导言：店长的自我管理

一、店员到店长角色转变的四大问题

1.固有习惯

2.事必躬亲

3.评价不当

4.沟通不利

二、店长在门店团队中的定位？

1.教练

2.领袖

3.法官

4.规划者

三：店长管理沟通四种L/LL/H/HH的沟通方式

讨论：为什么当了店长，店员反而疏远我？

讨论：新店长如何管理老店业绩优异老员工？

第一讲：门店销售管理

一、开发顾客需求，创造销售引爆点

1.开发需求的四层漏斗SPIN提问法

2.“三从四压五问”开发顾客需求

3.快乐痛苦刺激顾客需求，点燃销售引爆点

案例讨论：顾客进店后向导购主动询问某类产品，而该产品本店无销售，

案例讨论：店员如何开发顾客需求？

二、产品推荐——用顾客听的懂喜欢听的语言解说产品

1.让顾客耳动——有理有据有逻辑的介绍产品

1）FABE法则

2）用FABE解说产品逻辑打动顾客

视频：看视频感悟FABE技巧运用

课堂训练：企业产品FABE价值训练【为企业内训量身定做】

2.让顾客眼动——有声有色有故事的介绍产品

1）入情：让产品和顾客建立感性关系

2）入景：产品场景化、情景化

3）“有声有色”介绍产品的三个时机

课堂训练：企业产品有声有色销售训练【为企业内训量身定做】

三、化解异议

1.顾客杀价不可怕——三法轻松应对他

1）顾客初期杀价忽略法

2）顾客中期杀价缓冲法

3）顾客后期杀价发问法

2.功能异议不可怕——能说会道化解它

1）“人无我有”转移法

2）“人有我特”转移法

3）“人特我异”转移法

4）优势掩盖迎合法

课堂训练：现场收集学员常见顾客异议，讨论总结异议化解方法

四、主动成交——成交落锤的时机与方法

1.成交的信号识别及时机把握

1）销售末期顾客的心理、语言特征

2）识别顾客表面购买信号

3）二看一听识别法

2.四给成交法

1）制造静态热销推力——信心成交法

2）制造动态热销推力——价值成交法

3）制造利益推力——诱惑成交法

4）制造障碍推力——障碍成交

情景案例：面对顾客的犹豫不决，导购如何高效运用四给成交法刺激成交

第二讲：促销管理

一、促销的本质是什么？

1.顾客的消费冲动从何而来？——6大要素解密消费者的购买行为

二、门店促销策划“四势法”——“请进来

1.顺势——引诱顾客的创造性

1）春夏秋冬的“顺势”促销策划

2）案例到门店“避暑

3）重阳节的顺势而为

4）“反季节”的顺势而为

2.借势——“有势借势”促销方案策划

1）超越竞争对手，策略创新

2）借势商超、异业联盟

情景案例：异业联盟巧打广告

3）借突发事件之势，随机应变

3.找势——“没势找势”促销方案策划

1）3、15消费节、双11节、双12节的促销策划

2）幸运抽奖、一字千金

3）相关产品的组合套餐策划

4）走出去找势

4.造势

1）门店生意清淡造势法

2）社会效益造势法

3）特殊事件造势法

第三讲：店员及陈列的管理

一、店员之“管”——检查及控制

1.店长管理的三大原则

1）KISS

2）CHECK

3）现场原则

讨论：店员犯错受罚却不服气，店长如何应对？

讨论：店员有矛盾时，店长如何化解冲突

二、店员之“理”——指导与激励

1.指导店员4步法——KISS原则

1）你做我看

2）我做你看

3）分析讨论

4）再做及总结

2.PDCA循环在门店管理的高效应用

三、店员的心态激励

1.影响圈与关注圈

2.舒适区与挑战区

3.销售人员的“三心二意”激励

四、店员销售目标激励

1.门店销售目标体系的制定

2.各层目标的制定

3.“取”代替“给”的制定方法

4.分析目标、达成共识、方法辅导、正向激励

情景案例：销售目标的下达分解艺术

五、陈列管理

1.第一磁石点：门面及橱窗陈列要点——一见钟情

2.第二磁石点：端头陈列要点——神采奕奕

3.第三磁石点：堆头及花车陈列要点——新奇特

4.第四磁石点：货架与柜台陈列要点——齐满同二指

5.第五磁石点：收银台陈列——小利轻强化记忆

6.第六磁石点：空白位置陈列——化腐朽为神奇

第四讲：门店服务管理

一、服务留人——门店服务怎样实现与客户需求的有效对接？

1.如何营造客户的差异感

2.如何营造客户唯一感

3.如何营造客户紧迫感

二、优质客户服务的5度训练

1.有形度/同理度/专业度/反应度/信赖度

2.服务中如何5度到位塑造客户忠诚

案例：从三饭店服务比较感悟门店服务留客的五度优质服务

三、客户抱怨与投诉

1.化解客户异议四步曲

2.处理客户抱怨的步骤和技巧

3.四种错误处理客户抱怨的方式

4.从客户抱怨中找到企业发展的新契机

案例：红星美凯龙的投诉处理案例讨论

讨论：门店常见管理问题梳理

1）门店的客单价为什么总无法提升？

2）门店生意清淡时做什么？

3）门店产品陈列如何动静结合相得益彰

课程总结

课程标签：销售技巧、店长