投诉处理艺术—投诉是一道题课程特色与背景
课程收益：
1．企业为什么要重视客户投诉？
客户投诉处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉，处理不当直接引起问题升级，将会给企业带来更大的麻烦。因此客户投诉受到越来越多企业的重视，“提高客户满意度与忠诚度，减少客户流失率，从客户投诉中发现商机”成为企业的重要工作之一。
2．有效处理客户投诉需要具备哪些技能？
一个合格的投诉处理人员既要熟悉产品、业务、服务本身，更需要掌握相应的沟通技巧和谈判策略。要同时具备上述各项能力必须经过系统的培训学习才能胜任。
3．通过培训能够达到什么效果？
本次培训主要针对客户经理、投诉主管、服务经理、销售经理;一线服务人员、销售人员;旨在帮助他们了解投诉人群的心理动机及需求，熟练运用沟通技巧和谈判策略;真正做到提高客户满意度，减少客户流失率，化危机为转机。
课程目标：
这是一套具备完全可操作性的课程，会给学员一个完整的投诉处理工具模板，让学员学会把投诉做成营销、变怒为喜。
■ 充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性;
■ 了解客户投诉动机，掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧;
■ 正确处理客户投诉，提升公司的正面形象;
■ 学会控制自我情绪，保持正面、积极的客户服务状态;
课程大纲
课程大纲
第一讲：为什么要重视客户投诉处理
一、客户不满的行为表现
1．不满行为的具体表现形式
2．消费者行为调查数据分析
现场案例：
--不满意不投诉
--不满意投诉未得到解决
--不满意投诉得到解决，但时间太长
--不满意投诉得到快速有效解决
二、有效处理客户投诉带来的价值
1．投诉体现客户的忠诚度
2．有效处理投诉给企业带来的好处
3．有效处理投诉给个人带来的好处
互动课堂：
问题讨论1：投诉是好事还是坏事？
问题讨论2：做为消费者遇到不满你会投诉吗？
第二讲：客户投诉处理心理分析及处理原则
一、消费者投诉心理分析
1．投诉的四个心理阶段
1）潜在抱怨
2）显在抱怨
3）潜在投诉
4）投诉
2．客户投诉的心理需求
1）情感需求
2）事实需求
3．客户投诉的目的与动机
1）求发泄的心理
2）求尊重的心理
3）求补偿的心理
二、客户投诉的原困分类
1．正当理由
1）没有达成服务标准
2）情感受到伤害
3）承诺未兑现
2．非正当理由
三、客户投诉处理的总原则：先处理情感，后处理事件
互动课堂：
案例分析：王先生投诉事件
问题讨论：对于非正当理由投诉怎么看？怎么处理？
第三讲：处理情感的艺术
一、体谅情感的技巧
1．让客户发泄、让他说出不满的技巧
2．倾听、不打断客户的技巧
3．同理心回应的技巧
二、真诚道歉的技巧
三、表达服务意愿的技巧
1．表达服务意愿的作用
2．表达服务意愿的形式
3．表达服务意愿的案例练习
四、三种典型情绪状态的客户情感处理
1．无所不知型
2．发牢骚型
3．盛气凌人型
五、避免错误处理顾客投诉的方式
1．只有道歉没有进一步行动
2．把错误归咎到顾客身上
3．做出承诺却没有实现
4．逃避个人责任
5．非语言排斥
6．质问顾客
互动课堂：
视频观看：开车的女人（投诉升级关键触点分析）
案例演练：小雅老公该如何道歉才显的真诚？
场景练习：老人要求在家门口开营业厅
游戏互动：喝水小游戏（四种方式给客户的感受）
第四讲：处理事件的艺术
一、探询问题与确认需求
1．了解客户的真实问题
2．了解客户的真实需求
3．提问与确认技巧运用
二、提出问题处理与建议
1．正当理由投诉
2．非正当理由投诉
三、立刻行动注意事项
1．遵守承诺首问负责
2．详细记录处理过程
3．确认客户满意度
互动课堂：
1行业典型投诉案例分析
2行业典型投诉案例分析
3行业典型投诉案例分析
第五讲：疑难投诉应对与法律知识
1．无理客户的脏言脏语
2．客户强烈要求找领导
3．客户携同记录来采访
4．群体投诉事件巧应对
互动课堂：
视频观看：《甄环传》
视频分析：群体投诉的类型与特点
标签：投诉处理技巧
程家龙
