程家龙（Jack）

《好服务是不能被复制的》

《好服务是精心策划和磨练出来的》

20多年服务体系打造+服务运营资深实操专家

资深培训/咨询导师

上市公司/外资企业实战经验

《用户体验创值 》 创始人

用户费力度（Customer Effort Score，CES）是一种衡量客户在与企业互动过程中所付出的努力程度的指标。它反映了客户在解决问题、完成任务或使用产品/服务时的难易程度。CES的核心理念是：客户在使用产品或服务时付出的努力越少，他们的满意度和忠诚度就越高。

用户费力度的核心概念

用户费力度的核心是“减少客户的努力”，即让客户在与企业的互动中尽可能轻松、便捷地完成目标。这种理念基于以下几点：

客户体验的重要性：客户体验是影响客户忠诚度和满意度的关键因素之一。费力度低的体验会让客户更愿意继续使用产品或服务，并推荐给他人。

减少摩擦：客户在使用产品或服务时遇到的任何障碍或困难都会增加费力程度。例如，复杂的操作流程、低效的客服支持或不直观的界面设计都会导致客户费力。

长期价值：通过降低费力度，企业可以减少客户流失，提高客户留存率和生命周期价值。

用户费力度的测量

用户费力度的测量通常通过问卷调查完成，核心问题是：“为了完成某项任务或解决问题，您付出了多大的努力？”常见的评分方式包括：

5分制量表：

1分：非常省力

5分：非常费力

7分制量表：

1分：非常不同意（非常费力）

7分：非常同意（非常省力）

CES得分的计算公式为：CES得分=所有反馈得分的总和/反馈数量

用户费力度的应用

用户费力度的测量和分析可以帮助企业识别客户体验中的痛点，并采取针对性的改进措施。以下是CES在实际应用中的几个关键点：

优化客户服务：通过分析客户在与客服互动时的费力程度，企业可以发现客服流程中的问题，如响应时间过长、解决问题的效率低下等，并进行改进。

简化产品或服务流程：如果客户在使用产品时感到费力，企业可以通过优化界面设计、简化操作步骤或提供更好的引导来改善体验。

提升客户忠诚度：降低费力度可以显著提高客户的满意度和忠诚度，减少客户流失。

结合其他指标：CES可以与NPS（净推荐值）和CSAT（客户满意度）等指标结合使用，全面评估客户体验。

用户费力度的案例

假设一家电商企业通过CES调查发现，客户在退换货过程中感到非常费力。具体问题包括：

退换货流程复杂，需要多次操作。

客服响应时间长，导致客户等待。

缺乏清晰的指引。

针对这些问题，企业可以采取以下改进措施：

简化退换货流程，减少客户操作步骤。

增加客服人员，缩短响应时间。

提供详细的退换货指南，帮助客户快速完成操作。

通过这些改进，企业的CES得分可能会降低，客户满意度和忠诚度也会相应提高。

用户费力度（CES）是一种重要的客户体验指标，它帮助企业从客户的角度出发，优化服务和产品设计，减少客户在互动过程中的努力。通过持续监测和改进CES，企业可以提升客户体验，增强客户忠诚度，并最终实现业务增长。

官方版权课程内容来源于：程家龙老师《用户体验创值》团队

标签：用户体验创值,客户体验,用户旅程,用户画像