客户服务已经不再是产品的简单附属品，良好的服务和高效的交付不仅可以促进销售，提升客户满意度，更可以为企业在市场赢得更多的利润。 《MOT》课程最初源于IBM变革项目，当时IBM公司为在全球实现由技术导向转变为顾客导向，特别订制了这个课程。IBM为此支付课程开发费800万美元。课程取得巨大成功，成为唯一一门IBM全球员工必上的策略性课程。 华为在战略转型过程中，在IBM咨询顾问的帮助下，近万名华为“铁三角”营销服人员参加了该课程的研修，以提升客户感知。同时，招商银行，麦当劳，联想，平安公司等知名公司均采购过本课程，是一门在服务营销领域被广泛采用实施的精品课程。
【课程大纲】一、提升服务来促进销售是售后关键发展与维护客户的忠诚度是未来的焦点客户忠诚度衡量的标准是五个关键？现代营销思想从4Ps到4Cs客户关系管理的五个层次；服务的精髓在哪里？ 认识服务的工具一：连续谱认识服务的工具二：服务分类法练习：画出金蝶软件销售与服务的连续谱案例分析 ：爱普生服务中心是如何促进销售二、客户市场细分与客户档案管理谁是我们的“客户”? 确定最佳客户群—产品定位确定最佳客户群—市场细分、细分、再细分细分后的客户关心什么? 大客户与一般客户的差异客户细分的标准有那些关键？客户细分的具体步骤与方法资料的来源成功的三个秘诀客户资料包含哪些？客户档案的价值在哪里？案例分析 ：汽车细分常用的方法有哪些？三、服务营销组合的方式与手段服务产品服务定……
第一篇 服务至上 了解客户1．什么是服务2．服务最大的特点：无形性3．客户是怎样流失的4．客户想要什么5．客户满意度(1)客户感知和客户期望(2)什么是客户惊喜、客户满意、客户不满意6．客户期望值(1)客户期望和什么有关(2)客户期望值的前置管理第二篇卓越服务 客户满意1客户服务目标——全面客户满意2影响客户满意的三个因素(1)必须具备的因素(2)越多越好的因素(3)期望之外的因素3如何提高客户忠诚度？创造个性化和差异化的服务(1) 什么是个性化服务和差异化服务？(2) 什么是客户忠诚？(3) 如何创造个性化和差异化的服务？第四篇 服务和沟通技巧1.身体语言的运用(1)积极的身体语言(2)消极的身体语言2. 说、听、看、问等技巧(1)第一印象的要素：着装、表情、眼神、动作、话语(2)说什么？……
