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一流的企业，一定具有一流的企业形象。调查研究表明:企业形象的上升或下降，对企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。而个人形象，作为企业形象的一个重要组成部分，它不是个性的，它承担着对一个组织的印象；它是与客户沟通的工具。 　　管理学家怀利在《公司形象》一书指出:”如果通过外表,行为和与客户的沟通,公司职员能传达到公司的价值,这个公司就是成功的企业.” 　　在电力体制改革的今天，电力企业面临各种机遇与挑战，比尔．盖茨说:在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质竞争。因此培养一支高素质的职工队伍。不仅是企业生产经营活动和改革发展的要求，更是企业参与市场经济竞争，永远立于不败之地的基本保证。如今，各行各业都在不断地赋予服务全新的内涵，电力企业员工只有真正提高对优质服务理念认识，增强主动服务意识，规范服务行为，提升服务技能，才能真正地促进行风建设，迎接市场经济的挑战，树立电力企业良好形象。 　　服务是最能够创造价值的利器，而服务意识的植入、服务心态的端正、服务质量的提升、员工服务形象及企业形象的塑造无不需要服务礼仪的支撑。礼仪不仅是电力员工个人素质的具体表现，也是电力企业外在形象的具体展现，服务礼仪在服务的过程中作为一种手段，将无形的服务有形化、规范化、系统化、制度化。具有良好礼仪修养的电力员工可以使社会大众产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象，让电力员工在和客户交往中赢得理解、好感及信任！从而能更好的传达企业的经营理念、文化内涵，树立更加良好的企业形象，让企业获得经济效益和社会效益的双丰收！

塑造职业服务形象、规范行业服务行为、传递企业美誉度、提升客户满意度

两天

电力系统职业人士

课程大纲
第一模块:服务礼仪内涵——不学礼，无以立
礼仪的概念---礼者敬人也
学习礼仪的现实意义
企业层面:优化供销关系
个人层面:提高个人修养
本模块培训方式：讲师讲授、分享
第二模块:行业形象礼仪——这是一个两分钟的世界
一、职业形象的构成要素
二、职业形象对企业形象的影响作用
三、视觉营销的意义
首轮效应——这是一个两分钟的世界
服务岗位中男士、女士的仪容礼仪
(1)电力系统职员的职业仪容规范
(2)男士、女士发式的职业要求
(3)面容、体味等方面的基本职业要求
(4)女式化妆的基本要求及基本步骤
本小节培训方式：讲师讲授、现场演练、学员化妆练习和现场点评)
服务岗位中男士、女士的仪表礼仪
(1)职业着装的基本原则:
适宜原则/TPO原则/和谐原则/个性原则
(2)女士仪表礼仪的基本要求
(3)女士服务岗位的着装的TPO原则
(4)女士服务岗位的配饰选用要点
(5)饰品的应用原则及相关禁忌
(6)丝巾的应用及系法
服务岗位中男士、女士的着装要求
(1)女士服务岗位的着装禁忌
(2)男士仪表礼仪的基本要求
(3)男士服务岗位专业形象的基本要求
(4)衬衣、领带、鞋袜、内搭的选用原则
男士品味的展示:配饰的选用技巧
整体搭配的三色原则与三一法则
演练:一分钟形象改进
第三模块:服务举止礼仪——修练得体举止，传达专业形象
身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心
站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌
(1)标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌
(2)标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌
(3)俯首拾物时的优雅
(4)高低式蹲姿
(5)交叉式蹲姿
鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌·
行鞠躬礼时的基本规范
(1)15度鞠躬礼的应用场合
(2)30度鞠躬礼的应用场合
(3)45度鞠躬礼的应用场合
行礼时的相关禁忌
递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练
待人接物时的身体语言应用技巧
眼神的运用技巧
(1)目光注视的方向
(2)目光注视时间长短
(3)目光注视的位置及避视礼节
微笑的魅力及训练
(1)笑不露齿还是笑不露龈?
(2)完美的笑容是如何练成的?
(3)微笑训练
不同场合商务社交距离的实际应用
(1)距离产生的美
本模块培训方式：讲师讲授、示范、学习练习，综合互动
第四模块:待客沟通礼仪——有效沟通信息对称的秘诀
游戏导入:体现沟通的过程
有效沟通的定义
(1)沟通的两个渠道:有声语言及无声语言
(2)语言沟通过程模拟导图
(3)沟通过程中的三个行为:说的技巧、听的学问、问的艺术
(4)说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语、自我表达的技巧
(5)听的学问:倾听的重要性及肢体语言
(6)问的艺术:如何有效发问
(7)日常沟通障碍分析
(8)打电话的礼仪
(9)三三原则
(10)几声接起方显完美职业素养?
(11)谁先挂电话?
(12)打电话前要做哪些相关的准备·
(13)如何转接电话·
本模块培训方式：讲师讲授、与学员互动、经典沟通案例赏析
第五模块:服务流程规范——一招一式体现专业
有效沟通服务技巧:声、情、意、行----如何抓住顾客的心
业务受理规范四步曲---展示专业服务形象、运用高效沟通技巧
迎候顾客的流程技巧
职业形象的完美展示
规范化的服务行为
(1)三米六齿的基本要求
(2)姿态语言的专业展示
(3)专业、规范的服务问候语
本小节培训方式：讲师讲授、经典案例分享、学员演练
受理咨询的流程礼仪
(1)引领、分流客户的基本技巧
(2)目光、微笑的应用技巧
(3)关怀客户、服务客户的专业技巧
日常事务处理的礼仪
(1)处理业务时的身体语言应用技巧
(2)处理业务时的专业沟通技巧
(3)标准、规范的问候语
(4)语音、语调的应用
主动关怀等待客户的技巧
与客户沟通的过程中处理异议的技巧
面部表情及肢体语言的规范运用
柜面人员流程规范三字诀
欢送顾客的流程礼仪
(1)客户满意度的确认
(2)送别客户时的语言规范
(3)面部表情及肢体语言的规范运用
本模块培训方式：讲师讲授、经典案例分享、演练互动
第六模块:客户投诉礼仪——-如何让每个人都成为您的忠实顾客
为什么时候要平息客户的不满?
应对投诉时阳光心态的建设
投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会
电力系统业常见投诉的梳理分析
投诉客户的心理分析
经典投诉视频案例分析
处理投诉的六大原则
(1)不要反驳客户
(2)诚垦表达歉意
(3)了解抱怨原因
(4)给出解决之道
(5)满足客户要求
(6)后续跟踪服务

课程标签：银行、房地产、商场、医院、电力