职业素养

医疗卫生行业

随着市场经济的发展，医患关系紧张已成为日益突出的问题，全国范围内的医疗投诉和医疗纠纷数量明显上升，很多地方甚至出现有组织的“医闹”现象，医院设置灵堂，堵塞通道、威胁、谩骂甚至殴打医务人员，严重扰乱了医院正常的工作秩序，侵犯了医务工作者的人身安全。 有调查显示：全国三甲医院中每所医院年平均发生医疗纠纷30起左右；全国73.33%的医院出现过病人及家属殴打、威胁、辱骂医务人员的现象；59.63%的医院发生过因病人对治疗结果不满意，围攻、威胁院长的情况；73.67%的医院出现过患者及家属在诊疗结束后拒绝出院，且不交住院费用的现象；61.48%的医院发生过因病人去世，病人家属在医院摆设花圈，设置灵堂的现象。这些现象都表明,医患关系越来越不融洽，和谐医患关系迫在眉睫。 缓解医患矛盾，减少医疗纠纷,树立医疗机构诚信形象和良好的服务形象，已刻不容缓。常言道，解铃还需系铃人，加强医患沟通将是解决好医患关系的一条有效途径。

通过本次课程的学习，使学员充分了解和掌握医患心理学、医患关系与角色定位、医患交往与沟通技巧，以及医院患者抱怨的识别与处理实战技巧等。针对目前国内外医院医务人员普遍存在的医患沟通障碍，提出医患心理学的概念，剖析医患角色及医患关系，强调课程的实用性、技巧性与艺术性，完全以管理实践操作为着眼点，确保学员易学易懂，其所学均能直接用于现实中医患关系的实践操作。

两天

医务人员

第一讲：主动服务意识塑造

一、服务心态建立---好心态是服务基础

1.主动服务心态

2.不求回报心态

3.热爱工作心态

二、服务意识塑造---主动意识是服务条件

1.分内之事意识

2.主动创新意识

3.预知风险意识

三、优质服务要素---服务从『心』开始

1.服务要真心

2.服务要用心

3.服务要爱心

第二讲：医患沟通的障碍

1.思想观念的差异

2.知识结构的差异

3.利益调整的差异

第三讲：如何改进沟通技巧

1、询问的技巧

2、情感的鼓励和疏泄

3、澄清问题的技术

5、遵循医学伦理的6个原则

1）有益，应用对患者有帮助的技能

2）非渎职，避免言行伤害患者

3）自主，尊重患者的独立性

4）公正，避免偏见和歧视

5）保密，尊重患者的隐私

6）诚实，真实对待自己和患者

第四讲：如何提升医患言语沟通技巧

1、善于引导病人谈话 

2、开放式的谈话 

3、重视反馈信息 

4、谈话态度认真

5、处理好谈话中的沉默

第五讲：如何提升与改善与不同患者的沟通技巧

1.行动迟缓患者

2.急躁型患者

3.丢三落四患者

4.喜欢插队患者

5.神经质患者

第六讲：患者抱怨的处理规范及技巧 

1、正确对待顾客的抱怨

2、顾客抱怨的原因

3、正确措施

4、处理技巧

5、解决方案

课程标签：医院主动服务意识培训、医患沟通技巧培训