第一部分服务和礼仪

一、服务的本质

1、什么是服务

2、服务的层次

3、服务意识和心态

二、礼仪的概念

1、什么是礼仪

2、礼仪的作用

3、礼仪的理念

第二部分服务人员形象塑造

一、服务人员仪容礼仪

1、服务人员面部修饰的基本要求

2、服务人员发式发型的基本要求

二、服务人员的仪态礼仪

1、优雅站姿的塑造及训练

2、端庄坐姿的塑造及训练

3、矫健走姿的塑造及训练

4、标准蹲姿的塑造及训练

5、鞠躬场合及各种类的训练

6、手势语的应用场合及强化训练

三、服务人员的仪表礼仪

1、男士工装的规范

2、女士工装的规范

第三部分服务接待五步法

一、笑-------赢得顾客好感的技巧

1、微笑服务的魅力：

2、微笑的方法与技巧

3、微笑与语言、身体姿态的结合

二、看--------领先顾客一步的技巧

1、不当势利眼

2、合理运用目光与顾客交流

3、揣摩顾客心理

三、动--------尊重客户最有效的技巧

1、主动迎接顾客

2、主动提供服务

3、送客礼仪

四、听--------拥有忠实客户的技巧

1、倾听障碍分析

2、倾听什么

3、怎样倾听

五、说---------关注客户体验的技巧

1、语速、语调、语气

2、用顾客喜欢听的句式来说话

3、服务忌语：不该说什么？

第四部分有效沟通的技巧

一、沟通的定义

二、有效沟通的因素

三、有效沟通的基本环节

1、有效沟通的倾听环节------倾听是顺利达成有效沟通的前提

2、有效沟通的表达环节------表达方式不同所收沟通效果不同

3、有效沟通的观察环节-----善于察言观色的沟通才能事半功倍

4、有效沟通的提问技巧-----提问是了解对方心声最捷径的方法

课程标签：客户服务、大客户服务