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黄鑫亮

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《政企大客户营销能力提升》

发布时间:2019-08-13    点击数:27
课程大纲

第一讲:正本清源:客户关系与服务

一、互联网形势下大客户维系策略解析

1.解读互联网形势下全市场竞争态势

2.解读互联网形势下跨界整合的竞争变化

3.明确大客户战略变化与需求变化

4.明确客户关系发展的价值与重要性

二、关系营销案例探讨

1.什么是关系营销

案例分析:竞争对手与我和客户的关系图谱

2.正确解读客户关系

第二讲:理清现状—客户关系测评与分析

一、量化客户关系:客户关系温度计

1.分析客户关系涵盖的要点及达成方式

2.讲授客户关系测评工具的使用方法

二、客户关系测评

1.营销人员随机抽选客户关系测评单位

2.填写测评问卷

三、客户关系测评结果分析

1.对测评结果进行分析

2.解读分析结果,使营销人员对目标客户关系程度有明确的认识

四、学习目的

通过客户关系量化测评工具的切入,让学员厘清自己所负责的目标客户的关系现状,明确客户关系发展阶段,并明晰提升方向。

第三讲:关系圆舞曲五步法

沟通维系策略一:增进彼此熟悉度

1.怎么让客户第一时间记住你

1)黄金三分钟法则的理论基础

案例分享:两张名片法

案例分享:出奇制胜的邮件

2.如何邀请高层客户

1)正面策略:了解客户的交际圈

2)营销人员搭台,客户唱戏

经典案例:魅力四射的陈大姐

3)侧面策略:关系人的六度分离理论

4)蜘蛛关系网的借力

案例分享:我和林志玲

5)分割策略:带来利益化的邀约

6)分割利益,切入影响者

案例分享:小张的曲线救国案例分析

3.如何发展内线

1)内线筛选三原则

2)细水长流型内线培养法

3)李经理的十年内线案例分析

4)团队PK

实战演练:如何让客户对你有好感

4.学习目的

1)掌握熟悉客户的步骤和方法

2)掌握让客户记得并印象深刻的具体技巧

3)掌握了发展内线的原则和方法,并通过具体案例有了更形象感知

沟通维系策略二:让客户与你达成同盟

1.客户关系类型解析

1)客户XY模型

经典案例:四象限客户区间

2)扬长避短:最易达成同盟的客户关系类型

2.如何实现顺利的客户互动

1)客户个人需求洞察“三步法”

2)客户的沟通风格判断及对接技巧

案例分析:“八面玲珑”的汪经理

情景演练:如何打动“冰冷”的客户

3.客户达成同盟的关键时间

案例分析:以“情”动人,客户好感是同盟第一步

案例分析:以“理”服人,客户信任是同盟最关键一步

4.客户关系发展系列手段

5.学习目的

1)掌握客户关系分类的方式

2)掌握如何洞察客户的组织和个人需求

3)掌握各类型客户性格特征

4)掌握各类型客户应对技巧

沟通维系策略三:让客户接受你的产品和服务

1.客户产品需求分析

1)行业价值链分析

2)行业需求分析

3)各行业需求解析:金融行业客户需求解析、政府行业客户需求解析等

2.企业内各关键岗位需求分析

1)决策人需求分析

2)使用者需求分析

3)评估者需求分析

4)影响者需求分析

3.判断客户需求状态

1)结合客户需求的不同状态实施不同策略:明显需求、隐形需求、不明确需求,有价值创造性需求

2)四类需求应对方法技巧

4.“广深高速”的产品介绍

1)三句半产品话术:基于FABE法则的产品介绍

案例演练:非诚勿扰现场

2)四化原则要素:基于产品结构原理

视频案例:最简单的语言表达

5.学习目的:

1)掌握易操作的客户需求挖掘、判断方法

2)掌握了如何将复杂的信息化业务采用“大白话”的方式进行介绍

沟通维系策略四:如何应对竞争

1.竞争对手信息建档

1)收集竞争对手的哪些信息

2)如何应用竞争对手信息

案例分析:小李的竞争对手档案库

2.耳听八方的内线网络

1)客户内部的最佳内线布点部门

2)内线布点方法与技巧

3.如何应对竞争对手占尽关系优势的集团

经典案例:客户经理小王的艰难战役

4.学习目的:

1)了解应该收集竞争对手哪些信息,这些信息应该如何应用

2)掌握内线网络建立的方法

3)通过案例研讨,学会处于关系劣势时,如何有效切入

4)学习集团客户驻点服务模式实施和操作的具体思路、方法

5)学习集团客户关键人服务策略,以此与客户形成共同体

沟通维系策略五:与客户形成共同体

1.大客户关键人服务策略

1)关键人的服务策略及应用

2.客户服务的危机、风险及应对

1)客户关系危机信号分析

a指标分析

b关键岗位关系人际关系分析

c可能性变动分析

2)客户关系危机及应对

a确定危机发生核心原因

案例研讨:是什么阻碍了此次与XX银行的愉快合作

3)客户挽留的系列解决措施分析

a产品捆绑:自由产品,外在APP产品体系

b成本捆绑:固有成本,变动成本

c平台捆绑:自由平台,服务平台,第三方平台

d立体化关系捆绑:其他行业,渠道,关系

3.有效服务公关策略:

1)个性化服务:尊重客户感知的公关

案例分享:一双老北京布鞋

案例分享:和客户家人一起给予客户的礼物

案例分享:关注客户的客户

2)细节化服务:关注客户痒点与敏感点

案例分享:六星酒店的暖心行动

案例分享:关注客户细节的礼物

3)顾问式服务:获取客户认同的公关

视频案例:入殓师


标签:客户服务、大客户服务



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