一）医务人员优质服务提升培训

第一篇：医务人员职业素质与卓越服务（内强素质）

第一讲：医务人员服务心态培养

一、优质患者服务的价值

1、打造服务利润链

2、患者服务与销售同样重要

3、深刻理解患者关系

4、深刻理解患者服务

5、你是在为你自己工作

6、患者服务仅仅履行职责是不够的

二、如何树立服务意识

1、技能熟练、业务精湛

2、礼由心生、文明待客

3、信守承诺、维护企业形象

4、团队合作、创造高效环境

三、职业化员工的四种态度：

第二讲：医患沟通技巧

一、服务中沟通的作用

二、影响沟通效果的三大因素　　

三、赞美训练

四、提问技巧训练

五、关心技巧训练

六、聆听技巧训练

第三讲：医患冲突处理

一、患者抱怨投诉心理分析

二、患者抱怨投诉的处理技巧

第四讲：医务人员压力缓解

一、导致工作压力的常见因素 

我们对压力的认识 

小结：我们对压力的一般反应 

二、压力与健康 

三、压力的有效管理 

第二篇：口腔医务人员服务礼仪篇（外塑形象）

第一讲、口腔医院服务礼仪

礼仪的概念

礼仪的本质

遵从的原则

第二讲：口腔服务礼仪之“黄金印象”

一、“黄金印象”之仪容

1.面部修饰

2.发型修饰

3.肢体修饰

二、“黄金印象”之仪表

（一）着装的基本原则

1、个性原则

2、和谐原则

3、TPO原则

（二）常见着装误区点评 

（三）鞋袜的搭配常识 

（四）首饰、配饰、皮包的选择和使用规范

（五）服饰色彩搭配

三、工作用品的佩戴

第三讲、口腔服务礼仪之“专业举止”

一、动作语

二、能力训练

第四讲：完美表情训练

一、完美表情解释

二、微笑的功能及练习

三、目光礼仪

本篇培训方式：讲师讲授、案例分享、分组练习、小组讨论、情景模拟、讲师示范指导。

第五讲：口腔服务接待语言艺术

一、礼貌用语概述

二、礼貌语言的要素

三、接待语言的准则

四、服务礼貌敬语

本篇培训方式：讲师讲授、案例分享、分组练习、小组讨论、情景模拟

第六讲：医院服务接待礼仪规范

一、问候礼仪

二、称呼礼仪

三、鞠躬礼仪

四、引导礼仪

五、介绍礼仪

六、握手礼仪

七、名片礼仪

八、产品介绍

亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息

九、电话礼仪

十、送客的重要性

课程标签：口腔医院礼仪培训