2019-10-30 更新 500次浏览
第一讲:电话经理服务规范篇
一、超强亲和力的声音训练
1.建立你的亲和力
1)什么是亲和力
2)亲和力的表现
2.如何发音是合适的
3.电话中如何控制你的声音
1)声调的控制
2)音量的控制
3)语气的控制
4)语速的控制
5)微笑的训练
录音分析:电话录音分析亲和力的N项指标
现场训练:如何训练磁性、专业的声音
练习:语态的控制能力
练习:保护嗓子几种方法
二、建立你的电话礼仪
1.打电话的礼仪
2.通话中的礼仪
3.电话结束的礼仪
4.接电话的礼仪
5.开场白中的礼仪
6.电话礼仪中的忌讳
演练:不规范PK规范的电话礼仪
三、电话中的规范用语
1.电话经理服务忌语
2.电话经理常用服务用语20句
第二讲:电话经理高级沟通技巧篇
一、听——让客户敞开心扉
1.何谓倾听
2.倾听的层次
1)表层意思
2)听话听音
3)听话听道
3.倾听中的四大拦路虎
4.用心倾听的方式
5.倾听的四个技巧
1)回应技巧
2)确认技巧
3)澄清技巧
4)记录技巧
现场演练:电话经理打电话给客户推荐号码管家服务,客户说没用,如何用倾听技巧改变客户观念
二、引导——让客户跟着你走
1.引导的第一层含义——自然过渡
2.引导的第二层含义——趋利避害
3.在电话中运用引导技术
现场演练:你们公司为什么经常打电话给我(运用趋利避害)
角色扮演:你们的送手机业务为什么要使用满2年?
三、同理——朋友一样的心
1.何谓同理心
2.同理心有什么作用
3.如何恰当表达同理心
4.体现同理心的常见话术
5.同理心话术的三个步骤
案例分享:你是不是新手?
现场练习:我要投诉你们中国移动(利用同理化解客户的怒气)
案例分析:移动呼叫中心一次错误的同理引发更猛烈的投诉
四、赞美——增加成交机率
1.中国人为什么不擅长赞美
2.赞美的基本“法”
3.赞美的要点
4.赞美的常用方式
1)直接赞美式
2)比较赞美式
3)感觉赞美式
练习:如何赞美客户的事业
案例:如何赞美客户的个人魅力
现场演练:赞美中国移动全球通个品牌的用户
第三讲:电话经理电话营销技巧篇
一、瞬间建立信任——开场白设计
1.开场白之专业开头语
1)礼貌问候
2)公司简介
3)部门简介
4)个人简介
5)免费电话
6)对方身份核对
7)请示性礼貌用语
录音分析:中国移动常用开头语解析
案例:低接通率的那些开头语
练习:新客户开发中常用的那些开头语
2.极具吸引力的开场白
3.开场白避免应用语
4.让客户感兴趣的开场白
1)老客户法
2)直截了当法
3)曲径通幽法
4)相同背景法
录音分析:移动公司最常见的外呼开场白
现场演练:让客户感兴趣的开场白运用
二、发掘需求——加深与客户的沟通
1.挖掘客户需求的工具是什么百宝箱
2.提问的意图
3.提问的两大方式
4.外呼提问把控的原则
5.汉堡提问法
1)请示层提问
2)信息层问题
3)问题层提问
4)解决问题层提问
现场演练:通过汉堡提问挖掘客户对上网套餐的需要
三、产品介绍——让客户敞开心扉
1.产品介绍的三个魔力词汇
2.高成功率的介绍方法
1)感受介绍法
2)对比较法
3)轻重介绍法
4)他人见证法
录音分析:推荐新客户送话费活动
四、客户异议处理与挽留技巧
1.客户离网的蛛丝马迹
2.客户离网的原因解析
3.挽留客户的黄金流程
4.挽留客户的优惠政策利弊解析
5.客户异议不可怕
6.基于客户性格的客户挽留策略
7.面对异议的正面心态
8.客户异议处理的四大技法
1)预防法
案例:售楼部的销售人员
2)引导法
3)感同身受法
4)逗乐法
9.客户常见异议
1)不需要
2)考虑一下
3)没空听你们的业务介绍
4)贵了
5)等我跟家人问一下
6)你们的操作很麻烦
7)我不清楚你说的,但我想我不需要
8)免费的没有好的
9)没有免费的馅饼
10)这个业务不好用,我朋友用过
11)我已经在用电信的服务了
五、抓住成交信号
1.何谓成交信号?
2.成交信号的发出和把握
1)语言上信号
2)感情上的信号
3)动作上的信号
案例分析:客户想与我们合作的那些话
现场讨论:哪些信号是消极的购买信号
六、促进成交——让销售结出果实
1.单刀直入法
2.忧患促成法
3.选择成交法
4.感受成交法
5.试用体验法
6.他人见证法
现场演练:尝试上述的促进成交的方法
七、结束语——新的开始
1.如何结束
2.带来后续联系的结束语
3.结束话术中的关键点
第四讲:客户关系维护技巧
一、客户关系维护的概念
1.了解客户生命周期
2.抓住服务营销时机
3.客户“期望——现状”满意度管理
案例:银行排队的大爷
二、获得客户信任的技巧
1.受客户欢迎
2.以客户为导向
3.具备专业能力
4.遵守诺言
案例:定制化家具老板
三、客情维系的五到
1.生日礼物提前到
案例:山西长治银行的学员
2.节日祝福送到
3.优惠信息通知到
4.困难时刻解决到
5.额外付出心意到
案例:招商银行的大唐经理
课程标签:销售技巧、电话销售