第一讲、银行行业营销服务新理念

一、让顾客满意的原因

1、我们的工资是由谁付？

2、什么是银行行业生存的根本？

3、银行服务面临的挑战

4、让顾客满意的好处与顾客不满意的后果分析

二、影响服务效果的三大因素

三、顾客满意度的三个层次

本章培训方式：讲师讲授，并与学员进行交流

第二讲、银行大堂经理的岗位使命与职责

一、大堂经理的角色定位

二、大堂经理的价值

三、大堂经理的使命

四、大堂经理的职责

1、当好业务引导员

2、当好营销宣传员

3、当好信息收集员

4、当好环境清洁员

5、当好服务监督员

6、当好矛盾调解员

7、当好安全检查员

五、大堂经理日常工作程序

1、营业前

2、营业中

3、营业后

六、大堂经理的站位

本章培训方式：讲师讲授

第三讲、如何提高大堂客户服务水平

一、客户为什么需要服务

1、客户服务的责任

2、客户服务的价值

二、如何快速判断客户服务需求

三、如何实施针对性的客户服务

1、客户类型不同

2、客户服务的关键不同

3、针对性客户服务技巧

四、客户服务的基本原则与要求

1、共性服务原则

2、个性服务原则

3、一般原则

五、如何提高客户服务的满意度

1、客户是否满意是由什么决定的

2、提高客户满意度的关键

3、提高客户满意度的技巧

六、优质客户服务的四个基本阶段

1、接待客户

2、理解客户

3、帮助客户

4、留住客户

七、关注接待客户

1、客户进门时关注

2、客户等候时关注

3、客户离开时关注

本章培训方式：讲师讲授，并与学员进行交流

第四讲、银行大堂经理个人形象的塑造

一、服饰礼仪

1、着装的基本要求

干净、整洁、协调

TPO原则

2、男士着装礼仪

西服的选择

款式、颜色、布料等

西服与衬衫的搭配

鞋袜的搭配

配饰的选择：最好只选择手表，不宜太昂贵，也不宜太低廉

“三色”原则与“三一”定律

3、女士着装礼仪

套裙的选择

丝袜的选择

4、制服着装礼仪

干净整洁

整齐规范

领带与领花/丝巾的佩戴

行徽的佩戴

穿着时间

5、着装禁忌

二、仪容礼仪—三分长相，七分打扮

1、头发

保持头发的清洁

男士发型要求

女士发型要求

2、面部修饰

眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等要保持干净卫生

3、化妆

男士要注意皮肤的日常护理

女士上岗妆：以淡妆为主

粉底液的选择、眉笔与口红颜色的选择等

商务妆与晚宴妆

化妆禁忌

三、仪态礼仪

1、站姿要规范

自然站姿：“V”型站姿

站姿要点：挺、直、高

女士“丁”字站立

男士小“八”字站立

2、行姿要规范

要领：从容、轻盈、稳重

基本要求：方向要明确、步幅适度、速度均匀、重心方准、身体协调

禁止不当行姿

行姿运用的特例：陪同引导、上下楼梯、出入办公室等

3、蹲姿要规范

男士蹲姿：高低式蹲姿

女士蹲姿：高低式蹲姿与交叉式蹲姿

注意事项

4、坐姿要规范

要领：端庄、稳重、大方

入座与离座时要注意的问题

5、手势

手势的正确使用

同一手势针对不同人群的不同含义

手势禁忌

四、表情礼仪

1、目光

注视的时间

注视的部位

注视的角度

注意事项

2、微笑

微笑是人际交往的润滑剂

训练微笑的方法

不要哈哈大笑

本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习

第五讲、大堂服务接待礼仪

一、问候礼仪

1、问候方式

直接式

间接式

2、问候的顺序

3、问候的时机

二、握手礼仪

1、握手的正确方式

2、握手的要领

用右手、时间、力度

3、握手的先后顺序

先尊后卑

4、握手禁忌

三、介绍礼仪

自我介绍

介绍内容

四、称呼礼仪

1、称呼的技巧

2、称呼的禁忌

五、名片礼仪

1、名片的递接

2、交换名片的顺序

3、名片的存放

4、名片的索要

六、迎送礼仪

1、文明待客

三声：来有迎声、问有答声、去有送声

2、礼貌待客

3、热情待客

本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习

第六讲、银行产品营销技巧

一、客户的主动服务营销

1、眼睛里只有自己的产品

理财案例分析

2、顾问式理财

3、中资银行与外资银行的差距

客户信息收集与档案管理

4、识别你的潜在客户

“MAN”法则的运用

5、深刻了解你的客户理财心理，激发客户的潜在需求

四种客户类型判断方法与技巧

四种不同类型的理财客户心理分析用客户喜欢的沟通方式进行沟通

针对不同性格的客户，如何采用有针对性的理财商务方式

本章培训方式：讲师讲授，并与学员进行交流

第七讲、顾客投诉的处理技巧

一、顾客抱怨投诉心理分析

1、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

2、顾客抱怨产生的过程

3、顾客抱怨投诉类型分析

4、顾客抱怨投诉的心理分析

5、顾客抱怨投诉目的与动机

头脑风暴：银行20种常见顾客抱怨投诉心理分析

二、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；

三、8种错误处理顾客抱怨的方式

四、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素

五、顾客抱怨投诉处理的六步骤：

1、耐心倾听

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、获得认同立即执行

6、跟进实施

六、顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+引导技巧

课程标签：银行大堂经理服务礼仪培训