第一讲：服务礼仪认识

一、服务礼仪的内涵

二、服务定位

1、我为什么而工作？（服务意识、价值观）

2、我为谁而工作（为自己？为老板？）

3、我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）

4、打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）

第二讲：服务服务礼仪基本要求

1、文明服务

2、礼貌服务

3、主动服务

4、热情服务

5、周到服务

6、细心服务

7、真心服务

8、诚心服务

第三讲：销售顾问职业形象塑造

分析：第一印象法则

讨论：形象的重要性

一、仪容仪表

（一）面部修饰

1、基本要求

2、局部修饰

（二）发部修饰

1、发部的整洁

2、发型的选择

3、头发的美化

（三）肢体修饰

1、手臂的修饰

2、下肢的修饰

（四）仪表

1、着装的原则

2、职员的服饰礼仪

二、仪态礼仪

（一）动作语

1、手势语

2、站姿

3、坐姿

4、走姿

5、蹲姿

（二）表情语

1、微笑

2、目光

三、能力训练

项目一：微笑、目光训练

项目二：站姿训练

项目三：走姿训练

项目四：坐姿训练

项目五：蹲姿训练

项目六：手势礼仪训练

项目七：鞠躬礼

项目八：综合训练

讲解、示范、实操、分组练习

第四讲：服务用语礼仪训练

一、语言魅力训练

1、语言清晰度

2、亲和力

3、音量控制

4、语态控制

5、语调的控制

6、温和的语气

二、称呼礼仪

1.不同年龄的称呼

2.不同职位的称呼

三、问候语

1、如何说第一句话

2、语言寒暄训练

四、赞扬他人技巧

五、接听电话礼仪

1、接听电话

2、拨打电话

3、电话礼仪禁忌

六、介绍礼仪打了招呼。

七、迎接送别礼仪八、引领礼仪

1、在走廊上引领

2、电梯的引领

3、展厅的引领

九、奉茶礼仪

十、鞠躬礼仪案例分析、实际场景模拟训练

第五讲：常用服务礼仪

1、握手礼仪

2、名片礼仪

如何索要名片

如何递名片

3、乘车礼仪

4、馈赠礼仪

5、电梯礼仪

第六讲：服务礼仪规范

一、工作规范

1、提前到岗、岗前准备

2、服务服务规范

3、窗口服务的“三个主动”、“五个一样”

4、工作禁令

5、影响人际关系的十个“小节”

二、客户沟通（冷静、理智、策略）

1、耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议

2、自身失误立即道歉

3、受了委屈冷静处理

4、拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论

三、服务异议的处理

1、异议情况处理原则

（1）彼此尊重、换位思考

（2）职权之内

（3）职权之外

2、倾听的技巧

3、服务异议处理的流程及规范

实战案例分析、讲解

课程标签：职业素养、商务礼仪