销售管理专家

  • 擅长领域:
  • 主讲课程:
    《销帮》系列: 《绝对成交-顾问式销售五步法》培训班(2天1夜) 《MTP-三位一体的销售团队管理》培训班(2天1夜) 《销帮-四维品牌营销方略》培训班(2天1夜)
  • 邀请费用:
    0元/天(参考价格)
电话服务营销综合能力提升

2019-07-09 更新 52次浏览

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  • 所属领域
    销售技巧 > 电话销售
  • 适合行业
    酒店餐饮行业 服装鞋包行业 汽车服务行业 教育培训行业 建筑地产行业
  • 课程背景
    手机在不断升级,电脑在不断升级,市场在改变,客户在进步,企业竞争在加剧。因此电话销售人员服务营销能力也需要不断的升级。目前电话服务营销已成为企业最为直接和高效的营销方式。它可以实现快捷、方便、高效的通道去主动接触中高端客户,不仅能帮助企业维系好中高端客户,而且也能够对精准客户实现快速捆绑营销的目的。从而增加公司的效益,因此电话销售人员提升电话营销及应对技能已经势在必行。 本课程从电话销售人员心态的正确认知出发,全面阐述电话销售人员克服害怕打电话的心态、客户消费心理分析、电话营销技巧及应对脚本、中高端客户营销策略与话术,全面提升客户营销团队电话营销实战能力。 课程围绕升级版电话营销这个核心,对电话营销过程中需要掌握的系列方法和技巧进行详细的知识传授,旨在为公司打造一批优质、精良的电话外呼营销团队。
  • 课程目标
    1、明确自身的责任要求和职业操守,掌握电话营销的发展前景和客户消费心理的基础知识; 2、掌握良好的发音发声技巧、电话服务礼仪和服务规范用语; 3、掌握外呼前心态、业务知识、外呼脚本、客户信息、外呼工作表单等准备的关键要点和方法; 4、掌握电话销售过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧; 5、掌握专业的电话沟通技能,从而提升电话经理的综合素质; 6、通过大量的案例分析,全面提升电话经理外呼实战能力; 7、提升客户经理的投诉处理技能,可以更好处理客户投诉;
  • 课程时长
    两天
  • 适合对象
    呼叫中心、电销团队
  • 课程大纲

    第一模块:电话营销知识与营销心态
    一、电话营销基础知识
    1、电话营销基础知识
    2、电话营销流程及发展前景分析
    3、电话营销的基本流程
    4、电话营销的应用
    5、中国移动电话营销现状分析
    6、电话营销的发展前景分析
    7、传统电话营销与高级电话营销的区别
    案例分析:消费者为什么抗拒电话营销
    案例分析:中国移动外呼接通率为什么下降?
    第一模块:电话营销知识与营销心态
    一、营销心态调整
    电话销售人员工作的价值塑造-好的心态是成功电销的开始
    1、电话销售人员角色认知
    2、电话销售人员岗位胜任模式分析
    3、电话销售人员工作的消极状态分析
    4、角色扮演:电话销售人员消极情绪产生的过程
    5、电话销售人员对工作的成就感分析
    6、打电话恐惧产生的原因
    7、打电话紧张产生的原因
    8、打电话不自信产生的原因
    案例:面对骂人客户的应答话术
    案例:面对客户不耐烦的应答话术
    互动:培养电话销售人员的自信
    互动:培养电话销售人员对产品的信心
    二、化解客户恐惧的三大策略:
    客户发火时,电话销售人员的应答话术
    客户敷衍时,电话销售人员的应答话术
    客户拒绝时,电话销售人员的应答话术
    快速化解电话销售人员恐惧心理的六大工具
    1、框架化解
    2、冥想化解
    3、兴奋化解
    4、游戏化解
    5、状态化解
    6、观念化解
    第二模块:客户性格分析与消费心理
    一、客户性格分析
    课堂测试:性格分析测试题
    1、不同性格的特征分析
    2、不同性格的语言模式
    3、不同性格的声音特征
    4、不同性格的优点分析
    5、不同性格的缺点分析
    6、不同性格的心理需求
    二、客户类型分析
    1、客户为什么抵触电话营销?
    2、客户为什么听到公司就挂断电话?
    3、客户消费心理的两大核心需求
    4、客户的四种购买类型分析
    “成本型客户”消费心理分析及应答话术
    “品质型客户”消费心理分析及应答话术
    “一般型客户”消费心理分析及应答话术
    “特殊型客户”消费心理分析及应答话术
    “配合型客户”消费心理分析及应答话术
    “叛逆型客户”消费心理分析及应答话术
    “自我决定型客户”消费心理分析及应答话术
    “外界决定型客户”消费心理分析及应答话术
    一、消费心理分析
    1、需求的本质:理想与现实的差距
    理想的模糊与变化:技术和观念变化带来营销机会
    现实的满意和不满:标准和体验改变带来营销机会
    2、需求动机的两面性
    追求快乐:产品的利益与好处
    逃避痛苦:避免的痛苦和损失
    第三模块:电话沟通基本礼仪与技巧
    一、声音感染力培养
    1、亲和力的三个概念
    2、电话里亲和力表现
    3、电话中声音控制能力
    4、培养感染的声音对工作的价值
    案例:某呼叫中心连续三个月销冠话务员——动听的声音可以提高销售业绩
    案例:某保险行业客服中心话务运用有感染力的声音,为客户提供高品质的服务
    案例:声音的变化可以巧妙解决客户的投诉
    案例:运用声音的感染力解决客户的骚扰(客户要私人号码、询问个人隐私)
    二、声音表现力训练
    1、声调的控制
    现场训练:话务员抑扬顿挫介绍产品
    2、音量的控制
    现场训练:话务员声音音量控制训练
    3、语气的控制
    案例:为什么会出现不耐烦,客户不满意的语气?
    现场训练:“我们白送给你的产品,你怕什么呢?”
    4、语速的控制
    现场训练:语速强化训练技巧
    5、微笑和笑容的训练
    案例:把握笑容的时机
    现场训练:训练迷人甜甜的笑容
    现场训练:如何训练温柔动听的声音
    现场模拟:如何训练可爱的声音录音分析
    现场模拟:让你的个性声音散发魅力
    录音分析:分析话务员在电话中的亲和力
    情景模拟:请用有亲和力的声音,为一位呼入的客户,提供优质的服务。
    三、电话服务规范礼仪和服务用语
    1、接听规范礼仪:
    接听前的礼仪-接听中礼仪-接听开头语礼仪
    2、电话等待礼仪
    3、电话转接礼仪
    4、接听误打电话礼仪
    5、听找人电话礼仪
    6、接听咨询电话礼仪
    7、电话结束礼仪
    8、电话服务用语禁忌
    电话沟通技巧篇
    一、提问技巧
    1、提问的三大好处
    2、提问在投诉中的运用
    3、提问在销售中的运用
    4、提问在服务中的运用
    5、常见的两种提问方法(开放式、封闭式)
    6、接听电话有效提问技巧
    纵深性问题——获得细节
    了解性问题——了解客户基本信息
    关闭式问题——确认客户谈话的重点
    征询性问题——问题的初步解决方案
    服务性问题——超出客户的满意
    案例分析:运用提问技巧提高保险老客户的满意度
    情景模拟:运用提问挖掘客户对守护安康保险的需求
    提问游戏:挖掘需求
    二、倾听技巧(以保险业为例)
    1、倾听的三层特殊含义
    2、倾听的障碍
    案例:保险行业专业术语引起的倾听障碍
    案例:方言引起话务员的倾听障碍
    视频欣赏:车险客户方言沟通引起的倾听障碍
    案例:保险客服代表主观意识引起的倾听障碍
    3、倾听的三个层次
    表层意思-听话听音-听话听道
    倾听小游戏:某保险呼叫中心一次无效的沟通
    4、倾听的四个技巧
    5、回应技巧
    案例:面对面的回应技巧(表情、动作、语言)
    案例:吉利宝两全组合保障计划,积极回应技巧
    案例:保险行业超级经典好用的回应词组
    6、确认技巧及话术
    7、澄清技巧及话术
    案例:保险行业一次投诉客户的澄清
    案例:某保险呼叫中心话务和客户的思想,不在同一个频道
    视频欣赏:被人误会的情景
    8、记录技巧及话术
    模拟训练:倾听处理一通因保险收益引起的误会电话
    三、引导技巧(以保险业为例)
    1、引导的第一层含义——由此及彼
    案例:把客户的注意力进行转移的技巧——由此及彼
    2、引导的第二层含义——扬长避短
    快乐游戏A:找出太平洋车险、寿险的缺点和不足
    快乐游戏B:把车险、寿险的不足和缺点,变成优点和好处
    3、在电话中如何运用引导技巧,把不足引导成优势
    案例:10年之后保险费用还拿不回来,不划算。
    案例:我现在没钱,不买保险
    案例:你们免费送保险,不会是骗子吧
    案例:你们保险公司为什么老打电话给我,烦不烦?
    案例:我不是本地人,不方便买保险
    四、同理技巧(以保险业为例)
    1、什么是同理心?
    2、对同理心的正确认识
    3、表达同理心的四个步骤
    4、同理心有效话术设计
    案例:保险都是骗人的
    案例:客户说没钱买保险
    案例:买保险要跟家人商量一下
    案例:我不太相信电话里面办理保险,现在电话诈骗太多了
    案例:客户说对保险活动不感兴趣
    视频欣赏:客户着急如何运用同理匹配
    五、赞美技巧
    1、赞美的价值和意义
    2、认清赞美的本质
    案例:赞美客户之后的连锁正面反应
    3、面对面赞美的方法-巧妙赞美的3点
    4、电话中赞美客户的方法
    直接赞美-比较赞美-感觉赞美
    5、根据客户状态进行赞美:
    赞美客户名字、城市、口音、方言、工作、交通工具、生日、孩子
    案例:如何赞美男性客户
    案例:如何赞美女性客户
    案例:如何赞美投诉的客户
    快乐游戏:赞美的魅力
    第四模块:电话营销的实战营销话术
    电话营销技巧及话术应答篇
    一、开场白前30秒
    1、开场白设计的三要素
    2、开场白禁用语和常用词
    3、开场白客户说:“不需要”时,应对话术处理
    4、开场白客户情绪不好,应对话术处理
    5、开场客户说:“很忙,没时间”,最佳应对话术
    6、电话销售人员不同产品的脚本设计
    二、挖掘客户需求
    1、挖掘客户需求的工具是什么
    2、提问的目的
    3、提问的两大类型
    4、外呼提问遵循的原则
    5、三层提问法
    信息层问题设计及应答话术
    问题层提问设计及应答话术
    解决问题层提问设计及应答话术
    现场演练:XX产品的需求挖掘
    三、有效的产品介绍
    产品介绍最有效的三组词
    提高营销成功率的产品介绍方法
    1、体验介绍法
    2、对比介绍法
    3、主次介绍法
    4、客户见证法
    录音分析:XXX产品介绍
    四、客户异议处理与挽留技巧
    1、正确理解客户异议
    客户说“价格太贵”的心理活动
    客户说“你们服务不好”的心理活动
    2、客户异议处理的四大应对沟通技能
    3、客户常见异议
    客户说:“不需要”应对技巧
    客户说“我不感兴趣”应对技巧
    客户说:”我考虑考虑“应对技巧
    客户说:“发份你们的资料过来我看看吧”应对技巧
    客户说:“我很忙,没时间、在开车、开会”应对技巧
    客户说:“等我有时间,去你们公司详细了解一下”应对技巧
    客户说:“暂时不需要,到时候有需要再联系你吧”应对技巧
    客户在电话里说粗话,骂人,应对技巧
    客户说:“你们是不是电话咋骗呀”应对技巧
    五、把握促成信号,有效促进成交
    1、促成信号的把握
    促成的语言信号、促成的感情信号、促成的动作信号
    2、常见的6种促成技巧
    直接促成法
    危机促成法
    二选一法促成法
    体验促成法
    少量试用法
    客户见证法
    现场演练:学员学会3种以上的促成方法
    六、电话结束语及二次跟踪
    1、专业的结束语
    2、让客户满意的结束语
    3、结束语中的5个重点
    4、成交后的转介绍话术设计
    5、跟踪电话的注意事项
    6、跟踪电话的时间拟定
    7、跟踪电话的脚本设计
    一、心态调整及情绪管理
    1、电话服务人员不良的情绪分析
    2、电话服务人员岗位压力产生的来源
    3、积极心态塑造—重新框架
    4、压力对我们的影响-现代人的压力现状
    5、心理压力的两个层面
    练习:工作压力的自我评估
    6、负面压力对你我的影响
    7、不良情绪与压力的调试心理技巧
    活在当下
    停止消极想象,用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间
    心理上预先接受并适应不可避免的事实
    通过放松肌肉来减少忧虑
    学会倾诉性的宣泄
    转移注意力或花时间娱乐
    二、常见的压力问题和对策
    面对高不可攀的业绩压力怎么办?
    面对超长时间的工作加班怎么办?
    对自己职业发展感到迷茫怎么办?
    经常受到临时性任务打扰怎么办?
    被客户埋怨、责骂、刁难怎么办?
    无法平衡自己工作和家庭怎么办?

    课程标签:销售技巧 | 团队建设 | 领导力

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