第一篇：营业厅优质的服务形象

第一讲：营业厅“优良印象”打造

一、“优良印象”之美好妆面形象

专业而温和的女士发型种类及盘发技巧

女性妆面色彩分析

如何化一个淡雅清新的职业妆容

专业而儒雅的男士发型面容修饰

二、“优良印象”之专业服饰形象

男士正装的礼仪标准与规范

女士职业装的色彩搭配

女士职业装衣橱管理

女士饰品的装扮原则与首饰佩戴礼仪

自我形象的检查

三、工作用品的佩戴

第二讲、营业厅“专业举止”规范

一、站姿礼仪与仪态训练

规范站姿仪态训练

标准而规范的站姿

二、坐姿训练

坐姿礼仪的训练

服务过程中的坐姿要点

三、走姿训练

走姿的体态与规范

几种场景的走姿规范

四、手势训练

常用手势礼仪

服务过程中手势运用的规范

第三讲：服务过程中专业的表情达意

一、服务专业的面部表情礼仪

服务中微笑的价值、标准微笑的练习

微笑的礼仪及实际场合、中式的微笑之美

二、服务中与客户目光接触

目光是心灵声音的另一种表达

目光运用：礼仪中应该注视他人的区域

本篇培训方式：讲师讲授、案例分享、分组练习、小组讨论、情景模拟、讲师示范指导。

第二篇：营业厅语言礼仪

一、服务中应有的语言礼仪

以客户为中心

态度--热情诚恳

内容--准确易懂

表达--清晰完整

二、服务中礼貌用语

营业厅服务中语言“三声”

营业厅服务中礼貌用语文明“十字”

营业厅服务中变封闭式用语为开放式

三、营业厅服务接待语言沟通

营业厅服务中的称呼礼仪

营业厅服务中语音语调把握

与人沟通时的同理心

四、不同客户沟通类型

有效沟通的倒梯形

服务沟通的三个传递要素

服务中有效沟通的三大关键

本篇培训方式：讲师讲授、案例分享、分组练习、小组讨论、情景模拟

第三篇：服务客户礼仪

一、客户来时的问候礼仪

声音的魅力：温暖而明亮的问候

不同时段不同的寒暄问候

二、营业厅服务中的称呼礼仪

中国人的姓氏和名

百家姓中的文化

称呼他人姓名时的礼仪

服务中面对不同人的不同称呼

三、欠身致意与鞠躬礼仪

面对他人感谢时的礼仪

服务区域遇到顾客的问候礼仪

对领导的鞠躬欠身礼仪

四、服务中的引导礼仪

引导手势和种类

与人同行时的礼仪位次

五、接待中的电梯礼仪

与尊者同乘电梯的礼仪

电梯内的礼仪

六、接待中握手礼仪

不同场合的握手顺序

不同场合的握手方式

握手禁忌

七、接待中名片礼仪

记住别人的名字更重要

名片递接过程中的礼仪

不同情况下名片问题处理

八、接待中介绍礼仪

一对多人的自我介绍

介绍双方的礼仪

九、接待中的送客礼仪

写在礼宾司条例里的送客礼仪

让人感觉良好的送客之道

本篇培训方式：讲师讲授、分组练习、情景模拟

第四篇：服务中的营销技能

一、创造正面的氛围

二、亲和力打造

客户拒绝的原因

认识亲和度

瞬间建立亲和度的方法

三、尊重客户

说三分听七分原则

“低褒感微”原则

通俗易懂不犯忌讳原则

四、通过表情、动作、声音知晓客户的心情

表情肌肉的运动会因生气而停止

2秒读懂对方性格

练习读脸术

注意客户长时间的微笑

五、发问和聆听的技巧

六、感性回应的技巧

七、催眠三“yes”

八、五步抗拒消除法

九、拉近与客户的关系

如何观察客户（察言观色）

预测客户的需求

真实需求

潜在需求

让客户喜欢的原则

不炫耀

尊重

保密

应该

用客户喜欢的方式去说

恰当的示弱

合理“拒绝”说“不

十、成为被客户信任的人

维护、接受、执行、提议

坦诚、感激、包容、担当

真诚、热情、谦虚、适度

本篇培训方式：讲师讲授、案例分享、小组讨论、情景模拟

第五篇：投诉处理礼仪细则

一、营业厅服务中客户抱怨和投诉处理

客户投诉的级别分类

处理客户抱怨与投诉十大戒律

处理客户抱怨及投诉的六步沟通法则

二、接待服务中处理投诉的礼仪应用

对客户充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考

平等的对待顾客、倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）

处理好客户的要求、做好投诉后续服务

建立融洽和谐的客群关系

本篇培训方式：讲师讲授、案例分享、小组讨论

课程标签：职业素养、商务礼仪