民营民营医院服务礼仪培训大纲

第一讲：医务人员服务意识提升

一、病患眼中的最好服务

要善解人意

要无微不至

缺乏服务意识的表现

服务意识的本质

二、影响医院服务质量的因素

可靠性

响应性

保证性

移情性

有形性

三、医院文明服务标准

规范服务

科学服务

优质服务

礼貌服务

热情服务

第二讲：医务人员职业形象礼仪规范

一、医院人员服饰礼仪

服饰礼仪重要性

着装原则

服饰三美

医务人员着装禁忌

二、医院人员仪容仪表礼仪

发型

面容

妆容

眼神

目光

表情

微笑

三、医院服务人员站姿训练

不雅的站姿

规范站姿训练

四、医院服务人员走姿训练

目光

上身动作

注意步位

步幅适当

注意步态

注意步韵

五、医院服务人员坐姿训练

不受欢迎的坐姿

规范的坐姿

六、医院服务人员手势训练

服务中的常见手势

规范化服务手势

手势的禁忌

七、医院服务人员表情训练

凝视区间

“重视”你的顾客

传“情”达“意”三法

打造亲和力

微笑服务

礼仪规范指导：礼仪展示队形、场景、内容编排及训练

八、医务人员岗位举止规范

病历夹礼仪

手推车礼仪

第三讲：医务人员日常工作礼仪

一、日常服务接待礼仪

打招呼礼仪

握手礼仪

称谓礼仪

递送物品礼仪

公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌

二、介绍礼仪

自我介绍的礼仪

为他人介绍的礼仪

集体介绍的礼仪

三、电话礼仪

拨打电话礼仪

接听电话礼仪

电话礼仪注意事项

四、电梯礼仪

五、茶水递送、入座交谈礼仪

第四讲：医务人员岗位礼仪

一、窗口人员工作礼仪

二、导医工作礼仪

三、医生工作礼仪

四、护士工作礼仪

第五讲：医务人员服务语言规范

一、医生服务语言规范

二、护理人员服务语言规范

三、医技人员服务语言规范

第六讲：医务人员沟通技巧

一、医务人员内部沟通

1.内部沟通的主要性

2.医生与护理人员之间的沟通

3.跨科室之间的沟通

二、医患沟通技巧

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