突破关键决策人）  

◈ 未言明的增长渴望 

◈ 未来趋势衍生的潜在需求

三. 客户的感知模式

◈ 不同感知模式的特点

◈ 不同知感模式的对应方法

四. 客户的个性模式分类与沟通

◈ 追求型与逃避型

◈ 自我判定型与外界判定型

◈ 自我意识型与顾他意识型

◈ 配合型与拆散型 

五. 需求转化的"价值金字塔"  

◈ 基础层：解决保值性问题  

◈ 增值层：提升效率/降低成本  

◈ 顶层：赋能客户财富升级

六. 高粘性客户经营：从交易到伙伴关系

◈ 粘性底层逻辑：切换成本与情感账户  

◈ 工具：客户粘性指数（RRI）测算模型  

七. 三级粘性增强体系  

 Level1 基础粘性 

个性化服务响应机制  

预测式维护预警  

Level2 价值粘性  

客户成功经理（CSM）的闭环管理  

共享价值仪表盘（联合KPI追踪）  

Level3 生态粘性  

客户顾问委员会运作  

双向资源整合平台  

八. 发挥影响力与说服力的秘诀

◈ 在潜意识中影响客户的能力

◈ 掌握七种购买讯号

九. 发掘更多潜在客户的方法

◈ 如何开发更多的客源

◈ 如何接近你的潜在客户

十. 确实掌握客户购买动机

◈ 顾客类型分析与应对技巧

◈ 顾客购买的四大心理阶段

十一. 激发购买意愿的技巧

◈ 如何打动人心的产品解说技巧

◈ 成功的商谈技巧 处理客户的反对异议

十二. 阐述并强化客户购买欲望

◈ 获得竞争优势

◈ 对“产品和服务”进行竞争力分析 

◈ 制定竞争展示方案

◈ 确定长处与不足并做到扬长避短

◈ 克服竞争威胁

◈ 巧妙地将自己与竞争对手进行比较

十三. 产品呈现技巧

◈ 如何以客户为中心做方案陈述：FAB法则

◈ 金字塔原理与倒金字塔原理

◈ 关联性陈述

◈ 非语言呈现技巧

十四. 获得客户反馈的方法（讨论） 

◈ 处理客户反馈的过程（讨论） 

◈ 客户异议处理（分享与讨论）

◈ 购买影响力识别与处理技巧

十五. 获得承诺 

◈ 何时及怎样获得承诺（讨论） 

◈ 客户不愿做出承诺的情境处理

◈ 跟进的沟通技巧

第四单元：需求导向型组织转型实战 

一. 业务绩效提升目标

◈ 客户需求挖掘准确率  

◈ 高价值客户触达效率）  

◈ 早期预警客户流失挽回率  

二. 跨部门协同机制重构  

◈ 铁三角模型：客户经理+解决方案专家+交付专家  

三. 客户声音（VOC）传导体系  

◈ 三级传导：前线反馈→数据中台→战略会议  

四. 考核指标革命  

◈ 淘汰指标：单一销售额考核  

◈ 新增指标：  

◈ 客户健康度（Health Score）  

◈ 需求转化率  

◈ 口碑推荐率（Viral Coefficient）

小组演练：制定部门级客户经营升级计划

精彩见证-刘成熙老师高端客户经营与心理学类课程授课企业（部分选录）累计100天以上

序号 授课企业客户名称 课程名字 授课时间

1 深圳星河地产 国际谈判技巧 2009.05.07

2 湖南东方时装有限公司 金融危机下 代理商团购销售技巧 2009.05.30

3 星河湾地产控股股份有限公司 高端客户营销心里学与沟通技巧 2009.6.11

4 上海臣信房地产经纪有限公司 高端客户营销心理学 2009.11.03

5 星河湾房地产股份有限公司 高端客户沟通技巧 2009.12.24

6 日东电子（深圳）有限公司 与客户有效沟通技巧 2009．9.11-12

7 富士康科技集团 双赢谈判技巧 2010.01.13-14

8 富士康科技集团 双赢谈判技巧 2010.01.20

9 富士康科技集团 双赢谈判技巧 2010.03.05-06

10 富士康科技集团 双赢谈判技巧 2010.05.28-29

11 富士康科技集团 双赢谈判技巧 2010.10.19-22

12 深圳汉莎技术有限公司 高端客户营销心理与大客户销售技巧 2010.02.21-22

13 佛山正大机电配套有限公司 市场开发与销售技巧 2010.05.30-31

14 易居（中国）控股有限公司 高端客户心理学 2010.06.23

15 浙江盾安机电科技有限公司 经销商管理之营销技巧培训 2010.07.03

16 浙江盾安机电科技有限公司 经销商管理之营销技巧培训 2010.08.04

17 浙江盾安机电科技有限公司 经销商管理之营销技巧培训 2010.09.19

18 汽通用汽车金融有限责任公司 销售谈判技巧 2010.07.10-11

19 青岛中远物流有限公司 物流业-市场营销与销售技巧 2010.08.20-21

20 美的集团环境电器事业部 高效团队及营销报告写作技巧 2010.08.24

22 美的集团环境电器事业部 终端管理 2010.08.25

23 惠浦电子（深圳）有限公司 高效商务谈判技巧 2010.09.12

24 大地通讯集团 商务谈判技巧 2010-10-22

25 富士康科技集团 双赢谈判技巧 2010-12-18

26 三菱电机空调影像设备（上海）有限公司 销售谈判技巧 2011-1-8

27 招商基金管理有限公司 顾问式营销实务与客户心理学 2010.1.9-10

28 易居中国房地产学院 大客户与高端客户销售技巧 2011-1-19

29 东莞市东信网络技术有限公司 大客户销售技巧与管理 2011.2.10-11

19 青岛中远物流有限公司 物流业-市场营销与销售技巧 2010.08.20-21

20 美的集团环境电器事业部 高效团队及营销报告写作技巧 2010.08.24

22 美的集团环境电器事业部 终端管理 2010.08.25

23 惠浦电子（深圳）有限公司 高效商务谈判技巧 2010.09.12

24 大地通讯集团 商务谈判技巧 2010-10-22

25 富士康科技集团 双赢谈判技巧 2010-12-18

26 三菱电机空调影像设备（上海）有限公司 销售谈判技巧 2011-1-8

27 招商基金管理有限公司 顾问式营销实务与客户心理学 2010.1.9-10

28 易居中国房地产学院 大客户与高端客户销售技巧 2011-1-19

29 东莞市东信网络技术有限公司 大客户销售技巧与管理 2011.2.10-11

30 香港路劲地产集团 房地产高端客户销售与沟通技巧 2011.5.17-18

31 九龙仓集团 房地产高端客户营销心理学 2011年5月26 

32 九龙仓集团 房地产高端客户营销心理学 2011-08-24

33 中国银行山西省分行财富管理中心 高端客户销售心理学与沟通技巧 2011/12/13-14

34 DBE珠宝 销售团队管理 2012/2/22

35 深圳市华耀房地产有限公司 房地产高端客户电话营销与客户服务技巧 2012年5月23号

35 浙江欧诗漫集团销售有限公司 训练销售精英 2012年5月24

36 深圳广容丰投资发展有限公司 房地产高端客户沟通技巧 2012年9月17号

37 吉林声广传媒有限责任公司 营销渠道建立与管理 2012年10月8-9日

38 深圳广容丰投资发展有限公司 房地产高端营销心理学技巧 2012年10月10号

39 欧文托普（中国）暖通空调系统技术有限公司 大客户营销 2013年3月8号

40 周大福珠宝金行（武汉）有限公司 顾问式销售-大客户开发与维护技巧 2013年3月19-20

41 杭州桃源山庄房地产开发有限公司 房地产高端营销与销售实务技巧 2013年3月13日-14

42 深圳戴维克珠宝首饰有限公司 销售团队管理 2013年3月12

43 日本YKK（广州）公司 大客户销售技巧 2013年9月18号

44 日本YKK（深圳）公司 大客户销售技巧 2013年9月23号

45 日本YKK（厦门）公司 大客户销售技巧 2013年9月30号

46 深圳花样年商业管理有限公司 营销心理学与沟通谈判技巧 2013年9月29

47 云南省农行 银行高端客户开发及维护 2013年11月28- 29

48 长园集团 积极销售心态与销售技巧 2013年12月29

49 中亿丰建设集团股份有限公司 房地产卓越销售技巧 2014年2月22-23号

50 佳能（中国）有限公司 直接客户开发与管理 2014年3月8日

51 深圳黄金投资有限公司 渠道营销与顾问式销售技巧 2014年4月15日

52 周大福珠宝金行（武汉）有限公司 门店导购人员销售技巧 2015年3月17-18日

53 广东潮皇食府有限公司 高端客户营销课程 2015年7月27

54 广州赛意信息科技有限公司 高端客户销售心理学与沟通技巧 2015年8月3日

55 嘉里置业（杭州）有限公司 房地产高端营销与销售实务技巧 2016年10月11-12号

56 交通银行股份有限公司珠海分行 高端客户维护与销售技巧 2016年12月18号

57 碧桂园 高端客户销售心理学与沟通技巧 2018年4月19号

58 深圳正中高尔夫球会有限公司 高端客户销售技能提升训练 2018年7月30-31

59 美莱集团 高端客户营销与销售技巧 2021年7月21-22号

课程标签：刘成熙老师