第一讲：优质客户服务的价值

1、打造服务利润链

2、客户服务与销售同样重要

3、深刻理解客户关系

4、深刻理解客户服务

5、你是在为你自己工作

6、客户服务仅仅履行职责是不够的

第二讲：具备良好心态和正确服务理念

一、思想定位，热爱服务

1、我做服务，我自豪

2、我热爱服务事业

3、将服务作为一生的选择

二、快乐服务的5个心态

三、快乐服务的5点精神

第三讲：服务礼仪之“黄金印象”

一、“黄金印象”之仪容

1. 面部修饰

2. 发型修饰

3. 肢体修饰

二、“黄金印象”之仪表

（一）着装的基本原则

1、个性原则

2、和谐原则

3、TPO原则

（二）常见着装误区点评

（三）鞋袜的搭配常识

（四）首饰、配饰、皮包的选择和使用规范

（五）服饰色彩搭配

三、工作用品的佩戴

第四讲、服务礼仪之“专业举止”

一、动作语

（一）手势语

（二）站姿

（三）坐姿

（四）走姿

（五）蹲姿

（六）常用手势（引导、介绍手势、递送物品手势）

三、能力训练

项目一：微笑、目光训练

项目二：站姿训练

项目三：走姿训练

项目四：坐姿训练

项目五：蹲姿训练

项目六：手势礼仪训练

项目七：鞠躬礼

项目八：综合训练

第五讲：完美表情训练

一、完美表情解释

二、微笑的功能及练习

1、微笑的含义

2、微笑的原则

3、微笑与个人形象

4、微笑与企业形象

5、微笑的种类及场合的适用

6、中国式微笑与国际微笑

7、微笑练习

三、目光礼仪

1、目光运用：亲密目光、商务目光、公务目光

2、交谈目光

3、倾听目光

4、拒绝目光

5、赞赏目光

6、客户目光背后的情绪识别

7、目光禁忌

本篇培训方式：讲师讲授、案例分享、分组练习、小组讨论、情景模拟、讲师示范指导。

第六讲：服务接待语言艺术

一、礼貌用语概述

1、礼貌用语的概念

2、礼貌用语在饭店服务中的重要作用

3、服务礼貌用语的基本特点

二、礼貌语言的要素

1、以宾客为中心

2、态度要热情诚恳

3、内容要准确通俗

4、表达要清晰柔和

三、接待语言的准则

1、得体准则

2、大方准则

3、谦虚准则

4、赞誉准则

5、一致准则

6、热情准则

四、服务礼貌敬语

1、说好敬语的前提

2、敬语的正确使用

3、日常礼貌用语

本篇培训方式：讲师讲授、案例分享、分组练习、小组讨论、情景模拟

第七讲：现场服务接待礼仪规范

一、问候礼仪

1、声音的魅力：满怀感情的说欢迎光临

2、问候的禁忌

二、称呼礼仪

1、称呼的作用

2、常用称呼

3、不宜采用的称呼

三、鞠躬礼仪

1、问候鞠躬

2、路遇鞠躬

3、道谢、道歉鞠躬

四、引导礼仪

1、引导手势

2、站立位置

3、楼梯、电梯、走廊引导礼仪

4、开关门礼仪

五、介绍礼仪

1、自我介绍：介绍方法、介绍时机

2、介绍他人：介绍仪态、介绍顺序

六、握手礼仪

1、握手姿态

2、握手时间

3、握手顺序

4、握手禁忌

七、名片礼仪

1、递名片

2、接名片

3、名片礼仪常识

八、产品介绍

亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息

九、电话礼仪

1、拨打电话礼仪

2、接听电话礼仪

3、电话礼仪注意事项

十、送客的重要性

1、送客的语言

2、送客时的鞠躬、握手

培训课程总结

课程标签：职业素养、商务礼仪